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1、广州市新建住宅前期物业服务政府指导价基准价服务标准服务类别服务内容、综合管理服务（一）客户服务1.报事报修：有健全的报事报修响应反馈制度，设置并公布24小时服务电话，接到报事报修信息后，在4个小时内响应并反馈，急修在30分钟内到场处理；对危及房屋使用安全和人身财产安全等紧急情况，应按照有关规定、物业服务合同约定立即组织人员进行处置；报事报修响应反馈及时率不低于80%；急修到场及时率不低于80%o2.投诉处理：有健全的投诉处理制度，设置并公布投诉渠道、相关负责人，接到业户投诉后，及时记录投诉事项，需到现场处理的，在1小时内到达现场；接到业户投诉后应在4个小时内（工作时间）向业户反馈处理情况；投诉
2、处理反馈及时率不低于80%。3.业户意见征询：有健全的业户意见征询制度，对合理的建议、意见进行整改，并及时回复；物业服务满意率不低于75,4.客户关系：定期向业户公布物业服务的工作情况、对突发性停水停电应及时向业户进行通报；定期公布服务情况不少于1次/半年。（二）装饰装有健全的房屋装饰装修管理制度；装饰装修前应要求业户提交装饰装修方案，并告知装饰装修过修服务程中的禁止行为和注意事项；5个工作日内审核装修方案资料，并反馈意见；对装饰装修现场进行巡查不少于1次/日；督促施工人员做好现场防火及用水用电安全措施，发现施工人员违反有关规定和管理规约的行为，应及时予以劝阻、制止，已造成事实后果或者拒不整改
3、的，应及时报告有关行政主管部门依法处理；装饰装修工程竣工后，3个工作日组织人员及时查验，查验后发现不符合安全要求的，需及时告知业户进行整改，经验收合格后，及时将保证金全额退还业户。（三）档案标识服务1.档案服务：有健全的档案管理制度，档案实行电子档案和纸质档案分类管理，定期对文件资料和记录进行归档保存，档案资料有专人收集、维护及保管；电子档案更新频次为1次/每半年；纸质档案资料变化应在2周内进行更新归档，每年整理所有档案1次。2.标识服务：制定完整、清晰的标识清单、规范的VI识别系统及相应的标识管理制度，对住宅小区内各项标识进行有效管理；小区各项标识清晰准确、分布合理；定期巡查住宅小区各项标志
4、标识，及时补充或更新损毁的标志标识；标识巡查不少于1次/每周，标识缺失、破损处不多于5处。（四）突发事件应急1.管理制度：有健全的应急管理制度、良好的运行机制、完善的应急保障，包含安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的处理制度、安全生产教育培训制度等。2.应急演练：制定应急预案的演练计划，使相关人员明确应急处理的程序和措施；消防应急演练不少于1次/年（消防重点单位不少于1次/半年），台风应急演练不少于1次/2年，暴雨应急演练、安全事件演练不少于1次/年，大面积停水、停电应急演练不少于1次/3年。二、物业共用部位和共用设施设备维护1.共用部位：建立物业共用部位、共用设施设备的管
5、理、巡查、维修保养制度及巡查维修档案记录；楼宇单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道无垃圾杂物，巡查不少于1次/周；金属栏杆无明显松动，金属门安装比较牢固、开关比较灵活、无明显变形，巡查不少于1次/月；梁、板、柱结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露，巡查不少于1次/季；外墙贴饰面无渗漏、无明显破损、松脱、空鼓，巡查不少于1次/季度；防火门安装牢因、开启功能正常，闭门器无漏油、无锈蚀现象，巡查不少于1次/季度；地面贴饰面无明显开裂、破损、松动、沉降现象，巡查不少于1次/季度；雨水管无堵塞，雨蓬及空调构件安装牢固、无损坏，巡查不少于1次/季度；围墙无开裂、无倾斜、金属装饰面无生锈，道路无开裂、无下沉，巡
