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1、对客服务的两种模式一、教材名称饭店服务与管理（高等教育出版社）。项目三任务四提供温馨的客房对客服务。二、课时：2课时（80分钟）三、学情分析本课教学对象来自高一酒店班，她们是一帮90后的孩子，学习兴趣浓厚，热衷于新鲜事物，具有良好的服务基础。学习饭店不同的对客服务模式，是学生在实际客房服务过程中的前提。由于学生缺乏对板店中客房服务中心的认识，本课旨在巩固学生的理论认知和操作技巧，引导学生对客房服务中心服务员角色的体会认识。四、教学目标分析：1、知识目标（1）掌握客房服务中心模式的概况及优缺点；（2）领会三种不同的对客服务程序；（3）熟知对客服务的四个环节；2、能力目标（1）学会在对客服务中租借
2、物品的处理、遗留物品的处理和设备维修的处理；（2）能够让学生在服务情境中学会处理突发事件的能力。（3）学会单独对客人进行服务。3、情感目标（1）提高服务意识，体会岗位角色，感受服务的灵活性和技巧性。（2）培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情；五、教学重难点教学重点：掌握对客服务中三种对客服务模式教学难点：能够像酒店中的服务员一样自如操作三种对客服务情境。六、教学方法（一）教学方法：情境模拟法、角色扮演法、讲解法、归纳总结法（二）学习方法：小组合作学习法：全班分为四个小组。团结协作完成情景模拟训练。自主探究法：让学生自己研究问题，根据教师的提示去解决问题，不仅让学生能够更好的掌握内容，同时也
3、赋予了学生更多的创造空间。七、教学准备1、人员准备：10人一组，分四组；各组中有一小组长，负责问题的总结和回答。2、物品准备：画架一个、白纸2张、油笔1只、吸铁石若干分四种颜色代表四个不同的组、硬质若干张、电话机2部（用手机代替）。3、课前小组到杭州市区五星级酒店参观酒店中的客房服务中心及楼层服务台的环境及位置情况。4、预习任务四对客服务模式5、教案PPT上课稿件多媒体教室八、教学过程对客服务的两种模式：（一）创设情境，激趣导入【画一画】：画出楼层服务台在饭店楼层中的位置；联想楼层服务台模式的概况。【答案】：1、配备专职服务员值台；2、提供24小时对客服务；3、一般设立在靠近电梯的位置；4、接
4、受客房部经理和主管领导，业务上受总台指挥，与总台保持密切联系。【想一想】：通过画图，回忆楼层服务台模式的优缺点。（小组合作1分钟内在硬纸上写出优缺点，由组长统一收集贴在黑板上）【答案】：优点：1、具有亲切感和人情味；2、保证客人安全和方便；3、有利于客房销售；4、提高服务时效性和主动性。缺点：1、劳动力成本较高；2、服务质量较难控制；3、易使部分客人产生被“监视”之感。【检一检】：认真观看楼层对客服务的视频并且做出相应评价。【引入】：饭店中最常见的两种服务模式除了楼层服务台模式以外大家知道还有哪一种吗？设计意图：动手动脑活跃课堂气氛；由表及里挖掘学生联想力；视频制作、检验;培养学生实际操作和团
5、队合作能力。（二）合作学习，探究新知【视频】：观看视频，在画板上画出客房服务中心在饭店中的位置（图片视频来自杭州世贸君澜饭店客房服务中心）【答案】：1、客房中心与客房部办公室相连；2、实行24小时值班制；3、客房部的信息接收、传递和处理中心；4、客房中心统一协调服务人员提供服务。【比一比】：对比楼层服务台模式的优缺点，小组讨论客房服务中心模式的优缺点（小组合作1分钟内在硬纸上写出优缺点，由组长统一收集贴在黑板上）【小结】：优点：1、自由的入住环境；2、专业化、效率高；3、培养团队精神缺点：1、亲切感弱；2、难发现不安全因素；3、电话繁忙易占线；4、服务直接性、及时性差。设计意图：视频介绍，激发
6、兴趣；对比分析, 【引入】：既然客房服务中心的服务员以协调 【情境再现+连一连】：李小姐phone 充电器？楼层服务员项链。金先生坏了。李客人：服务员，5105房间要一【答案】： 个i phone充电器？I 楼层服务员：您好！我在5103 I 房间发现r-灵活思维；归纳总结，理出思路。、调度为主，那是如何协调的呢？ 服务员，5105房间要一个i您好！我在5103房间发现了一条服务员，5102的房间卫生间电灯温T工程部人员II 金客人：服务员，5102的 历同上土IKJ电Xl H J。PzZr失主【做一做】:（不意图）早（李小姐）早（服务员）聿（服务员）早（文员）早（工程员工）早（金先生）早（赵
7、小姐）物品准备：桌子椅子各七张、手机7部、客房维修单一份、租借物品单一份、铅笔一支、Iphone充电器一个、项链一条。要求：在没有任何提示的情况下，客房服务中心的文员及楼层服务员上台演示三种对客服务的整个衔接环节及对客服务的方式。（其他学生认真观看指出觉得不足之处）【讲解】：案例一：李客人打电话给客房服务中心服务员，然后客房服务中心服务员打电话给相应楼层的服务员，最后楼层服务员到客房服务中心拿IPhone充电器给客人。案例二：楼层服务员在房间发现项链，马上打电话给前台，如客人还在将项链马上归还给客人；如客人不在，将项链交到客房服务中心，由客房服务中心服务员来处理客人的遗留物品。案例三：当客人发
