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1、XX人民医院满意度提升工作方案为深入推进行业作风和医德医风建设，进一步规范我院医疗服务行为，切实改善人民群众就医感受，不断提升患者满意度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制定服务满意度提升百日行动实施方案。一、指导思想以新形势下党的卫生与健康工作方针为指引，以国家卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划为统领，结合医院等级评审标准，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不断提高广大患者对我院医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系。二、总体目标持续优化我院医疗服务流程，改进医疗服务措施，创新服务模式，努力让病人
2、便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升，就医体验明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、工作内容和职责分工本次满意度提升行动以狠抓服务质量、改善就医体验为主要内容，以全国万家医院满意度调查指标为标准，以患者投诉即时处理为抓手，通过对患者反映问题的整改促进医院服务质量全面改进提升。（一）持续加强医患沟通增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，熟练掌握与患者沟通的技巧方法。1.对患者充分尊重，微笑沟通；2 .仔细倾听患者讲话，耐心交流；3 .用患者能理解的方式讲述问题，文明用语；4尊重患者隐私，不随意泄露患者病情及个人信息；5 .加强院内进修实习医生
3、管理，各项服务要求等同于医院医务人员。责任部门：医务科（二）提升护理服务质量深入贯彻以病人为中心的服务理念，切实落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供优质的护理服务。1.认真倾听、及时回应患者需求，进一步规范流程管理，全程化服务；6 .加强护理礼仪培训，专业化服务；7 .与患者耐心细致交流、尊重患者，人性化服务；8 .强化护理质量管理，避免不良事件发生。责任部门：护理部（三）优化门诊服务管理加强门诊服务流程和服务质量管理，明确岗位职责，提高服务意识，让患者体验到温馨舒适的服务。1.规范挂号服务管理，工作人员统一着装、文明用语，让患者便捷完成挂号；2 .尊重患者，耐心倾听患者需求，及时帮助患者解
4、决相关问题；3 .优化门诊流程，缓解患者等待焦虑压力；4 .加强引导、维持秩序，创造舒适、安静、有序、安全的候诊就诊环境。责任部门：门诊部（四）改善窗口服务态度着力规范窗口（收费、医保、检查检验、取药、病案等）服务，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。1.微笑服务、耐心解释，为患者和家属提供优质服务；2,注重引导服务，使患者清晰知晓路线和流程；3,集中办理、简化流程，让患者少跑路、多办事；4,提供一站式服务，提供各项便民服务设施，帮助患者办理相关事项。责任部门：院办、门诊部、超声科、影像科、检验科、药房、医保服务站、病案室（五）强化环境卫生治理深入开展医院环境卫生整
5、治，改善医院整体诊疗环境,为患者和家属提供干净、整洁、安全的就医感受。1.加强卫生间环境整治，确保卫生间整洁有序；2,做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁；3,优化病区环境卫生管理，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；5 .改善院内公共区域和电梯等公共设施的卫生环境。责任部门：总务科（六）建立反馈协调机制规范院内投诉管理，提供有效途径方便患者投诉，对患者反应的问题督促整改、持续改进。1.完善投诉接待和处置程序，落实岗位责任，对患者反应问题及时处理并反馈；2,召开相关部门协调会议，对反应集中的问题提出整改意见，提升服务质量；3.定期对投诉问题进行梳理、归类、分析，加强和完善制度建设。责任
6、部门：投诉办公室四、工作要求和监督考核（一）加强领导，明确责任。医院成立以书记、院长任组长，班子成员任副组长，相关科室、部门负责人为成员的工作领导小组（名单见附件），领导小组下设办公室，具体负责专项行动的安排、调度和督导，全院各科室要明确责任分工，积极行动。（二）统筹兼顾，注重实效。要统筹安排好当前各项工作，把服务质量提升与医疗业务水平提升结合起来，做到两不误、共促进。要对照各项工作计划目标，突出抓好推进落实，以切实的工作成效提升患者就医满意度。（三）强化督导，严格考核。成立以院纪委牵头的督导考核组，围绕具体工作内容和措施，深入科室、窗口全程跟踪检查，定期汇总检查中发现和接到投诉的各类问题，及时进行反馈整改，对问题严重或整改不及时、不到位的，严肃追责问责。五、一票否决严肃处理项“百日行动”实施期间，因服务态度原因被投诉的当事人无论什么原因一律先停职再调查，经调查相关工作人员确无过错的，不予追究；确实因工作人员服务态度问题造成投诉的加倍处罚，取消当年的评先树优资格，科室主任将负连带责任。经调查有辱骂患者行为的，立即停职调查处理，合同制员工立即辞退。科室连续1年无投诉记录的，医院将评选患者满意度工作先进科室予以表彰。
