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1、不恰当的微笑被患者家属投诉不良事件案例分析【事件经过】护士小王，刚完成夜班护士准入,第一次独立上班。她早早起床，对着镜子整理好自己的仪表，又看看自己镜子里的微笑，觉得非常满意，心想“今天终于可以独立为患者服务了。”上午10时，来了一位产妇张某，35岁，孕38+周，产妇已破水，家属显得非常紧张，小王见状,忙上前帮忙将产妇推入产房，出来后，不忘微笑着对家属说：“不着急，慢慢来。”因产妇在产房内，家属不能进去陪同，在外面等了3个多小时,见还没动静，就按门铃询问，小王仍不忘微笑着对家属说：“不着急，请您再等等。”听到这句话，等候在门外的家属很生气，将小王投诉至护士长处说：“我们都着急死了，那个护士倒不
2、急，让我们不着急，还在那里笑，有什么好笑的！”而小王也非常委屈，我已经很努力地帮患者了，尽量提供“微笑服务”，为什么会这样呢？！【事件分类】事件分类：IV类事件（隐患事件），未发生不良事件；事件定级：A级，环境或条件可能引发不良事件。事件类型：本案例属于临床无损伤异常事件，虽然护理人员发生了临床失误，而且临床失误的作用已经直接或间接地传给患者，也没有及时采取预防性干预措施，但是，实际上没有造成患者的损伤，或损伤极其轻微、就连患者本人都没有感觉到的临床护理异常事件，可称为临床无损伤异常事件。附件2医疗质量安全不良事件分级分类标准不良事件严重程度分级严重程度分类给患者造成损害的程度IV类事件（隐患
3、事件）：未发生不良事件A级：环境或条件可能引发不良事件Hl类事件（无后果事件）：发生不良事件，但未造成患者伤害B级：不良事件发生但未累及患者C级：不良事件累及患者但没有造成伤害D级：不良事件累及患者，需进行监测以确保患者不被伤害，或需通过干预阻止伤害发生E级：不曳事件造成患者暂时性伤害并需进行治疗或II类事件（有后果事件）：发生不良事件，且造成患者伤害干预F级：不良事件造成患者暂时性伤害并需住院或炎长住院时间G级：不良事件造成患者永久性伤害H级：不良事件发生并导致患者需要治疗挽救生命I类事件（警告事件）：发生不良事件，造成患者死亡I级：不良事件发生导致患者死亡,4j,z+“二C”打一N三三【事
4、件分析】该案例在信息发出者、信息、反馈上存在问题，详细分析如下。1 .首先是信息方面。就该患者和家属的心理表现分析，存在以下几个问题，而护士未能针对这些问题提供相应的心理护理。(1)焦虑和恐惧：产妇第一次怀孕、分娩，对分娩过程不了解，再加上医院陌生的环境、生疏的医护人员面孔、害怕分娩疼痛、唯恐胎儿异常、其他产妇痛苦的表情和工作人员严肃的态度、紧张的气氛等使产妇对即将到来的分娩过程充满焦虑和恐惧心理。(2)优生优育愿望强烈：由我国实行计划生育政策，一对夫妇只能生育一个子女，产妇又是高龄产妇，产妇及家属优生优育的愿望特别强烈，对新生儿的期望值也特别高。因此，在等待的过程中也特别焦急。这就要求护士针
5、对这方面的内容向患者和家属做好解释工作，而该护士交代的信息量过少。2 .其次是信息发出者。护士由于刚毕业，经验不足，只想到微笑可以展示出温馨亲切的表情，可以有效缩短人与人之间的心理距离，可以给对方留下美好的第一印象，是护患沟通中的润滑剂，而忽略了发自内心的微笑是真诚、自然、适度、适宜的，应与患者的心情及工作场合相适应。3 .最后是反馈。如果说第一次与家属沟通，因为病情紧急，匆忙将患者送入产房,家属能够谅解，但在等待3个多小时后，再次面对患者家属时，护士仍然是一句“不着急，请您再等等。”就让患者家属接受不了，最后投诉至护士长处，可见，该护士是“只沟不通”，未能起到沟通的预计效果。【纠正措施】护士
6、应举止端庄，沉着冷静，在家属着急的情况下，安慰患者,让他们不要紧张，再解释产妇的基本情况、产程进展，缓解家属紧张、焦虑的心理，让患者家属感觉到医护人员在尽全力诊治，产妇及胎儿在医院会得到安全、满意的护理。【预防措施】1 .普及妇产科及优生优育知识，开办孕妇学校，向孕妇及家属介绍孕期过程、分娩过程、围生期保健程序、剖宫产的优缺点、无痛分娩的知识等，避免患者和家属相关知识匮乏。2 .提高护理人员的语言沟通技巧。通过实例进行案例分析或情景模拟等形式提高护理人员的语言沟通技巧，使护士及时掌握患者及家属的需求，并针对性地解决问题。3 .教会护理人员在沟通中适度、适宜“微笑”。在人际交往中，微笑是最有吸引
7、力、最有价值的面部表情，是礼貌关怀的象征。但发自内心的微笑应该具备以下几个特点：(I)真诚:微笑首先应该是内心情感的真实流露，真诚温暖的微笑表达了对对方的接纳和友好，并能打动对方。(2)自然：发自内心的微笑应该是心情、语言、神情与笑容的和谐统一，“皮笑肉不笑，不仅不能给对方带来感动反而引起对方的厌烦，而职业性的做作、刻板、僵硬的微笑同样不能打动人心。(3)适度:微笑应该适度，并根据不同的交往情境、交往对象和交往目的而恰当使用。(4)适宜：尽管微笑是社交场合中最通用的交往工具，但这并不是说，任何时候、任何场合都可以用微笑应对。如果患者正处于病痛发作期，承受极大的身心痛苦，护士就不适宜微笑，或者当护理操作出现差错时，护士更不能一笑了之。4 .创造温馨的环境，缓解患者紧张情绪。如：将护士服改为淡粉色、床单被套颜色改为淡粉色,在等待区设置一些盆栽,座椅舒适，或播放一些柔和的背景音乐等。5 .提供人性化护理服务，实行一对一全程陪伴分娩，开展产后、术后家庭访视等。
