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1、汽车4S行业管理信息化解决方案一、我国汽车4S行业发展背景41 .企业集团化发展趋势52 .管理规范化发展趋势53 .服务产品化发展趋势54 .信息集成化发展趋势6二、4S行业信息化需求特点61 .信息化建设缺乏总体规划，信息系统分散62 .经营信息分散，集团难以进行科学决策73 .财务、业务缺乏集成，集团管控力度薄弱74 .以服务为核心，客户关系管理水平亟待提升75 .整车管理分散，集团缺乏统一管控76 .维修信息不畅，维修管理效率低87 .车辆配件采购分散，集团缺乏统一价格管控88 .精品管理水平有待提高89 .二手车管理匏杂，经营风险大8三、方案概述91 .风险管理与内部控制92 .集团
2、财务管理103 .集团资金管理104 .集团资产管理105 .集团人力资源管理106 .4S综合业务管理107 .商业智能管理118 .系统集成管理11四、详细业务方案111 .客户关系管理111）业务流程122）应用价值122 .整车管理121）业务流程132）应用价值133 .配件管理141）业务流程152）应用价值154 .维修管理161） 业务流程162）应用价值175.精品管理171）业务流程182）应用价值186.二手车管理191）业务流程192）应用价值207 .汽车4S行业商业智能管理20应用价值218 .汽车4S行业系统集成管理解决方案21应用价值22五、客户价值23汽车4S
3、行业信息化解决方案概要一、我国汽车4S行业发展背景进入21世纪以来，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车进入了千家万户。汽车工业稳步发展，中国汽车销量年年攀升，近四年来汽车销量复合增长率达到24.2%,2009年销量达1360万量。随着汽车工业的快速发展，汽车营销模式也得到了极大的改变。集整车销售(Sale)售后服务(Service)配件销售(Sparepart)和信息服务(Survey)为一体的4S汽车销售模式得到大力发展。4S营销模式通过提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，使用户对汽车品牌产
4、生信赖感，从而扩大汽车销售数量。近年来，4S店营销模式在中国取得巨大成功，各种品牌汽车纷纷建立自己的汽车销售4S店。在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2004年短短4年时间里，在中国的4S店已达到190家。目前，全国拥有比较规范的汽车4S店1万多家。在我国，汽车销售4S行业经历迅速发展和扩张的同时，随着汽车品牌增多、汽车价格逐年下降，单个汽车的营销利润逐步下滑。随着新车频繁入市、消费者对服务质量的期望值提高，4S行业先天的许多“短板”
5、开始凸显：投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等，这些都增加了4S行业企业发展的压力。相关数据显示，目前北京地区的4S店，只有三分之一盈利，三分之一处于亏损边缘，另外有三分之一是负盈利运营。汽车销售4S行业的各项管理工作，也逐步趋向规范，向着科学化管理方面转变。我国汽车4S行业开始面临以下发展趋势：1 .企业集团化发展趋势作为我国新兴的朝阳产业，汽车销售服务业一开始就面临着激烈的竞争，汽车销售服务商为了谋求竞争优势，不断调整自己的发展模式、管理模式。伴随着汽车销售利润的大幅缩水，汽车销售服务领域也在发生深刻变化。汽车销售4S行业的投资者开始进入理性投资阶段，汽车品牌档次、经营规模、企业
