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1、商务宾馆经营服务计划方案我司为XXXX服务中心本着优质、优惠、优先的原则，虚心听取服务中心领导及员工的意见，并根据基地服务中心的要求相应的调整方式，一切以客户至上的原则，争取努力经营宾馆事务。我公司经过对XXXX市场深入广泛的考察、调研，特制定出适合XXXX商务宾馆经营管理服务模式，确立了XXXX商务宾馆管理服务的整体构想的经营方案。1、服务目标与理念为提高XXXX商务卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本措施。1）卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2）每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生
2、工作负有管理连带责任。3）专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。4）物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。5）卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。2、管理措施1）自觉遵守宾馆各项管理规定，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。2）要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。3）客房服务员，每天要按程序，按规定和要
3、求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。4）安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。5）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人（含本服务基员工）提供住宿、休息及娱乐等。6）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。7）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作。8）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。9）认真做好安全防范工作，特别是做好妨
4、火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。为了体现从事宾馆人员的专业素养，在宾馆营业之前，针对管理小组所辖宾馆，客房部将搜集各岗位的服务用语，进行留精去粗、后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。（2）为确保客房出售质量，严格执行3级查房制度。宾馆的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行3级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加“查房分析”，“查房记录”，对客房各项指标的检查，用数
5、据来反映存在的问题更直观。（3）执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位员工如前厅、楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客户服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从宾馆营业时正式执行，使本部的工作效益肯定会有很大的促进作用，确保酒店无不良服务情况的发生。（4）开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从宾馆营业以后，制定具体的培训计划，对
6、本部员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。(5)开展各种“兴趣班”，丰富员工业余生活，从而提高员工的素质。随着宾馆开业后客源结构的不断扩展，经常会有一些政府、商务、高端的团队及人员入住客房，在对客服务的技巧上，在服务中出现应急问题的处理，可能会成为我们服务中的难题。为了让宾馆的知名度尽快在该地区得到提升，我们将利用来有特长的员工，办起“学习互补班”；考虑到宾馆开通的电脑网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工
7、互帮互助。此举，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面。同时部门还将在工余时间举办一些文体活动，丰富员工的业余生活。(6)开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是宾馆的主要创收部门，同时也是宾馆成本费用比较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部将号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起,杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：客房部要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品收购。每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样
8、日复一日的执行下来，能为宾馆节约一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对各管区的物品领用进行合理划分，各楼层每天申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的，必由上级批示后方可领取，且客用品领用责任到人。（7）将尽力做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门将制定优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出优秀员工，并在部门大会上表扬，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主
9、旨。（8）建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。客房服务中心建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。（9）规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，我部将进行服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是我们自己知
10、道我们工作的标准化和规范性。(IO)创新方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往的基础上，将宾馆自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欢乐节期间给客人送上一些当日的节目祝福，为在店客人的起居生活和出行提供方便。总之，为客人提供超出客人期望值的服务是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特色的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。相信这些细小的服务能成为宾馆服务工作中的一个闪光点。(12)确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是
11、宾馆客房工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给宾馆带来经济上的损失。鉴于此，我们将不断摸索，根据宾馆入住的客人的特点，会在没有确切退房时间的情况下，主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房时的通知，将要求早班员工都主动早上和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，这样就避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性。(12)提倡环保，创绿色宾馆。为提倡环保，创绿色宾馆。客房将计划摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上，这样即为国家节约了水能源，同时能够为宾馆节约布草洗涤费。
