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1、课题熟悉民航服务人员形象课时2课时(90min)教学目标知识目标：了解民航服务人员的仪表形象、形体规范和语言形象技能目标：能熟练使用规范的服务用语素质目标：塑造良好的职业形象，增强职业认同感教学重难点教学重点：民航服务人员的仪表形象教学难点：民航服务人员的形体规范和民航服务人员的语言形象教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述任务导入案例(详见教材)，并提出以下问题随机邀请学生回答请思考：空乘人员晓娟是如何用语言智慧赢得乘客尊重的？【学生】聆听、思考、回答
2、【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：熟悉民航服务人员形象传授新知【教师】讲解民航服务人员的仪表形象、民航服务人员的形体规范和民航服务人员的语言形象民航服务人员的职业形象是指通过衣着打扮、言行举止等方面反映出的民航企业和员工的公众形象，同时也反映着民航服务人员在该职业领域的专业性和规范性。民航服务人员的职业形象包括仪表形象、形体规范和语言形象。一、民航服务人员的仪表形象(一)面容要求一名合格的民航服务人员在服务过程中，除了通过对服务对象的周到服务，体现其良好的职业素养以外，外表形象也要给服务对象留下良好印象，以促进服务的顺利进行。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：试述对于民航服务
3、人员的面容有哪些要求？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)民航服务人员在执行任务时，妆容应以淡雅、清新、自然为宜，绝不可浓妆艳抹。在飞行中应注意随时补妆，以给旅客留下一种精神状态饱满的印象。(2)民航服务人员在进行面部修饰时，要注意卫生问题，尽量保持面部的健康状态，防止由于个人不讲卫生而使面部经常疙疙瘩瘩或长满座疮。(3)注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部等的清洁，不要当众损鼻子、挖耳朵。(4)注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带异味的食物。(5)注意手部的美化，要养成勤洗手的好习惯，保持手和手指甲的清洁，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗手；手上要经常
4、擦润肤霜，以保持手部的柔软.要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，以免给旅客一种不卫生的感觉。(6)男士面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。【教师】组织学生扫码观看“民航服务人员面容要求“视频(详见教材)，帮助学生了解民航服务人员化妆的基本步骤【新闻台】【教师】组织学生阅读“一本空姐妆容手册竟12页123条规定“(详见教材)，了解仪表形象对于民航服务人员的重要性【学生】阅读、学习、理解(二)服饰规范【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：说一说，民航三务人员在着装上有哪些特点?【学生】聆听、思考、回答服饰是装饰人体的物品总称，它包括服装、鞋、帽、袜子、手套、围巾、领带、提
5、包、发饰等。民航服务人员之所以让人觉得仪表美观，首先得益于严格的制服穿着规范。制服是一种无声的语言,它展现了一个人的职业形象和精神风貌。民航服务人员的制服是量体裁衣，所以穿在身上十分合体。民航服务人员即便因为身材变化导致衣服略有不合身，也会把衣月蹄到裁缝店修改合体。只有合身的制服，才能够显露出好的身材，在工作时也会显得精干利落。在着制服时，尽量少戴首饰，因为制服本身是一种不需要装饰品的、朴素的衣服。另外，民航服务人员的皮鞋每天都需要擦拭，以保持干净明亮；头发也要打理得干练精神，额前的刘海不能超过眉毛，后面的头发不能长过衣领，不能有夸张的染色和挑染；女士若留长发，则要按照规定的样式盘成发譬，还要
6、备有连裤丝袜，任何时候都不应该穿着挂丝、破洞的丝袜；两人以上的民航服务人员在行走时应自然成队，左肩背包，右手拉箱，不能勾肩搭背地聊天。由此可见，制服的美不在于单纯的服装款式和质地，而是源于整体的穿着及与之相称的配饰、发型、表情和举止。民航服务人员必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以，民航服务人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装并保持制服干净整洁。每次上飞机前，应将制服熨烫平整，制服不允许出现皱纹、残破、污溃、脏物、异味等。干净整洁的着装会给旅客带来清新舒服的感觉。二、民航I艮务人员的形体规范【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：
7、民航服务人员其言行，对旅客和企业有哪些影响？【学生】聆听、思考、回答形体规范是指人们在活动中各种身体姿势的总称。民航服务人员在与旅客交流过程中的一言一行、一举一动都将影响到旅客对其整体服务的感受。在服务过程中，优雅的形体姿态不仅可以使旅客享受服务过程，而且也是展现企业形象、提高企业认知度的副防式。(一)表情语言微笑，在表情语言中是最温馨、最具吸引力的情绪语言。民航服务人员对旅客的每一次微笑，都会让旅客感到善意、理解和支持。微笑可以在一定程度上代替语言，起到无声胜有声的作用。如果民航服务人员对自己从事的职业有明确的认识及深刻的情感体验，认识到微笑服务的意义和作用，就会从内心深处树立微笑服务的意识
