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1、服务级别管理SLM介绍“服务级别管理”是指企业在能够同意的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包含谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的进展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也能够正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较更杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能
2、够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、与财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只只是在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程史杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档与管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包含下列一些活动： 供求双方就“服务需求”与“用户期望服务特性”达成协议 制定有关的衡量标准与信息汇报方式，包含服务水平目标、所需资源与服务成本等.与其他服务管理流程之间进行协作 成本管理，对有
3、关IT服务的开销进行成本论证 对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；假如服务需要进行改变，或者者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本与工作量最要紧的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者与顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做能够增强对客户业务的懂得，使工作量与服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。SLM的收益综上所述，公司实施SLM所能带来的明显的好处包含： 在很多组织里，一个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的要紧竞争优势 拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更
4、好地提供客户满意度，保留现有客户 SLM能够帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求 SLM能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提供商能够提供更具针对性、更加负责的服务 SLM能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务 SLM能够使第三方供应商提供更好的服务支持 其他的好处包含： 使服务目标、业务优先级、服务影响与服务成本都能很好的被懂得，存档并实施 明确客户与服务提供商双方的责任，避免不必要的误解 更好地定义服务的价值 服务的质量能够被监控并能够被鉴定 为对服务进行比较与评估提供基础 为改进服务质量提供基础SLM与ITIL流程服务级别管理是ITIL中提供的
5、十大关键管理流程之一。它与其他的管理的流程紧密结合。下图是服务级别管理与其他管理流程的关系图：从上图能够看出，IT服务管理的其他流程都是根据服务级别管理的要求来开展的。服务级别协定是根据企业的业务需求来制定的。因此，服务级别管理是IT服务管理的关键所在。在这个层次上，企业业务是需求方，而IT级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的协定。需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT服务部门。同时，从上图还能够看出，所有的服务最终都是由IT基础设施来提供的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部与外部的IT基础设施是供应方。因此,从这两个层次能够看出，服务级
6、别管理是企业业务与企业IT基础设施的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT基础设施规划的目标描述。SLM的管理过程服务级别管理的管理过程是一个动态的循环的过程，也就是说在SLM的实施过程中，服务质量将得到螺旋式上升，下面我们用一张图来表示SLM的管理过程，我们需要认真地进行规划、实施、执行与操纵。明确职能计划实施制定SLA制定服务付录起草SLA草案 谈判 参考C）LA和UC 签订SLA定期回顾 复查SLA、C）LA和UC 回顾SLM的管理过程图2： SLM管理过程安管理监控汇报回顾在SLM管理过程中需要涉及到服务目录（SerViCeCatalogue）SLA（ServiceLev
7、elAgreement,服务级别协议）、OLA（OperationalLevelAgreement,操作级别协议）与UC（UnderpinningContract,支持协议）等关键管理要素，关于这些要素的全面知识我们将在服务级别管理下篇中为您介绍。SLM可能的问题在SLM实施过程，可能会遇到这样那样的问题，常见的有下列一些：.假如服务提供商不愿去全面熟悉客户的业务，那么客户可能就需要反过来去学习与熟悉服务提供商的日常术语来与服务提供商洽谈服务细节，这明显不符合客户的利益 SLA可能没有把握好重点业务流程，可能没有定期监控与回顾，也可能过于狂杂而无法管理 有些服务种类的水平很难准确地衡量，这样S
