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1、编号：JB ZG/QC-01-05C/1受控文件更改、申请通知单文件名称工程质保期内维修管理实施办法编号JBZG/WK-GC-09版本C/0申请人何强更改原因：对原工程质保期内维修管理实施办法修改，增加“台帐管理”，对台帐管理进行规范；（注：红色字体部分为修订内容。）更改前内容：无更改后内容：详见红色字体部分受此影响引起的其他更改文件名称：申请人：何强日期：2013年2月6日所在部门意见：签名：日期：审核部门意见：签名：日期：批准（管理者代表）：Na：工程质保期内维修管理实施办法1.0目的为规范工程质保期内的委托维修管理，明确工程质保期内委托维修实施过程中相关部门的职能职责，确保工程质保期内的
2、委托维修工作快速、高效地实施，提升维修服务客户满意度，特制定本办法。2. O适用范围适用于与和骏公司办理委托维修管理移交工作后，且质保期内各项目的工程维修管理工作。3. O术语和定义3. 15取证3快速3满意：“5取证”指做好“客户需求处理单、现场核实记录、EMS函件及会议纪要、物业维修单（一）、物业维修单（二）五大取证”工作。“3快速”指“快速响应报修、快速完成处理、快速闭单结算”。“3满意”指“客户满意、后备单位满意、施工方满意”。4. 2单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。（仅包括该项维修过程中的所有工程维修费用，不包括涉及赔付的费用）。5. 3后备维保单位：是指由和骏公
3、司或嘉宝公司采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位，在原责任单位不能按要求实施维修时，由住管项目安排其进行工程维修处理。6. 4精装材料备品备件：是指为提高维修处理时效，在精装修项目，由和骏维修管理单位牵头建立精装材料库房所储存的部分甲供材料或设备。3. 5保修项目：指依据住宅质量保证书，在一定期限内对于房屋提供无偿保修的项目。4. 6保修期限：指依据销售合同质量保证书，对房屋提供无偿保修的期限.40职责4.1物业客户服务部负责所管理项目质保期内物业维修报修（客户投诉）的受理、回访、数字家园的录入，对报修处理情况的跟踪反馈工作。4. 2物业设施设备维护部负责对精装材料库房的管理，并做
4、好材料出入库登记。负责权限金额范围内的方案确定，协调组织责任施工单位或后备维保单位进行维修、验收和收方、结算办理、资料归档工作。4 .3物业设施设备维护部负责施工单位办理质保金退款手续时在分部分项工程质量跟踪表中签署项目工程质量、维修服务情况及奖惩建议等相关意见5 .4物业服务中心负责所管理项目质保期内由于工程质量或维修原因直接造成客户损失的权限范围内的维修投诉赔偿处理工作。4. 5片区工程部负责工程质保期内的委托维修的技术方案的初审、督导及外联协调工作。4. 6片区工程部负责费用小于3000元的工程维修资料审核。4.7住管工程管理部归口管理住宅项目工程质保期内的委托维修工作，负责工程质保期内
5、的委托维修的技术方案的审核、指导、督察及外联协调管理工作。4. 8住管工程管理部负责费用大于或等于3000元的工程维修资料及客户投诉赔付资料的审核。4. 9住管工程管理部负责质保金退款资料的最终审核。4. 10项目工程部负责对项目台帐进行备份、更新，并上报至片区工程管理部。5. 11片区工程管理部负责对片区台帐进行进行备份、更新，并上报至住管工程管理部，负责对片区各项目维修业务的指导和监督。4. 12住管工程管理部负责对维修业务进行统筹管理，每月收集汇总项目台帐，完成汇总台帐，负责对各片区维修业务的指导和监督。5. 0程序要点5.1 委托维修管理工作交接在物业移交前15日内，和骏公司维修管理单