6、抗风险能力、综合投资回报率成为影响行业发展的核心要素，汽车4S行业开始趋于集中式发展，4S店集团化趋势越来越明显，越来越多汽车4S店组成的企业集团不断涌现，大的集团有上百家4S店，小的集团也有45家。这些集团化公司的4S店，中小型一般分布在同一城市或者同一行政区域，大型公司则分布在若干个省、市。2 .管理规范化发展趋势4S店刚兴起时，曾创下了3个月收回成本的神话，引得众多资金潮水般涌入汽车品牌专卖，大大小小的制造商纷纷投资建立起自己的品牌专卖店。4S行业快速扩张的结果最直接地导致了4S企业普遍缺乏统一的流程、企业内部管理粗放、经营运作成本居高不下等问题。随着4S行业竞争加剧，行业整体利润空间下
7、降，规范化管理和精细化运作成为4S企业提高经营效率的关键。只有通过对4S企业进行统一、规范的流程管理，在集团内各4S企业中快速复制成功管理经验，迅速提升4S门店的资源经营效率和团队建设效率，才能不断支持4S集团扩大规模，提高集团企业核心竞争力。3 .服务产品化发展趋势相关研究表明，在国外成熟的汽车4S店的利润构成中，整车销售占10%,售后服务高达50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源。然而，目前中国售后市场远远不能与整车市场的发展相匹配，发展空间相当大。随着国内汽车市场的逐渐成熟，汽车产业链越来越长，意味着中国售后服务新一轮的淘
8、金热即将到来。面对4S行业激烈的市场竞争，4S企业纷纷顺势而为，大力推行4S服务产品化发展策略，通过4S企业服务流程化、标准化管理，打造4S服务产品品牌，把服务作为企业最重要的核心竞争力。4 .信息集成化发展趋势随着4S集团规模的扩张，集团下辖4S店越来越多，涉及的经销商品牌也各不相同。作为专业的汽车销售和服务行业，4S企业经营过程涉及纷繁复杂的各类信息，集团下属4S门店地域分布广泛，各4S门店应用不同经销商的业务系统，使得4S集团总部难以对下属门店经营数据进行集中管理，多种业务系统并存、多个门店业务独立的情况，使得集团获取信息和进行数据集成的成本居高不下，集团难以进行有力的经营决策和发展分析
9、。随着4S集团的发展，建立统一的信息集成平台，实现集团信息的集中管理对4S集团的发展来说已经非常迫切。二、4S行业信息化需求特点汽车4S集团各门店信息化工作起步较早，按照汽车厂家进行4S的建设要求，每家4S店建店之初，需同步开展信息化建设。但由于大多数汽车4S集团普遍缺乏信息化总体规划，很多信息系统处于孤立应用状态，严重影响企业整体信息化建设的应用效益。因此，对汽车4S集团管理的现代化、科学化、规范化以及提高集团市场竞争能力而言，加强企业的信息化建设迫在眉睫。目前，汽车4S行业管理信息化需求的特点表现为：1 .信息化建设缺乏总体规划，信息系统分散由于汽车4S店经营汽车品牌的不同，汽车厂家指定4
10、S店使用的信息系统也不同，通常包括不同厂家的整车业务、维修服务业务、DMS.CRM等业务管理系统。此外，基于4S店自身的管理需要，很多4S店还自主引入或开发了一些店内业务管理系统。然而，由于缺乏统一的信息化规划，各系统之间互相独立，形成大量信息孤岛，信息化系统无法发挥整体威力，严重影响信息化系统的应用效益。2 .经营信息分散，集团难以进行科学决策由于汽车销售等业务与财务流程没有打通，4S店经营管理与集团管理相对分离，人、财、物、销售、供应、维修数据无法集成，汽车4S集团无法及时了解下属企业运营情况，无法对经营过程进行统一的计划和控制，上下游环节无法及时协同，无法为集团科学决策提供支持。3 .财