8、现卫生间的灯坏了，客人马上打电话给客房服务中心，由客房服务中心服务员打电话给酒店工程部服务员，由酒店工程部服务人员将房间内物品修理好；【小结】：同学们的应变能力都非常的强，对于客人提出的这些困难都能够通过小组合作的能力一一将其克服，处理的非常好；但不知道同学们对于客人的投诉问题该如何处理呢？【情境案例+讨论】：教师（客人）：服务员，让你们送的水怎么还没送过来,我要投诉你？学生（服务员）：。【处理方法工作为客房服务员在服务的过程中可能经常会遇到这样的投诉问题，当作为客房部经理在处理这种问题时我们一定要满足客人：求尊重、求发泄、求补偿的心理。1、向客人道歉，我们的不周导入您生气2、马上为客人送上水
9、，同时再送上相应的果盘、鲜花做以补偿3、再次向客人道歉。设计意图：进入情境体会客房文员角色；设置情境检测学生反应能力；实际操作，培养学生的动手能力。对客服务：【视频】：播放一段视频：一位客人从入住酒店到离店的全过程在观看过程中我给学生设置一个问题：视频中的宾客在这个过程中得到了那些服务呢？【讨论】：观看视频后分小组讨论：整个过程中客人收到了哪些服务？【小结】：坂店完成一个宾客从入住到离店需要的环节：第一环节：迎客准备工作1 .了解情况2 .布置房间第二环节：宾客到店迎接工作【讨论】：客人经过长途旅行后，到达保店时最需要的服务是什么呢？1.热情迎接3 .分送行李第三环节：宾客住店期间的服务工作此
10、环节是我们整个对客服务工作的重点，为了让宾客有家外之家的感觉，作为服务员应该更好的完成宾客住店期间的服务，上节课在将对客服务模式的过程中我们已经处理过这样的情境案例了，同学们做的也非常的不错，所以这块内容同学们用3分钟时间自己学习：1.整理房间2 .茶水服务3 .小酒吧服务4 .访客接待服务5 .洗衣服务（洗衣服务分为正常水洗、干洗和熨烫三种；时间上分为正常洗和快洗两种）6 .擦鞋服务7 .对客租借物品8 .托婴服务（托婴服务也称保姆服务，就是为外出生活动、办事的住宿提供短时间的照管婴幼的有偿服务）第四环节：宾客离店时的服务我们的工作要有始有终，离店虽然已经接近工作的尾声，但为了给宾客留下一个
11、好印象，离店时的服务也不可忽视，在安排宾客离店时要让其更方便，因此在这个环节安排哪些会更加贴切和实用呢？1 .宾客离店前的准备工作2 .送别宾客3 .善后工作设计意图：通过视频播放，让学生对对客服务的四个环节有一个大致的了解,然后再通过教师的讲解加深知识内容，将本节课知识内容真正内化。（三）总结拓展、巩固内化1、回顾两节课所上的知识点：1）两种对客服务模式的优缺点2）在对客服务过程中情况的处理3）对客服务的四个环节（四）布置作业、课外延伸1、根据上课所学内容，完成表格:楼层服务台客房服务中心优点不足班里40位同学，分成5个小组；根据下面情境，完成设计并演示：情境：某酒店要接待一位来自加拿大的商
12、务客人，对房间环境要求较高,喜欢面向湖的房间，房间内喜欢摆放白色玫瑰花；不喜欢喝矿泉水，喜欢运动,喜欢、细致的服务；如果你是迎接这位客人的服务员，你会怎么做？（五）板书设计提供温馨的客房对客服务对客服务的两种模式：楼层服务台的模式客房服务中心的模式对客服务四个环节：1、迎客准备工作2、宾客到店迎接工作3、宾客住店期间的服务工作4、宾客离店时的服务九、教学反思1、多媒体运用，给力公开课，视频展示客房服务中心模式本节课主要是让学生掌握客房服务中心模式的概况及相应的对客服务；为了让学生能够更好的掌握知识点，我运用了杭州市世贸君澜饭店的客房服务中心视频将酒店中的实际场景展现在学生面前让学生能够对知识点
13、记的更牢固。2、突出教学过程中的主导型与主体性相结合为了最大化的体现课改目标，尽力培养学生自主、合作、探究学习的精神。这节课问题设计有梯度，学生在我的引导下，通过多样的学习形式和自主、合作探究的方法，整节课还是在愉快的氛围中结束，学生们脸上的笑容让我分享到了“丰收”后的欣慰。3、关注个体差异不够课堂教学是面向全体学生，而每次课堂上举手发言的确是固定的几十个学生，没有让“沉默”的学生展示，这让我深感惋惜。课后，我问沉默者“上课为啥不举手？”她们说：“不敢！”其实我明白：她们需要我的鼓励，可我让她们大失所望，这是我教后感到心痛的一点；其实，每个学生都需要老师的关注和欣赏。4、教材处理不够精细原本以为本节课会上的非常的出色，无论是在内容的选择上还是在课堂的组织上；但是实际却事与愿违；在前辈们的指点下，才发现我对教材的处理还是不够得当，在选题的过程中还是缺乏一定的思考，题目的选择就代表了内容的选择;切忌出现题目过大，而内容只是题目中的一小部分。
