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1、接待员职责：按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；准确掌握房态并及时与客房部核对房态；与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；(9)做好各类报表打印及统计工作；(10)能独立安排散客或团队的房间；(11)检查当天团队房号，并与房态核实；(12)灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；(13)了解客情，做好突发事件的解决工作；(14)认真完成主管交给的各项工作，
2、出现问题及时向上级汇报；(15)认真做好预订工作；(16)准确为客人提供叫醒服务：(17)办理外借物品手续；1 接待散客的工作规程：向客人微笑问好，询问其是否已预订；查订房，核对有关细节(到达的人数、时间等)；请客人出示身份证或护照；按客人要求分配房间；协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；(6)确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。2 接待团队的工作规程：团队当天未到前预排房间；团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；将装有房卡的信封他发给客人；主管或有关人员，将客人送至电梯
3、；客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；(6)接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门；预订员按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；了解当天是否有VIP,如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作；整理前一天的客房预订单及总台返回的NOSHOW进行归纳;检
4、查核对电脑中第二天团队的预订；做好预订单的资料记录；完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。总机话务员熟悉本组范围内的所有业务和知识；认真做好交接班工作；按工作程序迅速、准确她转接每一个电话；(4)对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；(6)准确地为客人提供叫醒服务；掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问讯的知识；掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；(11)在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；如下情况，必须严格保密：客人的情况，必须严格做保密；宾客不对外公开
5、的情况；客人的房号。收银员岗位职责小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；在每班结束后，#当班收到的款项做收银员每班汇总表；认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；(6)客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒
6、水、洗衣、话费等收费项目漏单。抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；问清客人以什么方式来结账。商务中心服务员向当班主管负责，完成主管交给的任务；当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报；熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌；负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用；迎送客人；接听电话；报修设备设施；协助主管进行一些日常性的管理工作；(9)协助主管对新员工进行培训。门僮职责：迎送客人；派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；分送各类报纸到有关部门和房间；运送抵离店行李或有关物品；指引客人到前台办理入住手续；(6)引领客人到房间并介绍房间设施；完成委托代办交来的任务；负责前厅大门外各处的卫生；协助本部和其他部门运送有关物品。为客人提供叫车服务；(11)为客人提供购买物品服务;