8、LA很可能就只建立在猜测的基础上 在SLA中规定的服务水平不切实际（可能在目前的资源水平下根本无法达到） 有些服务级别水平只考虑了用户的意愿，而缺乏成本分析，结果只能是一厢情愿 假如实施SLM后，服务提供者与客户不愿意分享他们在彼此工作流程中的经验，那么这么流程很可能就不可能有什么进步效果最后要提及的是，在企业的实际运行过程中，服务级别管理将是一个动态的过程，这不仅仅是由于服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程，更重要的是服务级别管理贯穿于整个IT服务运作的全过程。另外，市场环境与技术进展日新月异，SLM也务必将这两者的动态因素考虑在内。总之一句话，SLM的任务就是要在IT服务质量
9、、客户关系、与IT服务成本三者之间博弈，以寻找最有利的平衡点。服务级别管理(下)金涛方乐科索路咨询在服务级别管理上篇中，我们介绍了服务级别管理的概念、管理过程、与ITIL流程的关系、在ITIL中的地位、与实施服务级别管理的优缺点，在这篇文章里，我们将逐条为您介绍服务级别管理中关键管理要素的全面知识。服务目录(SerViCeCatalogue)“服务目录”定义了服务提供商所提供服务的全部种类与服务目标,但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客
10、户都应该能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量操纵系统的信息与文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以习惯客户或者者业务的具体需求。尽管不一致的服务提供商对待服务目录与有关文档的方式会是完全不一致的,但是有一个原则是大家都应该遵守的，那就是服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。服务水平协议(SerViCeLevelAgreement)在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是很重要的一个构成部分，它是IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的要紧目标与双方具体
11、的责任，是有效的衡量考核工具。SLA的重点是个“A”一一Agreement,这就是说SLA要建立在双方互相懂得，互相同意的基础上，而不能互相敌视，以防止对方敲诈勒索为目的。在IT服务提供商与客户之间应该有一个共识，要努力建立真诚的合作伙伴关系，只有这样SLA才有可能是互惠互利的，否则SLA带来的结果只能是信誉的下降与互相之间无休止的推诿扯皮，根本无助于服务质量的改进。顾客顾客顾客顾客服务级别协议SLA吸务级别管理SLM服务一服务二服务三IT层础设施图1：SLA关系图服务水平协议最初是用于描述针对单项服务或者是单个客户的细节信息。但是在实际操作过程中，有关信息会在服务目录或者者质量手册上被全面记
12、录，因此服务提供商无需在每一个SLA中再重复。这样SLA就逐步地只关注某项服务的特征信息，不再面面俱到，以保证一些重要的细节不可能由于信息的复杂而丢失。在最终成文的SLA中，每一个细节都是通过谈判、双方同意、并被记录在案做为SLM中的一部分。SLA是由客户与服务提供商双方的高层管理人员授权认可的，很重要的一点是，这个授权建立在信任与熟悉的基础之上，而且在需要的时候，任一方的管理层都能够及时对授权进行必要的调整。某些细节信息可能在一个或者者多个SLA中被描述，这取决于所提供服务的规模、服务的免杂程度、客户分布与客户数量。SLA能够非常的简单（比如仅仅说明所有的PC硬件故障都务必在X个小时内恢复正
13、常），也能够具备非常复杂的条款以覆盖服务的方方面面。SLA中所包含的信息大致上包含： 服务概述与业务关键流程描述 有效期限与SLA变更操纵机制 授权协议的细节信息 双方沟通的渠道、方式与回顾汇报形式的描述 服务时间、服务进度计划.客户的责任 服务提供商的责任与义务 高管理层面的财务信息，比如说有关费用的记账方式 术语表 服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性与可用性等 “意外”的定义与故障的恢复定义服务目标需要双方认真地推敲制定合适的目标，要考虑用户需求，经济效益，力求实际可行。同时服务目标不可能面面俱到，有许多信息在其他的文档中会提及，因此在SLA中应该更多的关注关键服务的关键指标，并由客户
14、明确向服务提供商指出，避免日后不必要的矛盾与在管理成本与时间的损耗。通常来说，SLA不需要面面俱到，假如公司制定的SLA过于复杂，那问题很可能出在两个方面：一，可能是双方对客户真实需求与其重要程度的认识不足；二，客户对服务提供商并不信任，从而在SLA中坚持将服务要求全面说明，借此希望能够“迫使”提供商提供高质量的服务。尽管看起来好像是客户在吹毛求疵，但是从客户的立场出发，他们有理由认为一份SLA的内容、结构与其定义的服务目标完全应该是以客户的业务需求为最终根据，由于归根到底是SLA是为客户服务的，客户决定了SLA的一切，服务目标毕竟是否具有达到的确应该从客户的角度来衡量，而不是服务的提供者说了
15、算。因此在某种程度上，只有客户对服务提供商充满信任，SLA才有可能简化。服务的可持续性计划与财务管理的具体细节只是参考SLA中的信息，而不可能在SLA中进行专门规定。术语表应该统一制定，并在各类文档里强制规范使用，包含服务目录与SLAe在制定术语表的时候要“不厌其烦”，要学一学德国人的严谨作风，就算再简单明显只是的东西该统一就要统一，这对日后衡量评估服务水平大有裨益。与所有其他的管理文档一样，SLA应该服从公司整体的变更操纵行动。一旦发生的变革比较显著，SLA就需要重新谈判，重新授权，有关的信息也要做出相应的改动。在现实环境中，一些大的业务变更，如组织扩张、业务重组、公司兼并、客户需求改变等，都要求服务级别进行相应调整、重新定义、甚至暂时冻结。因此，SLA有必要保证一定的灵活性来习惯这些变化的情况。总之，有关服务级别管理的最佳实践证明SLA将是SLM赖以成功的信息基础。支持服务协议(SUPPOrtingServiceAgreements)支持服务协议有的时候也能够叫做操作级别协议(C)LA),用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。OLA在很大程度上与SLA很相似，