6、查不少于1次/季度；井盖、排水沟盖板平整无锈蚀、破损、无缺失，巡查不少于1次/季度。2,二次供水系统：水池/箱设定高低水位报警系统，对水箱进行水位监测，保养频次不少于1次/年；水泵泵体运转正常，保养频次不少于1次/季度；控制柜柜内整齐、无灰尘、接线端子紧固、开关主触头有无损伤、电压及电流表指示正常，保养频次不少于1次/季度；管道无滴漏、无松脱，阀门开启正常，保养频次不少于1次/季度。3.排水系统：每年至少组织1次防汛演练；雨、污水井、屋面雨水口等无堵塞，平时巡视不少于1次/月；污水泵泵体无明显锈蚀，运行正常，保养频次不少于1次/年；控制柜接线端子紧固，保养频次不少于1次/月；管道无滴漏、无松脱
7、，阀门开启正常，保养频次不少于1次/半年；雨、污水管道标识清晰、无滴漏、无松脱，巡查不少于1次/年；雨、污水井无堵积、无异味，井盖完整、贴合严密，巡查不少于1次/年；化粪池随满随清、污水无外溢、公共排污管道畅通，巡查不少于1次/年。4.供配电系统：制订供电系统管理措施，配电室通风、照明良好，配有降温设施、消防器材、绝缘工具等，室温控制在指定范围内，符合设备运行要求及配电室管理规定；配电室、发电机房的门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好，电缆进出线和开关标识准确；高压配电柜、低压配电柜每日巡查不少1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、无灰尘，合闸功能及分闸功能正常，电压
8、表及电流表指示正常，接线端子紧固，接地良好，互感器无断线；低压电容柜每日巡查不少1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、无灰尘；回路熔断器、回路接触器、热继电器、压力表、三相电流表、接地正常，电容器无漏油；定期检测蓄电池容量，并对发电机组进行试运行；发电机组每季度空载试机一次，运行时间不超过15分钟。运行时，每1小时巡查1次，功能运行正常、油箱油位正常，巡查不少于1次/半月，保养不少于1次/季度；发电机控制柜柜内整齐、无灰尘，电压表及电流表指示正常，开关主触头无损伤，各功能转换开关、紧急停止按钮正常，各接线端子紧固，巡查不少于1次/半月，保养不少于1次/季度。5.照明系统：公共路灯设置合理，安全措
9、施得当，楼道照明基本完好；户外灯/柱无松脱、无脱漆、无锈蚀、无变形，巡查不少于1次/季度；楼内照明一般故障12小时内修复、复杂故障48小时内修复；标识完整、灯具无松脱、开关面板无缺失；楼外照明一般故障12小时内修复、复杂故障48小时内修复；标识完整、灯具无松脱、开关面板无缺失。6.电梯系统：建立完善的电梯设备运行管理制度，电梯的安全运行与维修养护符合相关法规要求；配备具有特种设备管理人员资格证的电梯使用管理人；委托具备相关资质的电梯维护保养公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任，由具有电梯检测资质的机构进行年度检测，并向业户公示
10、相应的电梯年检报告；电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具、通话系统或报警警铃、监控摄像等设备功能正常、无破损，轿厢内整洁干净并张贴电梯使用规定、电梯安全检验合格证、维保标识、应急救援电话、24小时维保值班电话等；电梯机房通风、照明、降温设施良好，符合设备运行要求，配备消防器材。7.消防系统：建立完善的消防设备运行管理制度及操作规程，制定消防系统的突发应急预案；火灾自动报警系统的火灾警报装置、火灾探测器、消防控制设备、火灾报警控制器、消防联动控制系统等功能正常；火灾应急广播系统的广播音响功放、扬声器等功能切换正常，消防专用电话、消防设施系统电源等功能正常；火灾自动报警系统、消防广播系统、防排烟
11、系统、防火分隔设施、喷水灭火系统应每月巡查不少于1次，每季度保养不少于1次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、Vl标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用；火灾报警探测器（烟、温感）、手动报警按钮、警报装置应每月巡查不少于1次，火灾报警探测器（烟、温感）每3年由专业公司清洗1次；设备外观完好、安装牢固、管理制度、Vl标识齐全、管道无渗漏脱漆、无安全隐患或破损现象、各项功能正常使用。8.闭路监控系统：摄像机、监视器、录像设备及其相关设备运行可靠，画面能有效识别监视目标，切换稳定，设备维护工作正常；录像资料由专人负责保管，硬盘录像资料至少连续保存30天，定期校准硬盘录像机时
