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1、分公司消费者权益保护工作培训会试题一、单选题（每题3分）1、消保监管评价是指（）及其派出机构根据日常监管和其他相关信息，对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。A.国家金融监督管理总局（B.金融机构总公司C.银行业保险业行业协会D.金融机构集团公司2、消保监管评价将定性和定量有机结合，涵盖（）项基本要素和“监督检查”1项调减要素。A.1B.2C.3D5（正确答案）3、中国人寿保险股份有限公司北京市分公司消费者权益保护审查管理实施细则（试行）（国寿人险京发（2021）305号）中明确，根据审查内容所属层级不同，公司建立（），客户服务管理中心/消费者权益保护部负责
2、对分公司管理的产品和服务进行消保审查。单选题A分级消保审查流程ji.X）B.统一消保审查流程C.分段消保审查流程D.分类消保审查流程4、消费者权益保护审查流程中，产品和服务发起部门/单位就需送审的产品和服务，对照公司消费者权益保护审查表中审查要点，从专业角度逐项填写审查内容及预审结果，完成预审查，由填报人及填报部门负责人确认同意后提交（）进行审查。A.合规管理部，B.客户服务管理中心/消费者权益保护部C.办公室D.银行保险部5、消费者权益保护审查流程中，合规管理部按照产品和服务发起部门/单位提供的待审查内容从合法合规性方面提出审查意见后提交（）进行逐项审查并提出消保审查意见，由审查人及部门负责
3、人确认后反馈至送审部门/单位。A.团体服务部B.客户服务管理中心/消费者权益保护部jiiYC.办公室D.银行保险部6、消保考核中客户投诉管理质量得分包括投诉量得分、投诉管理情况得分和（）工作情况得分，该指标满分为100分（折算后为3分）：A.一般客户投诉处理B.重大客户投诉处理C投诉纠纷调解D.疑难客户投诉处理7、消保考核中客户投诉管理质量包括的投诉纠纷调解工作情况得分是指，如果消费者提出调解意愿，未及时响应并在（）工作日内提交调解方案的，每发生1件扣10分；未严格执行行业调解组织出具的调解协议，每发生1件扣20分。A.3个B.1个C.2个D.7个（正确答案）8、客户投诉处理流程中的客户投诉受
4、理环节，投诉受理人员在受理后（）个工作日内通过客户投诉管理相关系统、邮件或其他方式将投诉单发送至涉诉责任部门。A.1B.2C.3D.59、客户投诉处理流程中的客户投诉办理环节，对于事实清楚、争议情况简单的客户投诉，应当自收到投诉之日起（）内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的，经本级相关部门协商并报分管领导或客户服务管理中心/消费者权益保护部同意并与投诉人充分沟通，可以延长至25日。AJO日B.20日C.5BD.15日10、客户投诉与预警管理系统智联信息模块将客户历史行为数据设为（）并设定初步参数，通过大数据等手段对筛选出风险情况进行赋值计算，并根据客户得分情况，划分低风险、中风险、中高风险、
5、高风险四个等级，分别推送至销售人员、团队主管、县支公司/地市公司/省公司相关人员进行风险预警处置。风险因子（卜数据因子参数因子信息因子二、多选题（每题4分）1、金融消费者八项权益包括（）等基本权利：A财产安全权、知情权（AB.公平权、自主交易权C.依法求偿权、受教育权（）D.受尊重权、信息安全权，E.自主选择权、公平交易权（三确”Q2、消保监管评价将定性和定量有机结合，涵盖5项基本要素和“监督检查”1项调减要素,基本要素包含（）：A.体制建设（B.机制与运行（C.操作与服务（正RD.教育宣传IE.纠纷化解3、银行保险机构消费者权益保护管理办法（原银保监会令2022年第9号第九条明确规定，银行保
6、险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在（）等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。A设计开发（勺B.定价管理C.协议制定（D.营销宣传，4、消保审查范围分为七类，分别是（），根据不同的审查对象指定相对应的审查标准及要点。A.新产品开发或变更类、现有产品停售类IB.服务规则或流程类L小C.单证、功能界面类（LFD.宣传材料类、合作协议类他类（正确答）5、在消保分类审查机制中，将消保审查范围分为七类，其中“宣传材料类”的审查对象是产品或服务的宣传材料，主要涉及权益包括知情权、自主选择权等；审查要点包括（）：A.宣传内容与
7、备案条款一致E晌”）B.不隐瞒混淆产品信息（正确答案C.不夸大保险责任或承诺保证收益（D.内容通俗易懂E.显著披露关键信息，F.不暗藏搭售，6、客户投诉处理流程包括（）。A.投诉受理，B.投诉转办IY）C.投诉办理D.结果反馈和核查E责任归属确认，7、客户投诉处理流程中的客户投诉转办环节，主要责任部门认为不属于该部门职责，应在（）工作日退回（）再重新分派。1个3个客户服务管理中心/消费者权益保护部声合规管理部8、规范处理客户投诉的要点包括（）：实行回避制度（坚持依法合规原则I按时效明确答复投诉人（：确答案）确保处理方案、有关依据及救济途径三要素完整I保留好电话录音、短信、微信截图、电子邮件等证
