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1、会议茶歇服务杭州市旅游职业学校董智慧一、教材名称饭店服务与管理（高等教育出版社）二、课时：1课时三、学情分析（一）学生特点：形象优于抽象、务实重于空想、零散多于系统、被动多于主动，通过任务引领和情景教学能发挥学生形象思维的优势，符合学生务实的心理，工作主线贯穿教学有利于知识系统化，能用、实用的教学让学生主动学习。同时，国际酒店专业一年级的学生已经学习了咖啡制作、西点制作、咖啡服务等知识，为会议茶歇服务的教学提供了基础。（二）学生有待加强之处：面对学习没动力、理论很枯燥、单干吃不消、想干怕吃苦的学习障碍，教师采用了鼓励为主、任务驱动、团队合作、情景教学的方法克服消极因素。（三）学生的需要：“我参
2、与我学习我实践我思考我快乐”、“做学生能手、做职场高手”既是学生的需要，也是激发学习兴趣、达成教学目标、提升教学效果的需要。四、教学目标（一）知识目标：通过实践，能准确说出会议茶歇服务的操作要领，能指出服务的不足之处（二）能力目标：小组合作的形式提供会议茶歇服务（三）情感目标：激发学习兴趣，体验服务成就感五、教学重点与难点分析（一）重点：提供会议茶歇服务（二）难点：物品的准备六、教法学法（一）教法：1、项目教学法：将会议茶歇服务的任务交给学生，在教师指导下，师生按照实际工作的程序完成项目。2、情景教学法：将会议茶歇服务的教学内容设置为对客服务的实际情境，通过情景指导学生学习、实践、思考。3、迁
3、移法：鼓励学生通过学习一个任务、服务一个情景，举一反三，内化为实际工作的能力。4、分组教学法：通过分组、小组合作完成特定的任务，增强学生完成任务的信心，也提升合作沟通能力。（二）学法1、实践探究法：在会议茶歇服务实践中，探究服务要领。2、情景体验法：在会议茶歇服务情景中体验服务的真谛、管理的要点。3、总结提升法：通过对一个任务的总结反思，举一反三，提升实际解决问题的能力。4、小组学习法：在小组长的带领下，分工合作，提高解决问题的信心、能力，提升团队协作能力。七、教学准备（一）知识准备：下发项目任务书，学生预习教学（二）物质准备：根据项目任务，查看仓库，了解需整理物品，布置实训教室（三）人员准备
4、:学生分组厨房部（西点组、水果组），前台部（咖啡组、接待组），采购部、管事部、公关部（四）形象准备：仪容仪表规范、工作服整洁，清洁双手，列队等候老师八、教学过程会议茶歇服务依托工作流程，设计教学过程由三个子项目组成，每个子项目按五个阶段完成，分别是“项目认识”、“项目分析”、“项目执行”、“项目思考”、“项目评价”。（一）服务准备执行阶段项目任务书教师活动生动学活目识项认11月16日上午8：30“全国德育工作论坛服务”（50位来宾）将我校举行，根据会议议程将在10：00安排会议茶歇服务。服务方式：主席台5人，送餐服务；会议人员，自助服务。请完成会议茶歇服务的准备工作宣布项目内容记录项目内容请每
5、一个小组根据本组的工作职责，想想需要如何准备此次服务提问考答田心回目析项分1 .采购部：分析各部门所需物品2 .管事部：分析各部门所需物品3 .接待组：（1）物品准备：折叠桌三张、桌布、桌裙、食品夹5个、10寸大餐碟5个，西点碟5个，安排好主席台送餐服务的服务员（折叠桌三张、桌布、桌裙优先完成）（2）物品摆放：搭好自助餐台，铺好桌布，围好桌裙，摆放5个10寸大餐碟，5个西餐碟，碟上放置食品夹4 .咖啡组：（1）物品准备：准备自动咖啡机三台、咖啡杯80套、咖啡匙55把、咖啡豆550g、250ml的牛奶6盒、立顿红茶55包、绿茶55包、方糖1盒、奶精60个、学案生对没到节补照答学嵬生想细予对生给肯
