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1、科礼仅礼节册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡查岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业一直将优质客户服务作为物业管理关键能力之一，通过数年日勺积累和沉淀，不停以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们。勺客户不停增长 B期望”日勺服务宗旨。面对剧烈 H 勺市场竞争，要持续保持万科物业在
2、行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最佳，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您 100%”活动，以持续超越客户不停增长。勺期望，提高客户满意度。为使各位员工清晰理解“为您 100%”活动 H 勺要领和原则规定，特制定此“为您 100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范日勺培训，并须在平常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的原则履行职责外，还须对其下属遵守规范的状况负责。定期学习规范规定并检视自己 11行为，应当成为每位万科物业员工日勺自觉行动。规范仅仅是一
3、种基本的行为原则，每一种万科物业人都被期望体现出更高原则的职业素养，为万科物业 H 勺发展发明更优秀 H 勺业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户 H 勺赞赏和尊重!万科物业管理通用行为规范仪容仪表:部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充斥活力，整洁清洁。头发头发要常常梳洗，保持整洁清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体
4、味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾与否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照企业内务管理规定执行，不可私自变化制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整顿平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口 BO.
5、5-lcmo裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，严禁着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止:项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞的声音。站姿以立姿工作 0员工，应时刻保持原则 B站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩
6、同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正/J 姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走 B对的姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，积极让路。2.与客人同步进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急
7、事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持 1.5 米左右 0距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然日勺目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间的 3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将 BP 机、拨到震动档，使用应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。防止在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，
8、说“对不起二6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大概呈 130 度 B角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。抵达时请客户先步出电梯。指导方向为客人指导方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到容许后方可入内。为客人向外开门时：敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门
9、时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。接听1.接听时铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项精确无误。邻座无人时，积极在铃响三声内接听邻座的 O2.打最佳在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听时，与话筒保持合适的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性会面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑
10、，握手用力不适宜过大。时间不适宜过长，一般 3 秒钟左右即可。简介1.做简介时，受尊敬的一方有优先理解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和小朋友，简介给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方简介。2.自我简介时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方简介自己的姓名、身份和单位。当他人为您做简介时，要面带微笑、点头致意，简介完毕后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己
11、 B名片，左手接对方 H名片后用双手托住。乘车1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的通例，让客人先行，如是来宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（不过信奉伊斯兰教和佛教 B不能遮挡），抵达目 B地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排 4 个座位 H小车时，司机后排右侧 B座位为上位，司机正背面 B位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向 B座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依托手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车
12、时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门 B手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同步移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体后来转身面向车门关门。培训培训期间，积极与讲师配合，积极思索，积极做好听课笔记，积极提出问题，参与讨论，处理问题，积极关闭或 BP 机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，积极做好培训总结并将学习所得积极运用到工作中。保持清洁积极拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。语言态度:项目规范礼仪礼节问候1.在任何工作场所，见到客人应积极问候。2.与同事初次会面应积极问好。称呼注意对客人 0称呼礼
13、仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女土”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌 0方言）。对小朋友可称呼为“小朋友”。礼貌语言L 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再会。2.接受他人的协助或夸奖，应及时道谢，因自身原因给对方导致不便，应及时致歉。3.严禁用“喂”招呼客人，虽然客人距离较远。接听接听时，拿起话筒一“您好！万科*管理处（部门）/姓名”确认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容精确一“再会”，拨打时，接通一自报家门（“您好！我是万科物业企业（*管理处”）一确认对象（请问您是*?）讲述内容一”再会二面对客人
14、1.面对客人发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和阐明，注意语气亲切 O2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己对的之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争执。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其防止动用武力。态度1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断他人日勺话语。2.对客人 B征询和困难，应诚心协助处理，永远不说“不懂得”或“不归我们管”、“这是上头日勺事”之类的言语。万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范:仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止:项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所1.自己
15、B工作台收拾得洁净，尤其注意卫生死角 B清洁。2.常常检点自己 B桌面、文献柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文献，给企业带来麻烦与损失。资料、备用材料用完后来，要放回原处。离动工作位时，文献收存好，保持工作场所的 J 整洁，椅子要归位。面对投诉1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，合适时做出简朴的复述，以示理解问题所在。2.假如无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进状况怎样，应予以客户初步答复及定期汇报跟进状况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较以便，也比较轻易存
16、档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文献时，要小心处理，以免泄密，文献存档时应注意寄存地点，并作好登记工作，磁盘应通过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用机要注明收件人全名、号及发件人日勺全名、号，注明件页码，次序，件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色 0浓淡（以免挥霍纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。看待同事1.看待同事或下级日勺过错，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。看待客人1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人日勺中肯提议，应以主人翁日勺姿态向客户衷心道谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语气要温和，用词要恰当，要在友好的气氛下将事情圆满处理。前台接待人员项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的 J 精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿
