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1、电信业务技能考试：初级电信业务员四1、填空题营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。正确答案：准确；优质2、多选下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是OOA、收费B、更改套餐C（江南博哥）、变更特服业务D、更改定制优惠业务正确答案：B,C,D3、多选营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是OOA、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D、勤奋的工作精神正确答案：A,B,C,D4、填空题数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911上网卡、专线、宽带等。正确答案：通达城市；互联互通；网络质量5、单选企业把大的市场
2、划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是OoA、无差别市场营销B、差异性市场营销C、集中性市场营销D、专业市场营销正确答案：B6、问答题市场的三要素指的是什么？正确答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。7、问答题灭火有哪些基本方法？正确答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。1.冷却灭火法。2 .隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物
3、与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。3 .窒息灭火法4 .抑制灭火法8、填空题业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到OO正确答案：“唱收唱付”9、问答题客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？正确答案：1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。10、填空题目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在Oo正确答案：第三世界低工资水平国家11、填空题依据信息
4、产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍中告电话、O等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话12、问答题电话预约的基本要领有什么？正确答案：（1）力求谈话简洁，抓住要点；（2）考虑到交谈对方的立场；（3）使对方感到有被尊重的感觉；（4）没有强迫对方的意思。13、问答题营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？正确答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突
5、发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。4）注意保护病人的随身财产。5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。6）必要时拨打110,防止病人家属闹事。7）做好营业日志特殊情况记录。8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。14、填空题归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。正确答案：语言的沟通；肢体语言的沟通15、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法16、多选80年代后期开始，营销学者们在
6、传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员”（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（PrOCeSS）正确答案：A,B,D17、问答题如何提高个人抗压能力？正确答案：（1）培养自信；（2）提高自我认识；（3）从小困难入手；（4）把握机会；（5）建立良好的人际关系；（6）学会幽默；（7）培养坚毅的个性；（8）积极适应变化；（9）适应竞争，驾驭竞争；（10）保持乐观的心态；18、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；
7、肢体语言；语言；肢体语言19、填空题投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。正确答案：赔礼道歉；重新服务20、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确答案：互联网；宝视通21、填空题了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、OO正确答案：优惠诱导法；发问诱导法22、单选VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过OoA、5分钟B、10分钟C、15分钟D、即到即办正确答案：A23、单选遇突发急症病人，切忌随意搬
8、运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。A、IlOB、119C、120D、122正确答案：C24、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过O小时。正确答案:24；4825、填臂题去接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。正确答案：严肃认真；责任分明26、填空题呼叫中心能够起到架构企业与O之间沟通桥梁的作用。正确答案：客户27、填空题按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。正确答案：开放式；封闭式28、填空题呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一29、问答题营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？正确答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。30、多选属于通信消费心理的因素是OoA、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理正确答案：A,B,D
