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1、北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I2名称质量目标分解一览表版本A/1第1页共3页编制高鹏更改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日序号部门分解目标指标计算方法考核方法备注子项母项01品质部内审计划完成率100%实施情况/内审计划计入部门年度考核02品质部外审严重不合格项0按“军令状”考核03人事部培训完成率100%实施情况/培训计划计入部门年度考核04人事部持证上岗率95%已持证上岗员工数/应持证上岗员工总数计入部门年度考核05人事部人员评价率100%已评价员工数/员工总数计入部门年度考核06经营部合同评审率100%评审合同数/合同总数计入部门年度考核07城花
2、会所顾客满意度4.1详见说明计入部门年度考核08城花会所有效投诉件数（月）2件计入部门年度考核09客户班车队班车准点率（月）99%班车准点次数/班车总次数计入部门年度考核10城花管理处顾客满意度4.1详见说明计入部门年度考核11城花管理处有效投诉率（月）0.5%有效投诉数/已办理入住户数计入部门年度考核12城花管理处重大质量事故发生数0计入部门年度考核13城花安全组火灾控制率100%有效控制火警次数/火警、火灾总数计入部门年度考核14公共区域火灾发生率0计入部门年度考核15可控案件发生数0计入部门年度考核16设备设施运行率95%实际运行时间/计划运行时间计入部门年度考核北京万科物业管理有限公司
3、作业指导书编号BVKWY-PZ-I2名称质量目标分解一览表版本A/1第2页共3页编制高鹏更改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日17城花安全组设备设施完好率98%设备状态良好台（套）/设备总台（套）计入部门年度考核18有效投诉件数（月）2件计入部门年度考核19城花维修组入户维修合格率100%入户维修回访合格数/入户维修回访总数计入部门年度考核20设备设施运行率95%实际运行时间/计划运行时间计入部门年度考核21设备设施完好率98%设备状态良好台（套）/设备总台（套）计入部门年度考核22有效投诉件数（月）3件计入部门年度考核23花环境组日常清洁率99.5%I-清洁不合格项数/已办理入
4、住户数计入部门年度考核24绿化养护完好率95%详见说明计入部门年度考核25有效投诉件数（月）2件计入部门年度考核26城花客户事务组顾客意见及时处理率100%计入部门年度考核27有效投诉件数（月）1件计入部门年度考核说明：1、顾客满意度顾客满意度按“很满意”、“满意”、一股、不满意”、“很不满意”五个测量等级计算顾客满意度。五个测量等级评价系数的确定“很满意”评价系数为5;“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3;“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。顾客满意度计算公式北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-I2名称质量目标分解一览表版本A/1第3页共3页编制高鹏更
5、改陈国超审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日5X很满意评价总数十4X满意评价总数十3X一般评价总数十2X不满意评价总成十IX很不满意评价总数顾客满意度二各级评价数之和2、有效投诉率定义：物业管理服务过程中因服务不到位而产生的投诉，包括顾客投诉到公司、上级公司、集团总部、媒体等。3、可控事件发生数定义：可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数；4、重大质量事故发生数：判定为重大质量事故的质量事故次数；5、火警控制率：及时、有效的控制火警次数/管辖区域内火警、火灾总数；6、公共火灾发生数：在公共区域内发生火灾的次数；7、设备设施运行率：，实际运行时间/计划运行总时间；（连续运行的设备，例如安全监控设备、变电站、热力站、照明灯等）8、设备设施完好率：，状态良好台（套）数/总台（套）数；（不属连续运行的备用设备或待用设备，例如消防设施等）9、绿化养护完好率二（灌木及草坪完好面积/灌木及草坪总面积+植株完好株数/植株总数）/210、顾客意见及时处理：指自接到顾客意见/投诉始，在24小时内对顾客意见/投诉予以回复。11、各部门质量目标保证措施详见附件。
