XX农商行营业网点标准化管理管控手册.docx
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1、驻马店农商行营业网点标准化管理管控管控手册二。一七年一月目录一、营业网点文优标准化管理管控管控4(一)营业网点环境41.1.1外部环境41.1.2内部环境41.1.3服务设施5(二)服务礼仪51.2. 1着装51.2.2仪容(含值勤保安)61.2. 3工号牌、星级柜员牌61.3. 4举止71.2.5礼貌用语7(三)柜台服务81.4. 1班前准备81.3.2受理业务81.3.3办理业务81.3.4业务办理完毕9二、网点安全保卫标准化管理管控管控9三、网点厅堂管理管控管控12(一)未改造网点123.1.1 外部公共区域及自助服务区管理管控管控标准及要求123.1.2 营业网点大厅区域管理管控管控标
2、准及要求133.1.3 封闭式柜台服务区管理管控管控标准及要求163.1.4 辅助功能区管理管控管控标准及要求173.1.5 域管理管控管控标准及要求183.2.1自助服务区标准及要求193.2.2咨询服务区管理管控管控标准及要求203. 2.3营销信息发布区标准及维护214. 2.4封闭式柜台服务区标准及要求225. 2.5客户等候区标准及维护236. 2.6开放式柜台服务区标准及要求257. 2.7理财区管理管控管控标准及要求268. 2.8辅助功能区管理管控管控标准及要求27(三)考核合适的合适的内容和标准283. 3.1组织管理管控管控283. 3.2检查合适的合适的内容和评分标准28
3、四、网点文化建设36(一)晨会制度364. 1.1网点文化墙364. 1.2晨会284. 1.3鼓励和表扬37(二)班前准备制度38(三)指导制度38(四)柜员基本服务规范394.4.1柜员服务394.4.2当客户要离开柜台时404.4.3当发现假钞时404. 4.4当柜员发现客户有不满情绪时40(五)网点培训文化和学习制度404.5.1例会制度404.5.2员工自我管理管控管控制度414.5.3网点培训文化41(六)打造卓越团队42(七)客户常见反对意见及处理示例43(八)网点服务禁语和用语34一、营业网点标准化管理管控管控(一)营业网点环境1.1.1 外部环境1、营业网点的机构标识(包括门
4、楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等)的制作、排列,使用的字体、颜色、比例须符合省联社企业视觉识别系统手册要求。2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁。原则上每季清洗一次,特殊情况根据需要可增加清洗次数,以保证各种标识及附属设施整洁、醒目。营业网点机构标牌、营业时间牌上下方不得悬挂、张贴其它标牌。1. 3、营业网点门前应按“门前三包”要求,做到环境整洁、车辆摆放有序,无乱设摊点等现象。做好网点业务宣传横幅的日常维护工作,对悬挂不正、掉角的横幅要及时挂好,对过期的横幅要及时拆除。2. 1.2内部环境1、按照企业视觉识别系统手册布局设计原则,营业网点应设咨询服务区、自助服务
5、区、客户休息等候区、营销信息发布区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财中心区和辅助功能区。各功能区域应有业务标识,内部装饰、照明、空调等设施无损坏。2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全,保管完好,统一挂在工作区内的醒目位置。3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等应保持洁净明亮;客户区的桌椅(沙发)以及各种服务设施应整洁无破损;地面洁净无杂物。营业期间要保持营业环境的整洁,对大厅的卫生实行动态管理管控管控。严禁在营业厅及各功能区域内摆放杂物,包括清洁工具等。4、营业场所配置的花卉植物数量应适度,并保持无灰尘、无枯叶。用于营业网点节日期间美化环境的布置,应由总行相关部门统一
6、设计、统一布置,做到总体风格一致。网点的节日布置须在节后20天内拆除。5、营业厅及各功能区域内的宣传告示牌应统一规格和数量,摆放应整齐、规范,过期广告、告示应及时清除。需张贴的各类宣传广告,应统一尺寸张贴在宣传告示牌上。严禁在宣传告示牌以外的地方随意张贴宣传广告品,严禁在宣传广告品上加贴其它广告、告示等宣传品。6、推行“6S”的管理管控管控模式,即整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。严格规范网点工作区办公用具的摆放,印章应摆放在印章盒内,且要放置在办公桌的抽屉中;点钞机、密码输入盘摆放有序;各类凭证领用适度,现金、重要空白凭证应摆放在尾箱内;做到客户视线内无私人物品摆放。7、网点工作区后场(包
7、括生活区、卫生间)应保持整洁,营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品应摆放整齐。员工个人物品、衣物等应摆放在衣柜内,私人的交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。8、网点营业终止时,需对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理;需对营业场所进行卫生保洁,清理废弃物;需对电器设备、安保设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。1.L3服务设施1、营业网点应配备有为客户提供便利的多功能显示屏、排号机、存取款机、电子回单柜、点钞机、验钞机等服务设备,并使设备应处于正常工作状态;网点应设有小额存取款到ATM自助设备上办理的告示和自助设备的使用操作提示;设备发生故障时要及
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