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1、XX有限公司编制XX审核XX批准业务关系管理程序受控类型副本号编号ITSMS-B-Il版本AO生效日期2022-1-2页码0/3文件分发范围受件单位或个人分发号受件部门或个人分发号受件部门或个人分发号总经理01品检部03财务部09生产部02行政部04仓库05外销部06管理者代表07采购部08更改记录修订次实施日期页码更改内容及说明编制审核批准1 .目的通过对服务满意程度的调查，了解公司是否准确理解服务要求并满足了其当前和未来的需要，从而改进公司信息技术服务管理体系，提高人员服务能力以及IT服务水平，持续提高服务的满意。2 .适用范围本程序适用于公司IT服务管理。3 .职责3.1 信息管理部为本
2、程序主管部门。3. 2信息管理部服务人员具体负责服务过程中“服务满意度”测量活动。4.满意度情况调查4.1 服务人员定期或不定期的组织回访（每年度至少保证不得少于一次），回访可采取会议座谈形式或其它多种形式，同时应向服务发放服务意见征询表，了解服务满意情况，服务意见反馈后如存在问题由运维部汇总，拿出处理措施，处理措施由营销中心安排具体实施。4. 2服务人员就会议中提到的问题应及时调查解决并将调查原始记录、回访纪要及其整改措施汇总后转运维部。4. 4信息管理部向服务提供联系电话及通讯地址，随时接受服务意见，并拿出处理措施。注：否1和否2分别为投诉处理的升级。其中否1需要我方重新提交处理办法由客户确认；否2则通过法律手续解决纠纷。4. 5信息管理部最终应将调查服务满意情况，统计用户回访率、投诉处置率、服务满意率。4. 5.1回访率=发出的调查表数量/服务总数量。4. 5.2投诉处置率=有记录处理的投诉数量/投诉总数量。4 .6信息管理部定期（半年）组织收集服务意见及市场信息，就某些重要项目写出服务满意情况调查、处置及改进报告，分析市场形势、服务反应及面临问题，报总经理，并发相关部门，采取纠正、预防措施提供改进决策意见。5 .满意度分析方法满意度二（很满意+满意+一般）项目数量/被调查项目数量X100%6相关文件N0.文件名称文件编号1纠正和预防措施控制程序ITSMS-B-18
