公交服务质量管理规范.docx
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1、公交服务质量管理规范第一部分总则一、目的为进一步提高公交服务水平,规范车容车貌、标志标识、站务设施及驾驶员操作规程,明确相关部室、单位工作职责,提升城市公交整体服务形象,特制订本规范。二、责任单位(部门)集团公司营运服务部、技术机务部、信息管理中心、各主营公司、广告分公司、修理分公司。三、职能本规范是集团公司营运服务质量管理的主要依据。四、其他要求公交营运服务质量管理除应执行本规范外,还应遵守国家法律法规及行业相关标准。本规范未尽之处参照企业制度汇编(2018年修订增补版)执行。文登公司根据本单位运营实际,参照执行。第二部分车容车貌及车内服务设施规范一、车容车貌责任部门:技术机务部、主营公司、
2、修理分公司(一)技术要求1.车辆外部(1)车身蒙皮及其压条齐全完好,紧固可靠,无锈迹、碰刮现象。(2)车身流水槽完整紧固,无变形、锈蚀、破损。(3)门徽、自编号等外部标志排列端正、齐全醒目。(4)灯罩齐全无破损,固定牢靠,灯光亮度符合要求。(5)雨刮器固定牢靠、刮片完好有效。(6)车辆牌照齐全,字迹清晰无污损、固定牢靠。(7)事故车辆整形必须到位,整体形状与原车保持一致。(8)整车漆面无脱落,无锈迹,补漆颜色与原车漆色一致,补漆不得有明显的流痕、刷痕和雾边现象。(9)前后风挡无影响视线的裂损、安装牢靠、密封良好。(10)侧窗玻璃齐全完好,推拉灵活可靠。(H)车门及舱门无裂损变形,安装、锁止牢靠
3、,开关灵活。车门玻璃及胶条齐全完好。(12)顶风窗齐全,开关灵活,密封可靠。(13)后视镜镜面无裂损,镜架固定牢靠,无破损。(14)路牌标识齐全有效,LED路牌字体不缺失,翻板式路牌照明灯有效。2.车辆内部(1)车厢内围板、顶板无变形、破损,表面清洁,压条齐全紧固。(2)地板革平整无破损。修正后的地板革颜色与原来要保持基本一致,修补部位不得超过3处,每处修补尺寸不得大于50OmnIX50OnIn1。各检视口盖板齐全、紧固可靠、密封良好。(3)灭火器、电风扇及罩套、遮阳板、仪表板、后视镜等装置完好清洁、固定牢靠。(4)空调风道及出风口调节装置、暖风管道等安装牢靠,齐全有效。(5)扶手座、扶手、拉
4、手、儿童标尺、工具箱、垃圾箱、拖把箱、车载机箱固定可靠;乘客座椅、扶手无破损、无缺失。(6)下客门扶手横杆上须安装两个乘客拉手,车厢两侧高扶手横杆上须安装26只乘客拉手。(7)车内显示屏、站节牌工作正常,线束排列整齐,固定牢靠。(8)车厢内灯罩、喇叭齐全,固定牢靠,作用有效。(二)检修管理1 .各主营公司根据车容车貌具体技术要求,利用车辆日常维护时间进行检查汇总,并保持常态化。2 .对于车容车貌存在问题的车辆,主营公司要填写检修表(附件1),一式三份,一份留存,另外两份分别报技术机务部、修理分公司。3 .修理分公司接到检修表后,要及时安排人员进行整修,对于需要进行整形、喷漆等复杂工序的工作,修
5、理分公司要积极与主营公司沟通,根据工作量做出相应的生产计划,主营公司要积极配合调度车辆。4,修理分公司要利用车辆的一、二级维护时间,对车容车貌进行全面检查和相应的整修,并加强完工检验。5 .技术机务部每月组织一次抽查,发现车容车貌不达标车辆,将跟踪落实有关单位、人员责任。对抽查发现的问题不重视、不整改的,对责任单位、责任人进行通报批评,并在季度、年度经营业绩考核中扣分。二、车厢及车体广告责任公司:广告分公司、主营公司(一)规范标准1 .车厢内广告包含车载电视、车后显屏、车内刊板、司机背板、下车挡板、拉手等。车载电视安装安全规范、图像清晰稳定,播放内容健康,画面简洁美观,音量适中,音质清楚;颜色
6、协调,规格统一,内容健康,版面、位置、数量得当,安装牢固,保持整洁,压贴在定制的广告牌框内;公益广告按上级要求数量和内容制作发布。2 .线路图刊板应安装在车厢内显眼位置。线路走向图字迹清楚,站名与线路实际停靠站点名称一致;乘车须知内容准确,版面清晰。3 .车体广告内容健康,版面制作精良,设计美观。除根据客户需求制作外,还应考虑广告画面与周围环境和城市风格相符。不得遮挡车窗,不影响车厢采光,不得喷涂车牌号、厂牌标识、公司标识、车门连接胶条及车窗框胶条。(二)维护管理1 .广告分公司负责车载电视等媒体设施的安装以及广告画面和线路图的制作。2 .车厢内线路走向图变更,应由营运服务部于线路开通、调整前
7、原则上至少5个工作日提交线路及站点变更通知单(附件2),各主营公司负责提供走向图数量、安装及日常的检查。备用车辆上线时,各主营公司要及时更换所运营线路的线路走向图和乘车须知。3 .广告分公司负责正班车辆车厢内媒体设施、广告画面的维护管理,每月安排人员检查线路车内媒体设施,有安全隐患、破损、丢失应及时进行检修,并做好相关记录。各主营公司负责备用车辆车厢内媒体设施、广告画面等的日常检查。4 .各主营公司日常检查中如发现车厢内线路图破损、内容有误、备用车媒体设施损坏、丢失等问题,应填写车载媒体设施及广告画面损坏报修单(附件3),及时将破损丢失的具体情况、数量汇总给广告分公司。广告分公司接单后,根据实
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