6、学有的给充记录小组项目内容柠檬切片50个、咖啡开水壶4个、抹布4条、纸巾100张、大餐巾1条、西餐碟6个、糖夹4个、接线板，安排好前台服务4人、后台服务3人。清单物品，及时填写采购单补缺（2）物品摆放：按咖啡用具、茶用具分类摆放，餐巾上整体摆放咖啡匙、摆放有咖啡豆的密封灌、将立顿红茶、绿茶、方糖、柠檬切片、纸巾、奶精放在西餐碟内，碟的右侧放置糖夹5 .厨房部（水果、西点组）：（1）物品准备：西点碟120个、水果叉60份、大餐巾1条、西点两个品种各60份、建议糕点一份、蛋糕一份，水果三个品种60份，建议色彩搭配美观，时令水果，安排好前台服务4人、后台服务3人。清单物品，及时填写采购单补缺（2）物
7、品摆放：摆放西点碟、在大餐巾上摆放水果叉，将两个品种的西点、三个品种的时令水果分装在5个10寸大餐碟上，摆放西点、水果一人份样品若干6 .公关部：完成宾客意见书和菜单项目执行1 .采购部：从实训仓库领料2 .管事部：接收各部门领料、并登记3 .厨房部（西点、水果）：领取本小组的物品、按照“卫生、安全、快捷、美观”的要求布台4 .前台部（咖啡、接待）：领取本小组的物品按照“卫生、安全、快捷、美观”的要求布台5 .公关部：完成宾客意见书和菜单察导观指组长负责，分工协作，准备物品项目思考提问：1 .为什么用咖啡杯装红茶、绿茶，而不用玻璃杯？答：自助服务中用玻璃杯会烫手，咖啡杯有杯耳和碟子能避免烫手。
8、2 .为什么物品要多备份？答：个别客人可能要两份，所以原材料多备；有时客人会把咖啡匙掉在地上，或者不小心损坏餐具，所以餐具多备3 .如何进行送餐服务？答：（1）询问点单：我们为你准备了意式咖啡、卡布其诺、红茶、绿茶，请问您需要什么？（2）根据点单5为服务员将水果、西点、饮料和纸巾送到主席台的嘉宾处（3）茶歇结束，在客人的同意下，及时收台4 .我们有能力提供至少5种以上的花式咖啡，为何此处就提供2种基本咖啡？答：会议茶歇服务主要是自助服务，要求方便快捷，提问补充思考回答多种选择导致服务效率下降。5.餐台布置的原则卫生、安全、快捷、美观项目评价组长根据工作表现，对组员进行评价教师点评各组项目执行情
9、况倾听总结倾听记录（二）服务过程执行阶段项目任务书教师活动生动学活目识上午10：00茶歇服务，其中主席台5人，送餐服务，其他与会人员，自助服务。宣布项目内容记录项目内容项目分析1 .采购部：如何卫生、快捷地补充物品2 .管事部：如何礼貌地收集餐具3 .厨房部（西点、水果）：在西点、水果服务中如何保障食品安全4 .前台部（咖啡、接待）：如何提高快捷咖啡服务如何提供快捷的自助服务、优雅的送餐服务5 .公关部：如何对客人进行察言观色、如何收集客人的建议启发学生思考工作要求，分配工作任务记录小组项目内容项目执行1 .采购部：物品补充2 .管事部：收集、清洁餐具3 .厨房部（西点、水果）：制作水果、西点
10、拼盘4,前台部（咖啡、接待）：提供咖啡服务、提供自助、送餐服务5.公关部：观察宾客的满意度、收集宾客意见察作导助观协指帮分工协作完成项目项目思考1 .提供标准化服务仪容仪表标准、体态（手势）标准、语言标准、食品数量标准2 .提供个性化服务以客人的需要为中心的服务方式。主席台两位领导在交谈，此时送餐不一定按标准操作，从右侧上，可以从两位领导的两侧上，不打扰领导交流工作，在自助服务中，也可以主动为客人递送餐巾，负责收集餐具的学生看到客人需要帮忙时，应主动伸出援手，倾听客人的意见，感谢客人的意见，提高自己的服务水平问充例提补举思考回答记录项目评价值日经理主动询问客人意见、员工意见，教师点评各组项目执
