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1、关于效能建设和12345热线办理工作考核办法为进一步深化效能建设、强化12345热线办理，更好的服务企业群众,优化住房城乡建设发展软环境,现根据区有关文件精神，结合我局实际，特制定本考核办法。一、考核对象区住房和城乡建设局机关各股室、局下属事业单位12345信访工作人员。二、考核方式（基准分IOO分）（一）回复率（40分）1 .签收（10分）。工单发送后必须及时签收，若未及时签收，每张工单扣2分。2 .办理时限（10分）。必须在工单规定时间内办结并答复。逾期未办结将汇报至分管领导，同时每张工单扣5分。3 .处理意见与反馈（20分）。需认真将具体情况/办理情况进行反馈。处理情况简单、空洞、模糊或
2、不负责任的，每张工单扣4分。（二）办结率（30分）1 .与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交代，事事有回音”（10分）。若未向来电人及时反馈处理意见和办理情况，每张工单扣2分。2 .原则上每件工单需入户现场办理（咨询类或特殊情况除外）（10分）。根据每张工单是否现场办理并反馈照片，酌情进行判分，每张工单扣2分。3 .对受客观条件限制、一时难以解决的问题，应耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持（10分）。凡简单答复、敷衍了事的，每张工单扣2分。（三）满意率（30分）L确保满意度，回访满意率达100%,则得20分。每低1个百分点，扣4分（20分）。4 .反映人来电或通过其他方式举报承办人员服务态度，每张工单扣5分（10分）。三、考核奖惩对效能建设不力、12345热线办理质量不高的个人，由主要领导约谈业务分管领导和业务人员，并进行问责。四、结果运用由办公室不定期通报办理情况，并将办理情况纳入年度考核。
