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1、新员工物业管理员日常工作管理一、职责1、配合相关部门做好房屋整改工作。2、空房管理。3、住户入住手续的办理。4、装修管理。5、投诉的接待和处理。6、住户意见的征求、评议以及对服务工作的定期问访。7、社区文化活动的组织和每月布置宣传栏，及时更换张贴宣传内容。8、住户档案的管理和输入。9、各类便民服务的实施。10、各类费用的统计、收取和追收欠款。11、管理处保洁、绿化人员协助管理员调度完成各项管理工作。二、日常巡视工作1、保洁绿化2、违章现象3、安全隐患4、人员监督三、空房（空置房屋、业主委托管理的房屋）管理1、空房应接管全部房屋钥匙并统一编号、分类、保管；业主委托管理的房屋应签订委托协议，明确其
2、它房屋钥匙去向和现状。2、妥善保管空房（空置房屋、业主委托管理的房屋）钥匙，任何人不得擅自拿用。3、如有进房施工或参观单位和人员，应请其填写空房（托管、空置）钥匙取领登记表，经当班者签字后方可取走钥匙。在使用完毕后，由归还者签名确认。4、保持空房房间卫生与房间所处状态相符，住户入住前（以住户接钥匙时间为准），定期对室内外卫生清洁。5、每月对空房进行一次认真检查，并填写空房（托管、空置）管理登记表对发现问题及时解决。6、标准：空房（空置房屋、业主委托管理的房屋）完好率达到98%o四、投诉的接待和处理；1、业主和使用人是公司的“皇帝”，不管其态度如何，事务调度都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接
3、待和处理投诉对业主和使用人的的感受予以理解，处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给业主和使用人以安慰。2、给予特别关心，将业主和使用人姓名、投诉的主要内容记录在投诉记录上，立即考虑决定需采取的解决办法，充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉业主和使用人。3、立即着手调查，弄清事实找出根源，并将解决的进展情况通知业主和使用人，如遇自己不能解决或超越自身权限范围，应立即向部门负责人请示处理。4、部门负责人根据投诉内容通知相关部门限期解决，针对用户较严重的投诉应向管理处经理汇报，由管理处经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。5、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理
4、服务部，由管理处安排回访，了解投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。6、将投诉处理结果填写在投诉记录中。7、对于业主和使用人的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决方法，争取业主和使用人的谅解，表达歉意等写成信函，并尽快送给业主和使用人。8、将该投诉的处理过程整理归类存档，避免再次发生类似的投诉事件。9、标准：业主和使用人对辖区管理服务工作的投诉处理工作达到100%。五、住户意见的征求：评议以及对服务工作的定期问访：1、意见的征求和评议每年不少于两次以“征询表”的方式组织进行业主或使用人意见征求或调查活动。2、回访A.按照投诉记录对投诉100%进行回访，回访时间
5、按投诉内容具体确定。B.每星期根据上星期的维修单，安排人员对日常维修服务进行回访，回访率不低于20%。C.回访工作可采取与业主和使用人交谈、现场查看、检查等方式综合进行。D.对回访结果统计分析，发现存在的不合格项应及时向负责人汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主和使用人满意。E.回访记录由部门进行统一管理。2.1、 回访目的1 ）及时验证管理工作的质量和效果2）增加与客户的沟通3）确保管理服务工作质量。2.2、 回访类型1 ）电话回访；2）书面回访；3）上门回访；4）网络回访2.3、 回访时间的安排1 ）新项目接管的回访，应在新项目接管完毕后的一个月内进行；2）投诉事件的回访，应在
6、投诉处理完毕后的三天内进行；3）客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行；4）维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，一个月内进行；5）特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行；6）急救病人的回访，应在急救H作结束后的一周内进行；7）项目部组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行；8）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行；2.4、 回访内容质量评价；服务效果的评价；满意程度的评价；缺点与不足评价；建议的征集。2.5、 回访流程1）管理处助理制订回访计划；重要投诉及客户入住后的回访由管理处主任组织进行；服务的回访由管理员进行。2）管理处助理根
7、据回访计划，通知相关人员进行回访。3）回访人员在限定时效或预约时间内进行回访。将回访内容扼要记录在“回访记录表”上,并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外卜4 ）回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。5 ）管理处主任对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。6）管理处主任每季度末对回访结果进行统计、分析，填写“回访统计表”对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经管理处主任审核后，按不合格服务控制程序、纠正措施控制程序或
8、预防措施控制程序执行。7 ）回访记录表于回访结束后24小时内统一交项目管理处存档保管三年。2.6、 回访工作注意事项1）回访前做好案头工作，了解客户的基本情况，为更好地与业主沟通打下基础。2）上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；3）访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题。4）有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。5）被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。6)对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的H作。六、各类便民服务的实施。积极按照公司的服务项目和标准为业主和使用人开展形式多样的便民服务。七
9、、各类费用的统计、收取和追收欠款。1、管理处经理按照公司的有关规定和部门所签订的目标责任书制定的相应的服务收费项目的标准。2、管理员按照业主和使用人房屋居住面积和服务单、维修单在月底前完成分管户数的物业管理费、特约维修或服务费统计，管理处经理于每月最后一天完成所有住户费用的汇总和审核并报公司批准后，安排管理员最迟在下月1日前将每户的缴费通知单送至住户的邮件箱内，并做好相应记录。八、费用的追讨A.一般性追讨(1)当上月费用被拖欠时，管理员在第二个月向业主和使用人发催款通知单.此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知业主和使用人，并经常以电话催缴。电话中要注意文明礼貌O(2)如果第二个月仍被拖
10、欠，管理员将在第三个月第二次发催款通知单，此前两个月的费用连同滞纳金以及本月费用一并通知，并上门催缴，如催缴无效三天过后物业管理公司将根据管理服务公约停止对其服务或相应法律程序处理。B.区别性追讨。(1)对拖欠费用的业主和使用人，要区分不同情况，采取不同措施(2)对于费用大户，要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持。C.对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行。D.对于一些确实有困难的“难点户”，也可以考虑适当予以优惠OE,对业主和使用人拒缴或拖延交缴费用，应立即逐一落实业主和使用人拒缴或拖延交缴费用的真实原因，并针对各种不同情况，作出适当处理。九、住户档案的管理和输入。1、在日常管理中，逐步积累与业主和使用人息息相关的各类资料和信息，以住户为单位建立住户档案，并定期输入电脑。2、住户档案作为公司的机密文件和业主和使用人的隐私，必须妥善保管。