11、行情况倾听总结倾听记录（三）服务结束执行阶段项目任务书教师活动生动学活项目会议茶歇服务结束，整理餐具、食品，服务总结交宣布记录认识流项目项目项目分析各部门熟悉分析各自物品的存储方法、提高整理效率启发学生思考工作要求，分配工作任务思考记录工作要点项目执行1 .前台部（咖啡组）清洗咖啡机，整理、清洁展台物品，清空开水瓶，杯具放入消毒柜消毒干燥，关闭背景音乐茶、咖啡、糖放入密封灌，注明保质期开封果汁冰箱保持，注意开封后的保质期2 .厨房部：西点、水果放入冰箱保存，注意密封，屋顶牛奶冰箱保持，注意开封后的保质期，盒装牛奶常温保存3 .前台部（服务组）整理桌布、桌裙、餐巾、抹布等布草，并放入洗衣机清洗4
12、 .采购部：清点物品、及时归还5 .管事部：整理、清洁展台物品，餐具放入消毒柜消毒干燥6 .公关部：整理、统计宾客意见观察协作指导帮助分工协作完成项目项目思考1 .如何加强成本控制从采购环节、使用环节、保管环节加强2 .设计主题化的茶歇服务，提高产品的竞争力在点心上可以提供富有东道主特色的点心，如春卷等等。提问补充举例考答录思回记项目评价肯定成绩，关注不足总结表扬倾听记录作业根据下列要点设计会议主题茶歇服务方案：1 .第一小组：中日青少年2010暑期友好交流会2 .第二小组：“风云浙商”2010年度峰会3 .第三小组：“杭州旅游职校教育集团”航舂联谊会4 .第四小组：具有杭州特色的会议茶歇服务
13、与会人数暂定60人，主席台送餐服务、嘉宾自助服务。方案需包含设计理念、物品准备、服务要点等内容九、教学反思（一）创设情景、体验学习“纸上得来终觉浅，绝知此事须恭行”，真实的场景让学生思想上更加重视,来不得半点马虎，餐具一样都不能少，餐具和食品必须符合卫生要求。仿真实训,把学生的位置安排在厨房、吧台，学生先学会，再学懂，彻底打破了在黑板上学技能，光说不练的教学方法。（二）做、学、思，三位一体加强课程的岗位应用性，强调教学内容“实际、实用、实践”，并不意味着学生可以“只学会”“不学懂”。“学而不思则惘”，职业高中的学生不仅要会实践、会学习还要会思考，教师要重视项目思考的环节，点亮学生智慧，提高学习
14、层次,深化学习内容。（三）开放课堂、历练成才学生对主题化的茶歇服务的讨论异常热烈，个性张扬的90后对个性化的服务充满了期待，如果给他们一个舞台，一定给大家一个惊喜。这次服务，我设计的项目是标准的会议茶歇服务，下次可以设计主题茶歇服务，如“江南忆”茶歇服务，学生着旗袍，提供龙井茶、杭百菊、春卷、桂花糕等江南特色的饮品和点心，不用餐巾纸改用手帕，古朴典雅，绿色环保。参与服务的学生，感受服务的真谛，提高交际水平；轮岗的组长和经理，站在全局指挥员工采购、服务，管理员工的行为举止、礼节礼貌、仪容仪表，体验到管理者的任重道远。这些丰富的岗位体验能促进学生站在全局的角度，发现问题，分析问题，解决问题，也能让
15、学生进一步理解管理者的严格要求，顾客的完美服务需求。专家点评（杭州市旅游职业学校高级教师陈春燕）这是一堂十分典型的以行动为导向的教学设计。教师通过行业调研，对饭店服务课程进行校本化拓展，设计开发“会议茶歇服务”项目。整个教学设计目标清晰，环节合理，体现四大特色：其一，教学分组有特色。教师按照行业实际，结合就业岗位对学生进行合理分组，分为厨房部、前台部、采购部等5大部门，体现课堂与职场的零距离，实践与应用的一致性。其二，任务设计有梯度。根据任务的先后顺序和难易程度设计教学，每个岗位均有相应的任务，每一任务又配套设计学习任务书，让学生真正做到理实一体化,体现知识与技能的零距离。其三，项目实施有规划，通过项目认识、分析、执行、思考、评价，体现“学、思、做、思、评”。其四，实体运作有成效，通过教学，开展实践活动，在真实体验中提高服务技能，提升服务品质。
