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1、（通用）京东POP店铺初级售前客服认证考试题库及答案一、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）1基础考核数据更新时间周期是怎样的？每月1号更新上一考核周期考核结果B每月15号更新上一考核周期考核结果C每月28号更新上一考核周期考核结果D每月月底更新上一考核周期考核结果答案:B2怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看答案:B3以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）可以在咚咚发布A银行
2、账号B第三方支付账号C二维码D本店铺链接答案:D4咚咚服务违规处理类型一共有（）种A5B6c7D8答案:A5平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A00:00-8:00B23:00-8:00C1:00-8:00D0:00-9:00答案:A6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A客服B商家C京东D无需承担答案:B6使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A客服B商家C京东D无需承担答案:B7京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A影响商品发出的时间B影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C影响了实时监控中的监控数据D影响了售后处理订单的时
3、效范围答案:B8咚咚服务规范类型一共有（）种A5B6c7D8答案：c9“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A3天B5天CIo天D15天答案:A10某客服接待量为2个,第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少？A25.5秒B30.2秒C20秒D18.6秒答案：D1在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答答案:B2客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候,可以通过插件区域内哪种插件进行查看?A客服助手B客服魔方C直通车
4、助手D京小智答案:A3主动出击目的是为了提高哪方面的能力A引导推荐能力B产品业务能力C卖点优化能力D快速回复能力答案：A4需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A登录时选择B设置窗口选择C自动会合并D合并不了答案:B5咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？A挂起B离线C在线答案:A6以下哪种评价，不属于不合理评价？A评价内容含有虚假价格和促销信息B评价内容含有恶意品牌对比C购买A商品评价B商品D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上答案:D7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3%B5%C10%D15%答案：B8客服接待量为2个，第
5、一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回友3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A26.12秒B25.83秒C28.21秒D29.55秒答案:B9咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/()的占比。A咨询量B接待量C询单量D留言量答案:A10客服发了这个品牌一点都不好，建议买我们的触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为泄露京东的任何商业机密B违反国家法律法规的规定C利用京东咚咚进行传销D诋毁其他品牌形象答案:D多选题：1聊天接待使用图片的好处是？A发图片更好看A月评价量10的店
6、铺B月评价量20的店铺C咚咚满意度月指标应85%D咚咚满意度月指标应90%答案：AC3做好评价的维护工作，我们有哪些收获?A优秀案例沉淀B售后问题优化风险规避D风向标里面用户评价指标的提高答案:ABCD4提升咚咚留言率的方法，包含以下的？A兜底组设置B合理值班安排C京小智全自动接待D提升打字速度答案:ABC5提升咚咚服务满意度，能够（）？A提升客户体验B赢得品牌口碑C提升复购率D增加询单流失答案:ABC6客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据A实时数据B日报C月报D年度报表答案:ABC7顾客已经收到商品，如何进行晒单？A点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单B点击订单状态【评价】或
7、者【晒单】按钮后，根据提示操作即可C京东APP客户端点击【我的】-【待评价即可查询未评价商品D客服后台操作晒单答案：ABC8以下哪些行为属于消极服务A应答较慢B会话不做应答C留言量超过行业平均水平D快速响应答案:ABC9关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是？A监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核B监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核C监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约单作废了，将不会计入考核D监管投诉前180天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约单作废了，将不会计入考核答案：AC10POP店铺基础考核指标包括哪些？A咨询差评率B延迟发货率c交易纠纷率D服务单差评率E平台介入率F监管投诉成立量G退换货满意度答案:ABDEF