11、务、业务缺乏集成，集团管控力度薄弱汽车4S集团通常规模庞大，所辖4S店数量众多，集团组织结构复杂，经营分散。由于经营品牌的多样性、地域分布的全国性，决定了汽车4S集团业务、财务管理活动的复杂性。各4S店财务信息分散，财务、业务数据难以集成，集团内财务信息无法统一收集和共享等问题日益严重，集团统一财务政策难以落实。4 .以服务为核心，客户关系管理水平亟待提升汽车4S行业属于典型的服务行业，有效维持客户关系，提高客户满意度，是实现4S店销售目标的关键。随着汽车销售行业竞争的日益加剧，如何以客户为核心，通过高效的客户关系管理，实现4S企业的销售目标，是4S行业普遍关注的问题。5 .整车管理分散，集团
12、缺乏统一管控对于4S企业来说，通常4S店最核心的整车销售业务过程一一从车辆采购、车辆检查、车辆销售、车辆库存到财务结算，完全受制于汽车制造商，而且必须安装制造商的DMS系统，以便与汽车制造商的内部管理系统进行衔接。对各4S店来说，缺乏涵盖完整汽车销售企业业务的系统，汽车4S店各品牌车辆管理孤立，全国各4S店的整车信息无法实现集中管控。6 .维修信息不畅，维修管理效率低来往车辆密集,上下线频繁，维修资源的利用情况难以进行充分分析与衡量;相关部门之间信息不畅，缺乏协同，维修管理工作效率低；车辆维修过程管理困难，难以及时发现并跟踪车辆维修过程的异常现象，并对车辆维修过程进行高效控制。7 .车辆配件采
13、购分散，集团缺乏统一价格管控汽车配件作为4S企业重要的“S”之一，承担着向客户及时、高效提供高品质保证零部件及相关服务的功能，4S企业零部件管理的效率制约了汽车4S店的服务水平和利润的提高。如何改善各4S店配件分散采购局面，有效管理配件档案，及时共享配件信息，强化集团对配件价格管控力度，提高配件业务收入，是4S集团配件管理面临的重要问题。8 .精品管理水平有待提高包括太阳膜、封釉、底盘装甲、音响、真皮皮套等汽车基本配饰之外额外装饰的汽车精品，是近年来汽车4S店的经营的重要内容之一，也是目前汽车4S店一项非常重要的利润来源。面临汽车4S企业业务、服务内容迅速扩展的趋势，如何提高汽车精品管理水平，
14、提升精品管理效率，成为4S企业之间竞争和提高客户满意度的重要因素之一。9 .二手车管理复杂，经营风险大随着汽车4S店业务的扩张，二手车业务有成为4S店业务拓展的重要趋势。目前，众多汽车4S店都开展了以二手车置换、销售等方式进行的二手车业务。由于二手车管理涉及环节多，管理内容复杂，面对竞争日趋激烈的二手车业务领域，如何规范二手车业务流程，实现从二手车获取、维修到销售的全过程高效管理，提高二手车销售收入，规避二手车经营风险，是二手车经营要考虑的关键问题。三、方案概述汽车4S行业管理信息化解决方案面向汽车4S集团企业，在深入理解汽车4S行业管理信息化需求的基础上，与汽车4S行业的发展趋势和行业管理特
15、点紧密结合，充分考虑中国汽车4S集团所面临的现实环境以及诸多个性化需求，通过客户关系管理、整车管理、维修及配件管理、二手车管理等应用，支持4S企业综合业务运营；通过企业战略管理、风险管理与内部控制、集团财务、集团资金、集团资产、集团人力资源管理和集团协同平台等应用，提高4S集团管控能力与决策水平；通过搭建集成、统一、可配置和可扩展的信息化平台，实现汽车4S集团业务一体化、财务业务一体化和集团管控一体化的管理目标，有效推动4S集团实现管理模式和业务流程的创新，提升企业核心竞争力。加ra管理W1 .风险管理与内部控制提供基于CoSO框架、以战略为核心的全局性的风险与内控管理平台，包括企业基础信息、风控管理门户、预警中心、风险管理、控制管理和企业监控六大功能，帮助4S企业洞察风险与机遇，提升经营效率和效果。2 .集团财务管理通过对集团财务基础政策、集中核算、预算管理、财务报告、战略管理等核心内容进行统一整合，实现集团财务政策的集中统一，规范财务核算，加强集团财务管理，实现集团资源整合，发挥4S集团的整体效益，帮助4S集团实现价值最大化的目标。3 .集团资金管理满足汽车4S集团多种资金管理模式的需求，支持资金计划、资金结算、投融资、票据、利息计算、资金监控分析和银企互联等核心业务的一体化管理，
