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1、案场管理手册XX员工的一举一动都代表着XX集团的企业形象，为树立一个良好的企业形象，使来电来访顾客接待程序更加规范化，特制定此手册以指导大家能更好完成工作。1、接听电话：接听来电的最终目的是吸引客户前来看房，介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势，引导、吸引来电者的注意力，促成来访。1T、基本动作：(1)听到电话响三声内必须拿起话筒，站立接听电话时必须态度和蔼，语音亲切，应先主动问候“您好，XX集团XX部门”，而后开始交谈；(2)询问来电者姓名，记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己很重要；(3)通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入
2、，最好在电话里不直接谈及具体价格和折扣，询问客户是接受什么样的价格区间，想买什么样的产品，随之而引导消费，抬高心理价格；(4)与客户交谈中，根据电话接听记录表的内容，设法取得相应的资讯。如：客户的姓名、联系电话；客户所能接受的价格区间、面积等对产品具体要求的资讯，但一定要巧妙得当，注重楼盘形象和交谈技巧，多用礼貌用语；（5）最好能直接邀请客户到现场看房，介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲；（6）听到客户挂断电话后再放下电话；（7）将来电信息及时记录在电话接听记录表上，注明接听跟进人和时间。1-2注意事项：（1）前台文具摆放整齐；听到电话铃响，立即放下手头工作，腰肢挺直，
3、面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和，多用询问式语气；（2）接待台上要随时预备好电话接听记录表和笔；（3）根据销售统一口径进行解说；（4）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题；（5）广告当天，来电量较多，严禁拨打广告登出的热线电话，接听电话时间最长不能超过3分钟；（6）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍；（7）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候；（8）如客户所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，记下来者口信，包括：姓名、电话号码及欲留下之口信，并向来电者复述一遍口信；（9）应将客户来电信息及时整理归纳，并反馈给营销部经理。1-3.要避
4、免的问题：(1)文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；(2)电话响的过久无人接听；(3)发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便挂电话；(4)客户所找的同事不在时，一句“她不在”便收线；(5)将客户信息随意写在报章杂志上；(6)说话含糊不清，无精打采；(7)只用“行了”来表示已记下讯息；(8)催促对方挂电话；(9)没说“再见”便挂电话；(10)重力挂断电话；(I1.)未确定客户挂电话便大声叫喊；(12)一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销。2、迎接客户：2-1,基本动作(1)按排轮先后顺序，前台位置站前三名置业
5、顾问，随时准备接待来访客户。一般情况下由第二、三名置业顾问负责接听销售热线；(2)客户进门，5秒钟之内，排第一位的置业顾问立即放下手头的工作，有礼貌的站起来，主动招呼“您好，欢迎光临,请问您是第一次来吗？，以提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。若遇雨天，应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。(3)简单介绍一下沙盘，了解客户所需要的产品类型，适当推荐一下与其适合的产品，介绍卖点。(4)通过短暂接触，请客户填写客户来访登记表取得客户姓名、联系电话、所需户型、居住区域和接触信息的媒体等信息以待后继跟进。(5)去现场看楼，途中可以边询问边介绍。2-2,注意事项(1)销售员应态
6、度诚恳、亲切，不卑不亢。与客户眼神接触、目光友善、保持微笑，语气温和；多用询问式语气，随时留意顾客的反应。(2)双手捏住名片上方的两个角，以名片的正面送上；(3)需要客户做来访登记时，有礼地送上登记表和笔；(4)接待客户以一人接待为主，如果客户人多，则可以先大致介绍社区，然后找出核心客户进行重点介绍；(5)若非真正客户，也应提供楼书等资料(机密资料除外)，热情接待，并作简洁介绍；(6)没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。2-3.要避免的问题：(1)埋头工作，不理顾客；(2)挑客争客；(3)若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；(4)自行离开；(5)机械式笑容；(6)
7、过分热情；(7)假装没看见；(8)态度轻浮；(9)命令式的语气。(10)倒转名片或单手送上；(11)资料放在台上让顾客自行拿取。3、沙盘讲解：3-1.基本动作(1)先做自我介绍；(2)略微寒暄一下，了解客户个人资讯，询问客户贵姓，选择恰当的称谓；(3)沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说项目卖点。一边说一边留意客户的反应，态度要诚恳，说话时语调不徐不疾，以项目优点为出发点。3-2、注意事项(1)沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜；(2)若客户是第一次来访，则先不要问客户具体需求，而应按统一说辞先对项目进行介绍；(3)若客户打断置业顾问的介绍而提出问题
8、时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；(4)在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；(5)每介绍完一个本项目的卖点时，都试探一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，可作为说服客户下定的依据；(6)通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略；(7)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。3-3,要避免的问题：(1)只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会；(2)四周张望；(3)不耐烦的表情。4、介绍产品及购买洽谈4-1,基本动作(1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座;(2)在准备销售道具前，请客户填写完整客户来访
