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1、XXXX医院投诉管理办法第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据医疗纠纷预防和处理条例、医疗机构管理条例、医疗机构投诉管理办法等法律法规的规定，结合我院实际情况，制定本办法。第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医院提供的医疗、护理服务行为、医疗管理、医疗质量安全及内部工作方面存在的问题进行反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医院进行调查、处理和结果反馈的活动。第三条本办法适用于医院各类投诉管理。第四条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第五条按照规定做好信息
2、公开工作，主动接受社会监督。第六条提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患,减少医疗纠纷及投诉。第七条制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。第八条将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。第九条做好投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。第二章组织和人员第十条院长是医院投诉管理的第一责任人。院纪委监察室统一承担投诉管理工作，医患关系办公室负责医疗纠纷的处置及管理工作。第十一条投诉管理部
3、门履行以下职责：（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；（四）参与医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。第十二条医院投诉管理人员应当具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和工作责任心；（二）具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好
4、的沟通能力和应变能力。第十三条建立院级、投诉管理部门、各科室三级投诉管理机制，各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作，定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。医院各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。第十四条健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤、保卫等部门的联动机制
5、，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。第十五条逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第三章医患沟通第十六条提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十七条医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心,热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十八条建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议,应当耐心解释、说明，并
6、按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。第十九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。第二十条结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。第四章投诉接待与处理第二十一条医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式,方便群众投诉，接受社会监督。加强舆情监测，
7、及时掌握患者在其他渠道的诉求。第二十二条医院设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医院采取有效措施，保障投诉接待和管理工作人员的合法权益与人身安全。第二十三条医院投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导至专门的投诉管理部门，不得推诿、搪塞。第二十四条投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息,如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。第二十
8、五条患者应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。第二十六条投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。第二十七条医院投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科
9、室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十八条对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理部门将汇总并进行上报，对于有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。第二十九条投诉管理部门受理的投诉应当及时处理,能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止
10、损害扩大。情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。第三十条对投诉已经处理完毕，患者对的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。第三十一条投诉内容涉及医疗纠纷的，应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第三十二条投诉涉及医院工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应及时移交相关职能部门依法依规处理。第三十三条属于
11、下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：（一）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；（二）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三十四条发生重大医疗纠纷的，应当按照规定向市卫生健康主管部门报告，同时，跟踪了解掌握纠纷发展情况,引导医患双方通过合法途径解决纠纷。第三十五条保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。第三十六条投诉管
12、理部门应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。投诉档案应当包括以下内容：（一）患者基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十七条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，应当向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。第五章监督管理第三十八条医院加强对投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。定期收集、分析并反馈全院投诉及医疗纠纷相关信息，指导
13、各科室改进工作，提高医疗服务质量。第三十九条对在投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的科室及有关人员，应当予以表扬。对未能及时有效处理投诉、化解纠纷的应当通报批评或处罚，并对科室主要负责人进行约谈。第四十条规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与绩效考核、年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。第六章责任追究第四十一条医院建立投诉接待制度、设置统一投诉管理部门，按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷及处理情况。第四十二条相关科室和人员违反本办法规定，有下列情形之一的，责令限期整改；逾期不改的，给予通报批评;造成严重后果的，对科室主要负责人和直接责任人员依法依规给予处分：（一）科室未制订重大医疗纠纷事件应急处置预案的；（二）未按规定建立健全医患沟通机制的；（三）未按规定及时处理投诉、纠纷的，（四）未按规定及时报告投诉情况、反馈患者的；（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；（六）散布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息的。第四十三条医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，按照执业医师法护士条例等法律法规的有关规定处理。第七章则附第四十四条本办法所称患者，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。第四十五条本办法自发布之日起施行。