12、间；摄像机、监视器、录像设备外观完好、安装牢固、功能正常、设备档案资料齐全，巡查不少于1次/季度。9停车场管理系统：停车场管理系统工作站电脑、服务器运行正常、数据存储情况良好出入口设备（道闸、出入口控制器、UPS备用电源等）安装牢固、功能正常、各线路接触良好；设备档案资料齐全，巡查不少于1次/季度。10.门禁系统：每日检查1次门禁读卡器外观、防水状况，清洁表面1次，确保读卡器整洁干净、可安全有效运行；定期检查电磁锁门锁的吸力、外观、接线，确保能正常使用；门禁读卡器、电磁（插）锁、开门按钮、控制器电源等，巡查不少于1次/季度，故障1周内修复，设备功能运行正常，设备档案资料齐全。11.空调系统：空
13、调安装应符合GB177902008相关标准要求；安装空调时，不影响住宅小区整体外观形象，不改变房屋承重结构，不影响房屋安全；空调室外机向外排放热量时，避免妨碍相邻业户的正常生活秩序；空调设备的冷凝水统一收集处理，不应排放到人行道和建筑物外墙面上；安装和使用空调设备产生的噪声，应符合城市区域坏境噪声标准，未达到规定标准的，应采取有效治理措施消除噪声污染；空调安装涉及到高空作业现场，安装单位应向物业服务企业进行高空作业的登记报备，并安排安全监督人员及专业人员进行现场作业。作业现场应划出危险禁区，设置明显标志，工作人员应佩戴安全帽，配备劳动防护用品，防止坠落。12.避雷系统：高层、超高层建筑物或重要
14、建筑的避雷接地系统，需聘请专业机构每年进行1次检测，保证其性能符合国家相关标准；每年对建筑物楼顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地检查1次；每年对楼层强、弱电间内的接地检查1次,保证服务区域避雷设施接地完好；每年对配电设备接地检查1次，所有避雷接地设施检查结果要有记录，并存档；避雷设施（避雷带、避雷针、避雷线、避雷网和设备接地等）连接牢固，无松动、脱落、生锈现象。13.水景：制定水景管理及维护制度，规范水景设施、水电设备的巡查、保养以及水系净化等；明确水景开启时间。启动前进行防渗漏、防漏电和设施设备功能检查，保证用电安全和水景系统正常运行；做好水景周边的安全防护，在水系周边设置明显的
15、安全警示、温馨提示，重点部位加强巡查，预防发生危险事件；喷水池、水泵及其附属设施无漏电、无安全隐患、水泵功能使用正常，使用期间巡查不少于1次/半月。14.休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等设施：外观无破损、无明显污渍；无安全隐患，巡查不少于1次/月O15.公用娱乐设施（康乐设施、儿童乐园等）：制定共用娱乐设施的管理制度，建立台帐登记，保证设施设备外观无破损，各部件连接良好、螺栓牢固，功能使用正常、无安全隐患，并在显著位置设置警示标识、注意事项和使用说明，巡查不少于1次/月，保养不少于1次/月；木质设施宜使用户外油定期保养、金属设施定期做防腐处理、塑胶设施定期进行防老化检查。16.室外招牌、广告牌、
16、霓虹灯：按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损，巡查不少于1次/季度。三、公共秩序维护1.秩序维护：有健全的安全服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度；主要出入口有保安员24小时在岗值班，上岗时佩戴统一的保安服务标志，穿戴统一服装；每日定时或者不定时对住宅小区内重点区域、重点部位进行巡查，巡查频次不低于1次/日；保安员培训时间不少于40小时/年；保安员考核频次不低于1次/年；治安案件发生次数不大于4次/年。2.消防安全：按规定建立志愿消防队、配建微型消防站；消防控制室有值班人员24小时在岗值班，每班2人；每月应至少开展1次物业服务人员灭火、救生技能训练，每年应组织业户至少进行1次以消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动；发现业户有危及消防安全行为和隐患时，及时劝阻、制止；发生火情时，物业服务