6、位应向项目物业服务中心提交完整的工程资料及经和骏公司维修管理单位确认真实有效的施工承包方的详细名录，其主要内容应包括：准确的施工方的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式（包括通讯地址及联系电话、传真号码）等。物业移交前，由物业服务中心负责与工程项目部进行项目物业管理移交，对各类实物、资料（含档案、证件、图纸、合同等）罗列清单进行清点确认，实物需清点完成后方可签认相关实物清单和移交手续。5. 1.l移交实物包括：公共房屋建筑、高低压供配电设备、公共区域照明系统、防雷接地系统、停车场管理系统、给水系统、雨污排水系统、消防系统、门禁对讲系统、监控安防系统、电话
7、网络、有线电视、游泳池系统、道路、非经营性车场车库、绿化工程、燃气系统、公益性文体设施、物业管理用房等其他公共配套设施。按照住管公司物业承接查验管理办法实施物业承接查验，并按物业接管标准验收合格填写物业承接查验登记表后，交接各方签字认可。5. 1.2资料移交：按照与和骏公司约定的物业接管资料移交清单进行交接。资料包含：竣工验收备案案，竣工验收报告，电梯合格证，电梯使用许可证，管线成果表及竣工图，环保设施建设验收审批表，燃气应用工程竣工验收表，主体工程竣工图，单项工程竣工图，单项工程竣资料，工程合同,竣工总平面图，设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料,供水、供电、供气、供热、通
8、信、有线电视等准许使用文件等（具体资料以物业接管资料移交清单为准），物业质量保修文件和物业使用说明文件，承接查验所必需的其他资料.未能全部移交资料的，工程管理单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。5. 1.3维修管理交接界限：业主户内工程质保期内维修管理工作自房屋交付之FI起期满105天或交房率达到90%；由和骏公司维修管理单位负责维修管理。委托维修项目业主户内移交时一并办理移交手续，未交房的房屋质量经项目设施设备维护部验收合格后由项目物业服务中心负责处理；工程管理单位、维修管理单位、项目物业服务中心共同完成对物业公区共用部位、共用设施设备的承接查验工作（具体承接查验流程及
9、标准参照物业承接验收管理办法）。承接查验合格后，公共区域房屋、设备设施移交住管公司物业服务中心后质保期内维修管理由项目物业服务中心负责实施。6. 1.4维修管理移交现场会：维修管理工作移交时，由和骏工程管理单位牵头、组织召集和骏维修管理单位、住管物业、施工单位共同参加物业维修移交现场会，物业服务中心负责通知工程管理部及相关部门人员参加。维修移交现场会主要内容如下：5.1.4.1和骏工程管理单位负责人介绍集中交房后维修整改情况，并限期责任施工单位完成遗留问题的整改。5.1.4.2和骏维修管理单位对各责任施工单位进行维修管理工作现场交底，落实精装项目施工方驻场人员安排和精装房备品备件材料库房移交管
10、理。5.1.4.3项目物业服务中心对各责任施工单位前期遗留的工程质量问题进行汇总澄清，并要求责任施工单位在限时处理移交单上签字确认。5.1.4.4项目物业服务中心对各施工单位分发告合作伙伴书，明确工程维修整改期间应注意的问题。5.1.3工程遗留问题整改：项目物业移交前未处理完成的工程前期遗留问题整改，由和骏公司负责协调施工单位处理。5.1.6移交资料存档及备案：项目移交工作完成后，物业服务中心应将项目移交确认单等资料进行归档，同时报工程管理部备案。5.2施工质工程维修5.2.1报修受理项目客户服务部负责质保期内工程维修报修的受理（包括项目现场报修、蓝光集团呼叫中心客户热线、蓝光嘉宝物业呼叫中心