8、，以强烈的责任感和饱满的热情，全身心地投入到工作中去，自觉地、心甘情愿地为顾客提供微笑服务。【课堂练习】【教师】组织学生扫码观看“微笑训练法”视频（详见教材），并分组，每组3-5人进行训练教师讲解微笑训练的具体方法和注意事项，然后让学生以小组为单位进行练习，小组成员之间互相观察并纠错。【学生】观看、练习、互相观察、评价【教师】巡堂辅导【新闻台】【教师】组织学生阅读“一场虚惊来自旅客的意见卡“（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：在日常工作中，民航服务人员应如何恰当地运用表情语言？【学生】阅读、思考、回答（二）动作语言动作语言一般分为手势语和姿态语。手势语是指通过手和手指活动传递信息，可表达友
9、好、祝贺、欢迎、惜别等多种意义。姿态语是指通过坐、立等姿势的变化表达信息的“体语，可以表达自信、乐观、豁达、庄重、尊敬等意义。民航服务人员需要经历一番艰苦而严格的训练，才能习惯性地展现出从容自信、解高贵的气质。民航服务人员在形体塑造中，要时刻做到“提收松挺”并持之以恒，才能达到收体的效果，使身材变得挺拔。【提示】提：拉直颈部。收：收腹、收臀。松：两肩向后自然放松。挺：挺胸三、民航服务人员的语言形象【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：民航服务人员的语言运用有哪些基本原则？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）语言规范化对民航服务人员而言，个人的语言形象既是个人素质的直接表
10、现，也是影响服务质量的直接因素，同时，还会影响所在企业的形象与声誉。所以，民航服务人员在工作时，一定要注意语言形式、语言程序和服务用语的规范。1 .语言形式的规范（1）恰到好处，点到为止。民航服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务的目的是要启发旅客多说话，让他们尽可能地表达自己消费的意愿和对航空公司的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情的、冷冰冰的、没有魅力的。因此，在服务过程中，民航服务人员不能只有鞠躬、点头，没有语言的问候；也不能只有手势，没有语言的配合。(3)轻声服务。轻声服务尉旨要为旅客保留一片宁静的空间。因此，对民航服务人员的服务要求
11、三轻，即说话轻、走路轻、动作轻.(4)清楚服务。一些民航服务人员由于腼腆或是普通话说得不好，在服务过程中不能清楚地向旅客表达语意，容易造成旅客的不满或是误会，从而影响正常的工作。因此，民航服务人员在服务过程中，一定要表达清楚。2.语言程序的规范(1)旅客来到有迎声。(2)旅客离开有道别声。(3)旅客帮忙或表扬时有致谢声。(4)旅客欠安或遇到旅客时有问候声。(5)服务不周有道歉声。(6)服务之前有提醒声。(7)旅客呼唤时有回应声.3.服务用语的规范一般来说，服务组织都制定了一整套服务语言规范，如您好不离口，请字放前头，对不起”时时有，谢谢跟后头，再见送客走；并针对不同场合服务用语的不同类型做了明
12、确的规定，如六种礼貌用语：问候用语、征求用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。因此，想要成为一名合格的服务工作者，就必须要遵守服务用语规范。作为一名民航服务人员，当旅客走进客舱，最希望看到的就是服务人员热情礼貌地鞠躬问候：您好！欢迎登机。”简单的一句话，就会给旅客一个好心情，也能让旅客体会到以客为尊的感受。研艮务过程中，迎客是最基本、最重要的环节，旅客对于服务好坏的主要判断就在于对服务人员的第一印象。良好第一印象有助于旅客对服务过程中没有达到的标准或稍欠的工作技能的理解，可以减少很多不必要的麻烦.对旅客做到“敬而不失，恭而有礼，不仅能体现出航空服务人员的礼貌、高尚、大度和文雅，而且能给
13、旅客带来心理的偷悦和满足，博得旅客的好感。【课堂练习】【教师】挑选几名学生，模拟民航服务人员在客舱迎客的场景，其他学生认真观察、查找不足【学生】模拟、观察、点评(二)语言艺术化祗艮务过程中,民航服务人员要善于察言观色,区别对待，掌握语言表达的艺术。1 .用委婉的语气表达否定意思在拒绝旅客时，使用否定句的影响是强烈的,会给旅客留下不愉快的印象。切记不要直接向旅客说不，而要使用委婉的语句。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：你还知道哪些用委婉的语气表达否定意思的例子？请与同学们讨论交流。【学生】聆听、思考、回答2 .尽量避免使用专业用语无论话是讲给谁听，都要力求易懂。不同的行业有不同的专
14、业用语，各行各业的人哪怕是无意之中说出的专业用语，对门外汉来说就可能全然不知了。这一点应引起民航服务人员的注意。【学生】聆听、理解、记忆探索活动【教师】组织学生分组，每组4-6人，各组围绕以下问题开展讨论以旅客向空乘人员询问毛毯为例，分析不同版本的语言应答。空乘人员I:对不起，没有毛毯了。空乘人员2：对不起，毛毯刚才已经发完了。空乘人员3：对不起，毛毯刚才已经发完了，但是我可以帮您再看看有没有多余的。1分钟后来告知旅客：对不起，让您久等了，确实没有多余的毛毯了。空乘人员4:对不起，毛毯刚才已经发完了，但是我可以帮您再看看有没有多余的。1分钟后来告知旅客：对不起，让您久等了，确实没有多余的毛毯了。我帮您借了一位员工的披肩，您看可以吗？讨论以上四位空乘人员对毛毯一事的回答哪种最可取？【学生】思考、讨论、形成结论、派小组代表发言、完成任务检测【教师】对任务实施的结果进行评价课堂小结【教师】简要总结本节课的要点民航服务人员的仪表形象、民航服务人员的形体规范、民航服务人员的语言形象【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成项目学习效果综合测试的剩余习题。【学生】完成课后任务教学反思
