某百货公司营运手册.docx

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1、某百货公司营运手册内容索引(一)工作目标(二)工作职责/范畴2.1营运部日常工作范畴附(营运管理部每日/周/月需完成事项)2.2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2. 3顾服科工作职责及范畴2. 4市场调查工作范畴(三)日常工作流程及管理制度3. 1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3. 2改衣室管理制度及工作流程3. 3商品内部调拨程序附(调拨单)3. 4内部借用商品流程3. 5卖场行为及管理守则3. 6销售及营运部违规、违纪管理制度4. 7后仓管理制度3.8促销员工作手册附(培训确认表)3.9专柜陈列标准15条3. IO互换柜工作事项3.

2、 11营业人员进、出卖场管理制度附(进、出卖场签到表)(四)卖场人员的服务标准4. 1开、闭店流程4. 2卖场行为规范4. 3优质服务“十大点”4. 4退、换货原则4. 5退、换货承诺服务(五)附表(六)附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个,便是把货品卖出去!故此,为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当;要保证卖场里有各类货品,要把货品用合适的方式陈列出来,要检查各个地方合乎舒适与整洁的标准,要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务,要监察卖场内所有货银的交收与核算,要随机应变设法处理与解决所有在卖场发生的情况及问题等。归纳为一句:要做好卖场内一切的物、人

3、、事、钱的管理工作。销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算,操纵卖场开支。三、决策工作审核、熟悉、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作,协调卖场与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序,协助供应商调动,进货、销售、库存其货品,督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况,定时收取报告,熟悉工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程,免除

4、重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置卖场,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织有关专业技巧培训一顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素养,加强员工之工作能力及效率。十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工,让每个人清晰明白自己的工作目标与奋斗方向,在员工中大力提

5、倡友好一致,彼此信任,乐于协作,谦让有礼,争创业绩与团结。向上的精神,定期在员工中开展拓展培训,增强集体主义精神,要勇于克服困难,培养知难而进与勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项I每日工作记录表2每日巡场记录表3楼层销售日报表4专柜销售H报表5每日早、晚例会6每日楼层组长助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10统计人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否开启12检查后仓及有无安全隐患13检查卖场设施如空调14员工通道检查15迎送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勒检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查20卖场陈列及pop检查21

6、各柜组清洁检查每周需完成工作事项1自营代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完成工作事项1月度排班表2同类百货市场调查3月销售分析报告4自营代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制经理工作职责目标:作为营运之先锋,管理楼层及处理各专柜的运作,以达到预定的营业指标及优质的顾客服务,使顾客充分享受购物乐趣。1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划,检查培训效果;2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序;3、拟定营业及盈利预算,订定各楼层之支出预算及作出适当调控;4、审核、熟悉、分析有关

7、报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算;5、配合卖场之业务及进展需要,执行各项销售及卖场工作计划;6、拟定专柜管理程序,定期检讨货品销售与库存情况;7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作;8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等;9、协助公司制定全年促销计划;10、对下属积极灌输正确管理概念与督导知识及技巧;11、协调本部门与其它部门之间关系,以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作;2、协助经理拟定所属楼层营业预算;3、协助经理对所属楼层员工进行培训;4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;5、审核、分析所属楼层有关报告;6、检查

8、所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等;7、负责每月楼层盘点工作;8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理;9、帮助下属解决工作上的问题,及时将无法解决之问题报告销售营运经理;10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。1、负责本楼层销售工作;2、清晰掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况;3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;4、帮助下属解决工作上的问题;5、培训下属并跟进检查培训效果;6、处理顾客投诉;7、严格执行公司各项规章制度;8、及时准确地将商品信息及顾客需求与建议反馈公司;9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全;10、按时更换、

9、检查卖场陈列;11、跟进公司促销活动的执行、宣导;12、负责每月楼层盘点;13、定期检查、抽盘后仓货品;14、根据卖场实际情况,做适当人员调备;15、负责下属工作质量及工作进度;16、负责本楼层物料陈列、道具、管理;17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理;2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等;3、适当调配员工工作岗位,以配合卖场临时变化;4、协助卖场销售工作;5、联络顾客,推荐新到货品及打折货品信息;6、负责一定售后服务;7、监管补货、收货安排;8、解决顾客投诉;9、遵照卖场规章制度,确保各柜组及营业员准确执行;10、检查柜台

10、清洁,整理工作,达到公司标准;11、清晰、准确的完成指定之各类报表及单据;12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项;13、销售业绩分析工作。培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;2、协助及督导卖场实施各类在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总;4、陈列技巧培训;5、督导技巧、日常专柜管理培训;6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;8、年度培训经费之编拟及操纵;9、培训课程之审核及教材之编定;10、培训器材及培训档案资料之管理运用;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计分析评估与

11、检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责1、负责本专柜销售工作;2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等;3、负责本柜货品陈列工作,库存货品管理工作;4、售后服务管理及本柜顾客资料管理;5、柜台清洁、整理工作;6、点货、补货工作;7、交接班工作;8、依照卖场管理规章制度,检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范;9、有责任及义务定期提交建议;10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作;11、及时反馈顾客意见及建议;12、本专柜员工基础培训工作。1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮;2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示

12、商品充足与整齐,不得出现展示商品不足与摆放零乱现象;3、检查柜台及库存商品数量是否充足,不足的须及时通知主管人员;4、随时做好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的喑示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务;5、观察销售环境,注意防止商品被盗。如有可疑情况与突发事件,沉着冷静,迅速通知保安或者楼层主管到场处理;6、努力提高自身业务水平,做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌;7、交接班时,应对接班人员告知商品销售及已补货与需补货商品情况,做到交接清晰,补货无重复;8、营业员务必坚守工作岗位,不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向主管请假;9、认真执行商品的促销计划,每日检

13、查价格标签与促销海报与商品所在位置是否对应;10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查与畅销、滞销商品统计;11、个人购买商场商品,务必待下班后方可办理,上班时间不得购买;12、遵守商场的各项规章制度,认真做好本职工作,服从领导,听从指挥,在工作中刻苦学习本柜的各类商品知识;13、进、出卖场须遵守规则,不可私自外出,不可空柜。1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核;3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核:4、协助楼层活动(策划、安排、跟进);.5、会议记录工作;6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室

14、存档;7、负责复印文件给有关部门、同事(签收、记录);8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。1、制定顾服科有关工作流程及制度;2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率;3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项;4、顾服科有关业务之拓展;5、特约客户及其有关业务之拓展;6、特殊服务项目之安排拟定;7、顾服科员工考勤/工作素养之考核;8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项;9、VIP有关业务之拓展与推进;10、简章备索/销售指南等有关事项。顾客服务员工作职责】、负责全店顾客服务工作;2、负责店内顾客导购工作;3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项;4、店内播音工作及播音设施管理;5、负责顾客咨询及顾客投诉工作;6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作;7、负责促销赠品的管理及发放工作;8、店内部分小商品销售工作;9、顾客建议及意见的收集反馈工作。顾客服务台工作事项1 .VIP之咨询申请、发放、注销及换取,VIP持卡人资料之输入及更换;2 .小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)3 .各类促销活动奖券或者赠品之派发及奖品兑换;4 .接待顾客咨询,信件签收;5 .店内播音,顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理;6 .来函及顾客投诉的处理;7 .特殊服务:(1)服务专线;(2)购物及活动咨询;(3)寻人广播;(4)失物、拾获物处理;(5)顾

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