供电公司数字化建设典型经验.docx

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1、数字化建设激活供电所服务新活力典型经验关键字:数字化建设激活供电所服务新活力1.概述公司以星级供电所创建为契机,紧紧围绕“数字化”转型工作,扎实开展数字化供电所建设,通过构建以客户为中心的数据驱动业务新模式,对内推动供电所减负赋能、提质增效,对外加快客户服务诉求“响应”、全面提升供电所服务效率和客户满意度。2 .主要做法(1)依托“营销精益管理”,优化内部机制。按照“以人为本、坐实基础、全员管理”的工作思路,通过建立营销数字化模型、营销经理数字化对标模型等应用实现工作量划分相对平衡、指标科学合理、工作考核有效。一是建设数字化集约平台,科学确定工作量及工资,自动获取系统数据,将考核兑现、统计分析

2、功能集约到数字化平台上;二是制定规则构建体系,解决了传统承包过程中,规则体系查询不直观,考核尺度偏差等问题;三是公正考核合理兑现,建立数字考核模型,合理计算指标值和兑现结果;四是结果分析优化提升,通过数字模型对营销管理工作、考核人员奖金分配和奖金兑现结果进行分析。打破传统模式中工作无法量化,完成质量无法评估的桎梏。(2)探索“线上服务”模式,拓宽服务渠道。2022年上半年,公司多措并举,积极拓宽服务渠道,探索“线上服务”模式,帮助客户足不出户尽享办电、交费等业务。一是大力推广“网上国网”,一线服务人员通过短视频平台、社交平台和电话等方式,宣传推广“网上国网”,鼓励客户线上咨询、办电和缴费,在静

3、默状态下,供电服务随时满足客户用电需求;二是积极推广微信咨询、报修模式,为客户提供“用电问题极速答”和“用电故障及时办”模式,对用电问题和故障报修通过“流程小助手”流转及时处理。三是“您用电、我来办”服务升级。在防控的关键时期,积极通过“网上国网”线上办理和营销经理代办等方式,解决外地客户和特殊客户群体无法回集办理业务的难题,只要客户将所需办理的用电业务告知营销经理,通过传真、扫描等方式,营销经理即可代客户进行办理,方便快捷,拉近了电力企业和客户之前的关系。3 ,成果成效(1) 一线服务人员服务意愿和能力提高。通过数字化应用实现考核规则可视,指标考核标准统一,实现了基层减负,强化了班组间、营销

4、经理间的工作衔接,促使全能供电所末端业务充分融合,主动服务的氛围已逐渐形成,营销管理水平逐步提升,工作效率进一步提升,服务乡村振兴的意愿和能力进一步提高。(2)供电所服务质量提升。一是客户办电环节有效压降,小微企业和低压客户办电环节压减至两个环节;二是供电服务渠道有效拓宽,依托合规管理和“网上国网”、“办电e助手”推广,公司辖区内“网上国网”上半年共计推广“网上国网”注册9000余户,绑定户号12200余户,累计注册用户达8.3万户,占全部用户数的50.00%,累计为客户代办业务124笔。全年实现高低压“网上国网”线上办电5547户。三是“三零”“三省”服务有效深化,深化“一证受理”“办电业务一次都不跑”等特色服务,2021年为小微企业、居民电取暖客户免费低压接入196户。4 .总结今年以来,公司大力开展“数字化”转型工作,将数字技术、数据要素和互联网理念深度融入基层生产和业务活动,利用数字化手段和工具,尝试转变供电所传统运行模式,切实为基层减负增效,提升精准服务、便捷服务、智能服务水平,挖掘客户服务潜力,努力创建具有特色的供电所管理模式,激活供电所服务活力,助力乡村振兴战略实施。供电公司2022年5月16日

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