8、明资料（9、客户投诉纠纷调解是指当分公司与客户未能就投诉纠纷达成一致意见时，调解机构作为中立第三方，在分公司与客户之间调停疏导、提出建议、促成争议化解的方式，包括（）：A.人民调解制:M）B.行政调解IC.其它依法成立的调解机构主持的调解D.公安调解10、客户投诉纠纷调解中的第三方调解机构包括（）：A.监管部门（碇实）B.金融机构总公司C.其他政府部门D.行业协会等组织IIE.指导成立的调解机构E确不?：）三、判断题（每题3分）1北京市分公司2022年消保监管评价结果整改思路，坚持“以人民为中心”的发展思想，通过对标监管机构消保评价工作标准有效开展整改，补短板、强弱项，紧抓薄弱环节与重点领域，
9、切实完善各项消费者权益保护工作，营造良好的消费环境。判断题对（正确答案）错2、北京市分公司消保监管评价2023年工作目标，力争2023年消费者权益保护监管评价达到二级B及以上（75分以上）。判断题对错（正确答案）答案解析：北京市分公司消保监管评价2023年工作目标，力争2023年消费者权益保护监管评价达到二级B及以上（80分以上）。3、消费者权益保护委员会是公司消费者权益保护工作的领导机构，在公司党委、总裁室领导下开展工作，负责统一规划、统筹部署公司消费者权益保护工作，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。判断题对错（正确答案）答案解析：中国人寿保险股份有限公司北京市分公司消费者权益保
10、护委员会及工作委员会议事规则（国寿人险京发（2021）305号）中明确了消费者权益保护委员会职能，公司消费者权益保护工作的领导机构，在公司党委、总裁室领导下开展工作，负责统筹管理和组织协调公司消费者权益保护工作，推动将消费者权益保护融入公司治理各环节。4、消费者权益保护工作委员是公司消费者权益保护委员会的常设机构，负责统筹管理和组织协调公司消费者权益保护工作，推动将消费者权益保护融入公司治理各环节。判断题对错3答案解析：中国人寿保险股份有限公司北京市分公司消费者权益保护委员会及工作委员会议事规则（国寿人险京发（2021）305号）中明确了消费者权益保护工作委员会职能，公司消费者权益保护委员会的
11、常设机构，负责统一规划、统筹部署公司消费者权益保护工作，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。5、消费者权益保护审查流程中，产品和服务发起部门/单位根据客户服务管理中心/消费者权益保护部反馈的审查意见，对审查未通过的事项进一步完善产品和服务，重新提交客户服务管理中心/消费者权益保护部再次审查，直至审查通过。判断题对错6、在消保分类审查机制中，将消保审查范围分为七类，其中“新产品开发或变更类”的审查对象是产品条款；主要涉及权益包括知情权、公平交易权；审查要点为产品条款表述严禁合理、通俗易懂、显著披露关键信息、产品定价合理、责任义务对等，且不存在监管机构通报的“负面清单”问题判断题对（正确
12、答案）错7、在消保分类审查机制中，将消保审查范围分为七类，其中“服务规则或流程类”的审查对象是服务规则或流程，包括承保、核保、回访、保全、通知、理赔、增值服务等规则或流程；主要涉及权益包括知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权；审查要点为内容通俗易懂、不存在歧义或误导表述、不强制或捆绑搭售、不单方开通收费服务、不默认或强制勾选、提供营销信息拒收退订选择、责任义务对等、公平定价、保护消费者信息等。判断题对错8、银行保险机构消费者权益保护管理办法（原银保监会令2022年第9号第九条明确规定，推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，不需要开展审查。判断题对错（正确答
13、案）答案解析：银行保险机构消费者权益保护管理办法（原银保监会令2022年第9号第九条明确规定，推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，需要开展审查。9、客户投诉管理质量指标中的投诉量得分是指，2023年各经营单位设定监管正式转办投诉基准值，对于超出基准值的投诉，每件扣20分（折算后为0.6分），若本年度分公司投诉总量排名本地区寿险行业第四名及以下，则对于超出基准值的投诉，每件扣10分（折算后为0.3分），最多扣100分。判断题对错10、客户投诉管理质量指标中的投诉管理情况得分是指，出现投诉处理不规范、越级上访等情形的，在投诉量得分基础上按照不同标准予以扣分，最多扣100分。判断题对（正确答案）错
