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1、16种类型的顾客销售人员若何应对一个有经历的销售人员，通常能通过“信息收集及分析（扫街）、客户筛选、制定拜访方案、接近、判断、说服、促成、成交等流程步骤完成销售工作。但是对于很多是“导购新人”或是不懂营销技巧的“销售菜鸟来说，也许还是个“过不去坎儿，到底该若何来分辨及应对不同类型的客户，促成客户即时购置或完成销售的“临门一脚呢?这里笔者对销售中常见的十五种客户做一梳理及总结，希望各位销售人能从中得到受益和借鉴。一、犹豫不决型顾客表现：通常顾客不会立马下决心购置厂常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现过失，并希望有人当参谋。心理诊断：顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这
2、种想法较为明确地告诉销售人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。应对技巧：接待这种类型的顾客时，销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关产品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择产品。二、喜欢挑剔型顾客表现：这类顾客思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。心理诊断：客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果销售人员能把他所挑剔的“问题解决了，客户签单也就有希望了。应对技巧：承受客户不良的情绪，允许客户发
3、泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一频道。防止责备客户，学会在适当的时候进展抱歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。三、傲慢无礼型顾客表现：此类客户往往目空一切，看似“高大尚，其实不一定。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。心理诊断：这类客户往往喜欢导购给予“戴高帽，最好是多尊称他的头衔;而且，试着找出他最高的哪顶“帽子。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。应对技巧：暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了;你却输了，可能客户
4、会给你“惊喜”；所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。四、牢骚抱怨型顾客表现：这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。心理诊断：发泄是人类在情绪冲动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。此类客户，常常会为他能够当着销售人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。应对技巧：对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程所起到的作用。另外，要学会忍受客户的发泄，俗话说：“有抱怨才有生意，倘假设你试图阻止客
5、户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和客户，并保持眼神交流。五、经济型顾客表现：这类顾客在实际购物过程中不管“差不差人民币，但他总想“差点人民币，或者说喜欢“贪图廉价。心理诊断：此类客户最讲究产品的性能价格比，同样的人民币所买到的产品一定是自己最满意的，同样的产品在成交时尽量出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越多，说明他们购置的欲望越强。应对技巧：销售在推销产品时，一要突出产品的价值，明确告知客户购置该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户对产品和服务的价值有深
6、刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点，与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做比照,让客户通过自己的比较判断得出结论。三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道目前产品的价格在市场上是很合理的。六、不直接拒绝型顾客表现：对于销售人员提出的任何事情都不反对，不管销售人员说什么，顾客都点头“附和.心理诊断：一是顾客只是为了提早完毕销售人员“滔滔不绝的产品介绍，而继续表示同意;二是在买与不买两种心理之间，如果他觉得值就下单，不值，他也会找个“下坡路，但绝对不会直接拒绝。处理技巧：要设法让客户说出当时没有购置的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户的话，来
7、说服顾客购置。切记“不可心急”,否那么就会“欲速那么不达”。七、装懂非懂行型顾客表现：当销售人员向顾客推销产品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种产品，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。心理诊断：顾客装内行，说白了：一是为了打断导购的“喋喋不休；二是为了能让产品的价格廉价些。处理技巧：在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听;反过来让顾客觉得你对他的“在行表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点时，销售人员不妨伸出拇指进展当场“点赞；并抓住这个时候说：“哇，你真不简单，对产品的优点比我还懂啊，我得拜你为师，你看，你是行家
8、，你挑一个，权当是帮我增点业绩，好吗?这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购置。八、自我炫耀型顾客表现：此类顾客不管在那种场合，总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信，比较虚荣,常用自身知识来加深别人的印象。心理诊断：这类客户有着一定的虚荣心，决不要与这类人争辩，如果伤了他的自信心，他也无心和你沟通做生意，甚至失去意向。销售人员要阿谀这类顾客，让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定，并恭维他，设法满足他们的自尊心。同时关心他的“穿戴与外表，竭力的称赞他,同时装着打听顾客成功的秘诀。表示有意成为他的朋友并向他学习“成功的经历。目的是设法让他“入瓮”进入销售人员的“圈套里来。九、老实巴
