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1、政务服务中心问题查摆活动方案一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，牢固树立和贯彻落实新发展理念，坚持以人民为中心，做好表率走在前列，转变职能、改进作风、深化服务，以企业和人民群众办理业务全流程便利度为衡量标准，以XX公共频道新闻第一线栏目曝光我县政务服务中心窗口的问题为切入点，积极查摆窗口服务存在的不足之处和管理中的薄弱环节，深刻汲取教训，立查立改，举一反三，进一步提高精细化管理水平，不断增强窗口工作人员的服务意识和服务能力。通过整改提升，重点突破“两难两多一长问题，逐步实现办事零障碍、服务零距离，使企业和群众对我县营商环境的满意度和获得感大幅跃升，经济和社会发
2、展活力竞相迸发。二、活动对象县政务服务中心（含分中心）所有窗口工作人员。三、主要内容（一）深入学习警醒，提升服务能力及时召开全体窗口工作人员会议，通报媒体披露的负面报道情况，要求各窗口以服务对象关切、新闻媒体关注的问题为出发点，查摆服务过程中存在的问题，明确整改措施和目标，撰写对照自省心得体会。在窗口中大力倡导亲切服务理念，开展五心服务活动，即：热心服务、耐心倾听、细心询问、诚心解答、用心办事，自觉将亲切服务外化在窗口服务中，体现在窗口岗位上，塑造亲切、温馨、和谐的窗口形象。党员窗口工作人员要充分发挥党员先锋模范作用，处处以身作则、率先示范，以榜样作用带动和影响身边人。按照政务服务标准化、规范
3、化要求，狠抓窗口工作人员对法律法规、规章制度、政策规定和业务知识的学习、培训，确保窗口工作人员以扎实过硬的业务能力正确履责，做至我的岗位我负责、我的岗位请放心。（二）严格工作纪律，规范服务行为窗口工作人员严格遵守中心窗口工作人员行为规范、窗口工作人员考勤制度等规章制度，严禁上班时间看视频、玩游戏、聊天、网购等，禁止使用禁语、忌语，倡导文明服务、微笑服务。窗口有明显标识和办事指南（告知单），配备必要的便民用品（如笔、胶水、印泥、订书机、老花镜等），提供事项申请格式示范文本。工作人员佩戴印有编号的工作牌，工作台面摆放岗位牌；是中共党员的，工作台面同时应摆放党员示范岗标牌，自觉接受公众监督。中心在办
4、事大厅设置服务台，提供咨询、引导服务。继续完善和严格实行“首问负责制、一次性告知制、AB岗工作制、限时办结制、告知承诺制、岗位责任制等制度，加大对窗口单位领导坐班制的督查力度，强化日常监管作用，提升服务效能。（三）转变服务方式，缩短服务距离全面推行网上审批。利用全市统一的互联网+政务服务平台，进一步完善政务服务事项目录清单和实施清单，确保线上与线下服务指南同源发布，不断提升政务服务事项网上办理深度，确保三级以上办理深度达XX%；加大互联网+政务服务宣传推广力度，提升政务服务事项用户注册率；全面推行网上审批，做到政务服务事项”应上尽上，全程在线，所有窗口工作人员均能熟练操作网上办事平台。推行线下
5、办事“一次办结。深入优化窗口办事流程，压缩申报材料，减少办事环节，逐步推出“一次办结事项清单，在申报材料齐全且符合法定形式情况下，实现群众和企业到窗口办事最多跑一次，多次是例外，最大程度便企利民。对于服务对象符合规定、手续齐全的需求即时受理；对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明，并按规定一次性告知或出具不予办理通知书。对于非本窗口、本岗位受理的事项，严格落实首问负责制，要告知具体的经办窗口或个人，不得以任何借口推诿、搪塞服务对象。继续推行预约服务、延时服务、上门服务、帮办、代办、协办等多种便捷服务方式，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对
6、象，按照急事急办,特急特办原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。（四）强化廉洁自律，筑牢廉政防线深入开展党风廉政建设和反腐败教育，认真组织窗口工作人员深入学习党风廉政建设理论、中国共产党廉洁自律准则、中国共产党纪律处分条例、习近平关于严明党的纪律和规定论述等，通过采取学习讨论、集中授课、观看警示教育片、现场参观、谈话提醒等多种形式，教育引导广大干部进一步增强廉洁意识，筑牢拒腐防变的思想防线。强化年初签订的党风廉政建设主体责任书作用，加强窗口工作人员监督管理，严禁工作人员以职权和职务影响谋取非法利益、吃拿卡要索、不给好处不办事、给了好处乱办事的现象，维护好中心窗口良好形象。（
7、五）畅通投诉渠道，保障服务质量设立投诉意见箱，公开监督举报电话；建立服务对象满意度调查测评机制，通过现场测评、跟踪调查、电话回访等方式，及时了解办事进展情况、服务对象满意度情况。对服务对象的投诉、意见或建议做到及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见、建议，要立即解决；不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于本部门职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。对于服务对象留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给服务对象。建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，做到有据可查；加强内部协作、强化内部监管，形成分工科学、运转流畅、管理有序的内部管理体系。针对窗口工作中容易发生的问题以及发生问题的具体环节，制定防范预案；完善责任追究机制，防止差错发生。
