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1、2024年黑龙江省职业教育春季高考现代物业管理类专业技能操作考试大纲一、考试依据1 .参照中华人民共和国教育部职业教育与成人教育司颁布的中等职业学校专业教学标准（试行）中等职业学校物业管理专业教学标准（试行）。2 .参照中华人民共和国教育部职业教育与成人教育司颁布的职业教育专业目录（2021年修订）；职业教育专业简介（2022年修订）。3 .现代物业管理类专业对口涵盖专业范围，如表1所示。表1现代物业管理类专业对口涵盖专业范围中等职业教育相关专业接续高职专科相关专业接续高职本科专业接续普通本科专业物业服务640702房地产营销640701现代物业管理440703接续高职本科专业：现代物业管理、
2、房地产投资与策划；接续普通本科专业：物业管理、房地产开发与管理、公共事业管理。二、考试方式2024年黑龙江省职业教育春季高考现代物业管理类专业技能操作考试为情境模拟的考试方式，考试总分为200分，实操项目随机抽取，考试时间为15分钟。三、考试范围和要求以中等职业教育毕业生从业能力为立足点，实现技能考试内容与中职毕业生从业技能的需要相互兼容，在识记、理解、应用、综合运用各个层面，充分融合专业知识和技能操作的职业技能要素，将专业知识融入技能操作考试内容。技能模块1物业服务费用催缴1.知识与技能（1）掌握物业服务费用的基本构成与法律依据。（2）掌握物业服务费用收取的基本流程。（3）掌握物业服务费用收
3、取的操作要点。（4）能够依据收费过程和具体情况选择收费方式。（5）能够在收费过程中解答业主提出的关于物业服务费用各种问题。（6）能够符合收费人员的个人形象及规范运用礼仪。4 .设备与材料（1）物业前台。（2）电话（座机）。（3）记录表格。（4）收据本。（5）现场配演人员1名。5 .操作规范要求（1）操作前需整理仪容仪表。（2）操作前选择规范的记录表格。（3）操作中规范礼仪、语言清晰准确。（4）记录表格等文件填写详实准确、无涂抹。技能模块2投诉与问询接待1.知识与技能（1）掌握物业接待流程和接待礼仪。（2）掌握物业管理服务内容和相关的法律法规知识。（3）掌握物业服务企业各部门职责。（4）能够运用
4、物业法律法规知识解答业主的问询。（5）能够正确处理投诉，安抚业主的情绪。（6）能够符合客服接待人员个人形象及规范运用礼仪。2 .设备与材料（1）物业前台。（2）电话（座机）。（3）记录表格。（4）饮水机或瓶装水。（5）现场配演人员1名。3 .操作规范要求（1）操作前需整理仪容仪表。（2）操作前选择规范的记录表格。（3）操作中规范礼仪、语言清晰准确。（4）记录表格等文件填写详实准确、无涂抹。技能模块3报修接待1.知识与技能（1）掌握物业维修管理的职责和工作内容。（2）掌握物业维修责任的划分。（3）掌握报修的基本流程。（4）能够正确地处理报修、完成记录。（5）能够为业主解释维修责任划分。（6）能够
5、符合客服接待人员个人形象及规范运用礼仪。4 .设备与材料（1）物业前台。（2）电话（座机）。（3）记录表格。（4）饮水机或瓶装水。（5）现场配演人员1名。5 .操作规范要求（1）操作前需整理仪容仪表。（2）操作前选择规范的记录表格。（3）操作中规范礼仪、语言清晰准确。（4）记录表格等文件填写详实准确、无涂抹。技能模块4办理装修登记1.知识与技能（1）掌握装修管理的内容。（2）掌握装修管理的法律依据。（3）掌握装修方案审核内容和方法。（4）能够办理业主装修登记。（5）能够申请装修方案。（6）能够符合客服接待人员个人形象及规范运用礼仪。6 .设备与材料（1）物业前台。（2）记录表格。（3）装修申请
6、材料若干份。（4）现场配演人员1名。7 .操作规范要求（1）操作前需整理仪容仪表。（2）操作前选择规范的记录表格。（3）操作中规范礼仪、语言清晰准确。（4）记录表格等文件填写详实准确、无涂抹。技能模块5现场管理1.知识与技能（1）掌握物业安全管理的主要内容。（2）掌握物业突发事件应急处理的方法和要点。（3）掌握灭火器的使用。（4）能够识别安全隐患并妥善处置。（5）能够正确处理突发事件。（6）能够符合物业服务人员个人形象及规范运用礼仪。8 .设备与材料（1）移动电话。（2）消防灭火器。（3）案例图片及模拟物品。（4）记录表格。（5）现场配演人员1名。9 .操作规范要求（1）操作前需整理仪容仪表。
7、（2）操作前选择规范的记录表格。（3）操作中规范礼仪、语言清晰准确。（4）记录表格等文件填写详实准确、无涂抹。四、考核项目及权重结合考试范围给定2024年考核项目及权重，如表2所示。表22024年考核项目及权重考核项目考核时间考核内容权重器材设备物业服务费用催缴15min个人形象和礼仪40200(1)物业前台(2)电话(座机)(3)记录表格(4)饮水机或瓶装水(5)收据本(6)装修申请材料若干份(7)现场配演人员1名工作流程60问题解答60沟通与情绪管理20表格填写20投诉与问询接待15min个人形象和礼仪40200工作流程60问题解答60沟通与情绪管理20表格填写20报修接待15min个人形
8、象和礼仪40200工作流程60问题解答60沟通与情绪管理20表格填写20办理装修登记15min个人形象和礼仪40200工作流程60问题解答60沟通与情绪管理20表格填写20现场管理(沟通类)15min个人形象和礼仪40200工作流程与操作规范60问题解答60沟通与情绪管理20表格填写20现场管理(操作类)15min个人形象和礼仪40200(1)移动电话(2)消防灭火器(3)案例图片及模拟物品(4)记录表格操作迅速、规范I10表格填写20考核项目考核时间考核内容权重器材设备(5)现场配演人员1名五、考试大纲编制说明1.考试大纲编制原则遵循专业基础知识和岗位核心能力相结合原则，选取本专业岗位的典型
9、工作场景，通过情景模拟的方式，展现工作过程，考核学生职业岗位工作过程和解决工作问题的能力。2 .考试大纲适用专业本考试大纲适用于中等职业学校物业服务、房地产营销专业。3 .教学内容及实施建议(1)考纲对应教学内容，全面考核中等职业学校现代物业管理类专业学生在物业管理基础知识运用、物业管理实务、物业客户服务和物业法律法规等方面的能力，考试范围及难易程度合理，适用于选拔技术技能人才。(2)教学实施建议，本次给定的2024年考核项目是中等职业学校现代物业管理类专业教学内容的一部分，考核项目每年有一定变化。建议中等职业学校依据现代物业管理类各专业教学标准，合理匹配理论与实践教学，全面提升学生专业能力及综合素养。4 .技能考试过程现代物业管理类专业技能考试采取现场情境模拟的考试形式，利用模拟现场，通过案例演示的形式完成常见的物业实际工作内容。情景模拟考试时间为15分钟，提前5分钟抽题并准备。考生需要自行准备物业客服人员工作服装，提前整理好仪容仪表。5 .评价赋分形式现代物业管理类专业技能考核为过程性评价与结果性评价相结合，权重合理。