9、交型顾客表现：这类客户一般不会“没事找事，也不会“耍小聪明，多半表现为木讷老实。他往往一心想买到他所需要的产品，对于“其它”的事情不太关心，一般眼睛直看人，不会游离不定。心理诊断：此类顾客由于受到内向性格的决定，他害怕与人交流，更怕别人打听他的家庭及个人隐私问题，所以，针对这类“不会耍滑头”客户，多用真诚打动他。处理技巧：在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要“热粘皮”硬推销，否那么，之前的“潜伏”就会白费。让他感觉你在“帮他”，而不是生硬的“推销”，同时注意使用“情感营销”策略。十、沉着老练型顾客表现：此类顾客表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，通常会以平和的心理和你沟通，并不急不
10、躁的和销售人员洽谈业务。心理诊断：这类顾客显得很世故，他不愿受销售人员及周围其他人的影响，他会凭着自己的眼力及通过公司的成立时间、规模、产品、品牌、企业文化、口碑等诸多方面，来判断公司的综合实力，进而推算公司是否具备生产制造好产品的能力及公司诚信问题。此类顾客多数是知识分子居多，属于理智型购置。处理技巧：销售人员要以静制动，用客户不易觉察的眼神去观察客户，注意倾听比说更重要。从细微处入手，从礼仪中互动。切记上前“进展指导”，只有在客户确实需要你开口”时再开口，但此时说话一定要有力度、有自信，要让他“刮目相看，觉得你确实在行，你就是某个行业的产品专家。H一、冷漠无情型顾客表现：此类客户往往给销售
11、人员一种冷漠无情的姿态，甚至无视周围人存在。在与其洽谈业务时，也是一副漫不经心的模样，好似别人欠他人民币一样，让人觉得无法亲近。心理诊断：这类顾客，给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际上并不是他所表现的样子;一般情况下，环境即能改变人，也能影响人，所以客户也同样有两面性;在这里和你洽谈业务时，可能很不“友好”，但在其熟人、亲人、朋友、上级、领导面前，可能表现的却是“另一番景象。所以，销售人员要设法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人”一样，别让他在你面前感到有一种无形的压力。处理技巧：必须设法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户，别指望一次“拜访”，或一次“洽谈就能让
12、他“轻松签单，要先让他对你本人感兴趣，你要进入客户的“频道”，和客户聊客户感兴趣的“话题”，才有可能对你推销的产品感兴趣，这才是关键。十二、随便看看型顾客表现：这类顾客，一看到有导购询问：“请问，你想购置什么?”，他便如“惊弓之鸟，进而随即应付一句：“我只是随便看看，便把导购给拒绝于“千里之外”，并接着“随便看看，最后溜之大吉。心理诊断：此类顾客产生的原因有二：一是这类客户是被导购给逼走的，客户刚一进店，甚至脚步还没站稳，导购就马上问一句：“你想购置什么呢?，此时客户也不知所措，其实他还在捉摸今天是否能碰到自己喜欢的商品，结果被导购的“热情吓的“思维乱了，只好随口说一句：“随便看看。二是人的购
13、置欲是可以随时产生的，也就是说在进店时没有,但不能保证其“随便看看以后，就真的没有消费欲望。处理技巧：面对这类客户，一开场请尽量不要打搅他，也不要太“热情”，更不要先入为主让你的热情过度。三是对待这类客户，就像是“无声处听雷,无念处悟道。十三、善于比较型顾客表现：这类客户购置没有任何障碍，只喜欢“进展比较”，经过反复比较以后，觉得“购置适宜”就会产生购置。心理诊断：客户善于与市场竞品在心理“作比较。比方同样的品牌，同等质量的产品，市场竞品售价是10元左右，最后客户和你谈成价格是8元，这类客户就会立马感兴趣，认为“买的值”。处理技巧：应多给顾客进展一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉
14、得该你公司的产品，在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时，顾客就会觉得这是个难得的好时机。十四、服理不服人型顾客表现：此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在意“被理折服”，在双方洽谈业务时，特别在意销售人员能否说的或表达的“在理。心理诊断：这类顾客的表现是“服理不服人。不管你若何说，但只要你说的“有理”。他就会信服，否那么，再好的产品、再好的推销都是“免谈”。处理技巧：在针对性的介绍产品的卖点、属性、质量及好处时;做到有礼貌，有信心加上认真的态度，来表现自己专业的销售能力。注意不可以“夸大产品成效，更不可以“欺骗忽悠”耍聪明，因为这一切，对此类客户来说，那都是“徒劳。十五、“等
15、下次”型顾客表现：有一类客户，在和销售人员交流己久，面对中意及喜欢的产品“爱又释手，当你问他：“看你这么喜欢，今天是否决定签单呢?，他说：“等下次再来吧，这就是所谓的“等下次”型。心理诊断：此类顾客没有立即签单购置的原因，可能有以下几个方面：一是借口开溜;二是想买，但心里还有疑问，一时想不起来;三是想回去和其他人商量再做决定等。处理技巧：应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没人民币”或用看你也谈不成买卖，“你没有诚意就算了吧等话语伤害顾客，否那么，客户就真的没有“下次了“。此时，你应该应面带微笑，一边送客户一边说：“好的，希望下次能为你服务”,十六、防范型顾客表现：这类客户表现为，不
16、管什么厂家的业务员给他推销，也不管业务员推销什么产品，他总是会说：“我没有这个需求”或“我暂时不需要。心理诊断：由于大家处于一个“推销”的时代，冷不防有时还有可能会碰上“骗子”，所以,这类客户就形成了一种防范心理。目前，这类客户越来越多。处理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜欢下棋，有人要和你走一盘，况且你闲着没事，试想，你会不会考虑一下呢?这就是说销售人要抓住客户的“喜好，在喜好”上做做文章，投其所好，培养感情，再谈事情，如有需求，肯定能成。销售人员到底若何来区分你的顾客，服务好你的“上帝呢?想必大家看到这里心中或许有了答案。尽管，在日常的销售工作中，可能还会碰到各式各样的顾客，甚至是所谓的“刁客