11、、蓝光集团网站、邮箱等方式对工程质保期内的来访、来电、来函报修及维修投诉），客服人员在接到客户物业报修后，填写客户需求处理单【取证I】，立即通知设施设备维护部人员到现场对报修信息进行核实。5.2.2现场核实【快速1|5.2.2.1设施设备维护部人员接到报修后，一般性维修在30分钟内，突发紧急事件在15分钟内（若与业主预约，应在提前15分钟到达现场）应到现场对施工质量的部位、区域或房号的质量问题进行照相取证，如实反映在现场核实记录【取证2】中，并请客户对报修问题签字确认。5.2.2.2因业主装修引起（如业主改动墙体、面层装修、破坏防水、损伤水管等）的客户质量投诉问题，由项目物业服务中心耐心给客户
12、解释，请客户与其装修单位协商处理。5.2.2.3因相邻业主户内引起的、相邻业主拒绝配合处理的客户质量投诉问题，项目物业服务中心协助客户与相邻业主联系商洽处理，并留下音像资料等相关协调证据。5.2.2.4若发生紧急维修事项暂时无法查明产生原因，物业项目与客户沟通一致的情况下按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；物业项目负责组织前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期相关费用及损失，处理方式需在现场核实记录表上写明，并由业主签字确认。5.2.3责任判定5.2.3.1质保期内责任施工单位的施工质量判定标准是：施工质量缺陷，且在质保期内，以此标准对报修质量问题进行
13、判定，确认其是否属于保修范围。5.2.3.2对于项目设施设备维护部不能对保修范围进行鉴定时，应通知和骏相关人员4小时内到现场确认（特殊情况除外）。5.2.3.3对于不属于保修范围的工程维修由业主自行处理，项目物业服务中心可为客户提供技术咨询与帮助。5.2.1通知施工单位经核实属于保修范围内的质量问题，项目物业服务中心在30分钟内电话通知责任施工单位在6小时内到场察看并提出具体解决方案。5. 2.4.1责任施工单位处理：填写物业维修单一【取证3】06. 2.4.2责任施工单位不处理：电话通知后，责任施工单位未按时进场维修，项目物业服务中心应向责任施工单位发送EMS工程维修通知函件【取证4】，书面
14、通知时间省内三天省外五天视为送达（以邮戳之日为准）。7. 2.5维修方案确定：重大维修、疑难问题可组织专题会确定维修方案，重大维修及需大面积破坏原装饰部分的维修需与业主签署纪要备忘录，维修人员必须按照附件维修服务标准要求实施维修。,8. 2.5.1责任施工单位维修责任施工单位进场实施维修时，项目物业服务中心应对维修方案进行充分评估。需和骏公司提供技术支持时，项目物业服务中心在1个工作日内报和骏维修管理单位，得到确认后要求责任施工单位在24小时内进场实施维修。责任施工单位对已装修的房屋进行维修时，必须对维修区域做好相应的成品保护（具体参照附件成品保护作业标准），文明施工，诚信待人，严于律己，禁止
15、向业主提不合理及与工作无关的要求。9. 2.5.2后备单位维修1）组织后备单位实施维修的条件原责任施工单位达到下列条件之一时，项目物业服务中心有权另外组织实施维修：a）原责任施工单位在接到物业服务中心EMS维修通知函后6个小时内未到现场进行确认及提出具体解决方案。b）原责任施工单位在接到物业服务中心维修通知后明确表示拒绝维修或未明确表示具体维修时限。c）原责任施工单位的维修方案或维修质量、进度不能满足业主合理要求。2）后备维修审核权限组织后备维修时，项目物业服务中心应在24小时内组织后备维保单位到场查看并提出初步维修方案，并与客户充分沟通达成致后再组织实施。维修报价施工费应参照公司招标确定的后备维保单位合同价格清单执行。维修方案及报价审批按照以下流程实施:a）单项维修工程初步估算费用在3000元（不含3000元）以下者，由项目物业服务中心经理对维修方案及报价进行审批。b）单项维修工程初步估算费用在3000元以上5000元（不含5000元）以下者，由项目物业服务中心进行初审并将维修方案及报价报工程管理部5个工作日内完成审批复核。C）单项维修工程初步估算费用在5000元以上50000元（不含50000元）以下者，由项目物业服务中心将维修方案及报价按4.2.5.2条之b）处理后，报住管总经理审批。d）责