9、调查问卷和客户来访登记表；(3)将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好；(4)询问客户意向购买某单位，如客户指定要某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单位的优点，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多，以试探客户的反应，经过察言观色，觉的客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单位的好处；(5)根据客户有意向的房型，在肯定的基础上，作更详尽的说明；(6)根据图册指出房子的具体位置；(7)针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍；(8)为客户填写置业计划表，列出面积、价格、首
10、付款、按揭月供款等；(9)选择好房号后，邀请客户参观此房屋样板房或现场；(10)在客户对产品有70%认可度时，设法说服其下定，并说明定金额度认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约；(11)不是职权范围内的承诺应报营销部经理通过。4-2注意事项(I)入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围(2)个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户；(3)给客户上茶水应适当控制水温，目的是让客户不能一口气全喝完，否则置业顾问就成了专门倒水的服务员了。具体为：冬天用热水，夏天用温热的水，春秋用较热的水；(4)询问式语气，以朋友的角度去发问、沟通；如客人没有打算，根据客户的特点，把心目中预先认
11、为好的单元作为试探式介绍，收集意见。听到客户的回答应点头做为回应，适当时微笑，不时作出恰当的回应，如“是等；(5)注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好；(6)判断客户诚意、购买能力及成交率；(7)注意与现场同事的交流与配合，及时与营销部经理沟通，让营销部经理了解客户主要意向；(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；(9)现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象；(10)客户离开后马上清理接待桌的纸杯、烟头等杂物。4-3.要避免的问题：(1)边说边弄东西；转笔；心不在焉；(2)以行内术语应对；（3）为了业绩，不理会顾客的需求，硬销贵的、甚至超出客户承受能力的单位；（4）主观、坚持自己
12、认为优质的单元；（5）未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走；（6）响应过多或毫无反映；（7）客人没说完，又再问另一个问题。5、带看样板房：5-1.基本动作（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观；（2）嘱咐客户带好个人所带物品；（3）如果看样板房要用施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候；（4）带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进出电梯门和样板房门，并注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户；（5）沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离，结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让
13、客户始终为你吸引；（6）根据客户所选户型，指出房屋具体位置；（7）让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点”；（8）对样板房格局、面积、功能设置、交楼标准等作详尽说明；（9）了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分；（10）清楚明白客人购买条件，对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。5-2,注意事项（1）熟悉工地情况及讲解路线，对房屋的具体位置做到心中有数。（2）与买家保持闲谈，以避免出现冷场；（3）侧重强调产品的优势，尤其是做好的细节介绍，引导客户的注意力，让客户感受到我
14、们的责任心和服务态度，通过细节上的东西感染客户；（4）注意保持样板房的整洁；（5）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整；（6）介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准的区别，以免客户产生误会；（7）结合实景，多用描述性地语言，勾画出居住在这里的美好生活，让客户在脑海里留下生活的场景想象，而不是简单的文字和巨大的房款数字。5-3、要避免的问题：（1）与客人之间的距离太远;(2)只顾自己往前行；(3)指示错误；去错了单位；(4)喋喋不休；客人看客人的，你讲你的；(7)对产品不熟，报出不实的数据，误导客人。6、促使客户下定67、基本动作(1)了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的买点
15、，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活；(2)试探让客户下定，如失败，继续向客户推介另一个在客户已认同的买点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门也是客”，再重述一下本项目的所有买点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求；(3)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；(4)在客户对产品认可的基础上，设法说服客户下定，并签订相关协议等；(5)如客户要对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求。如果实在谈不下来，以超出自己的权限范围为由，请营销部经理来谈；(6)如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍；(7)试图克服客户的心理障碍，如客户实在不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间。6-2、注意事项(1)始终试探观察客户的语言、表情变化，并不段地调整策略；(2)利用谈折扣、确认优惠政策等时机与营销部经理、其他同事进行沟通配合；(3)始终尊重客户的心理，不要在言语上为难客户。7
