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1、为贯彻落实区卫健局关于印发区提升群众看病就医满意度工作方案的通知，开展我为群众做实事实践活动，结合xx区人民医院2021年重点工作三张清单XX区人民医院服务质量提升行动（2021），进一步提高我院服务水平，不断满足人民群众日益增长的健康需求，促进党史教育活动走深走实，提升群众就医获得感和满意度,制定本工作方案。一、目标任务以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，以提升群众满意度为目标，坚持以人为本、优质服务、公立医院综合改革、医疗技术水平提升、医疗服务改善、矛盾纠纷化解等工作，紧紧围绕人民群众医疗服务需求和关切，优化服务流程,创新工作举措，提升医疗质量,解决群众看病就医等方面
2、痛点、难点、堵点问题，提高群众看病就医满意度。二、工作措施（一）健全完善公共卫生基础设施，补齐公共卫生服务短板。1.积极推进2021年区政府重点投资项目和民生实事工程。加快重点项目推进，如期建成使用感染性疾病科楼。（责任领导：姜星青；责任科室：基建办；完成时限：2021年12月底）2、打造区人民医院区域医疗中心，积极推进县级医疗机构服务能力提（二）多措并举，全面提升医疗技术水平3.以提升医院医疗水平为重点，积极推进学科建设推进建设力度。推进骨科市级临床重点专科创建、确定市级临床特色精品专科建设。在深化市、区紧密型医联体建设基础上，加强与省级、国家级三甲”医院专科联盟合作，拓宽合作领域，提升医疗
3、服务能力,发挥我院在医疗服务供给和分级诊疗中的枢纽作用。以医共体建设为重点，加强与XX街道卫生院、新户中心卫生院、XX街道卫生院的纵向资源流动，提高基层医疗机构的服务能力和服务水平，进一步提升医疗服务能力和水平，不断改善群众的就医感受。（责任领导：王晓胜；责任科室：医务部；完成时限：2021年11月底）4 .深化“三医联动改革，不断满足人民群众医疗服务新需求。全面深化公立医院综合改革。进一步调整优化医疗技术服务价格，完善分级诊疗制度。综合运用医疗、医保、医药、价格等手段，提升服务能力。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、医保办；完成时限：2021年11月底）5 .内育外引，强化专业技
4、术人才队伍建设。依托医联体建设，与三级医疗机构签订合作协议，构建长期稳定的帮扶、协作机制，通过坐诊专家的传、帮、带，不断提升专业技术和医疗服务水平；同时，提升工作规范，制定、修订XX区人民医院中层干部管理办法、XX区人民医院临时用工（劳务派遣）人员考核管理办法、XX区人民医院工作人员年度考核暂行管理办法等,强化医院人才队伍建设。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、人事科；（三）提升医疗服务质量，优化就医流程，改善就医体验6.落实医疗服务质量专项提升活动。以XX区人民医院服务质量提升行动（2021）为总抓手，以患者为中心，完善医院标识和就医流程引导系统；优化门诊、导医及影像检查、超声检
5、查服务流程，减少患者排队等待时间；完善卫生间服务设施，提供厕纸、洗手液，安装手机支架、挂钩、扶手，设置警示提醒标识等优化服务环境，改善群众就医体验。落实按病种付费、先诊疗后付费等便民惠民措施，降低群众就医负担。不断完善和优化就医工作程序和服务流程，简化服务环节，开展首诊负责、容缺受理、帮办代办等服务，通过高效管理，贴心服务，切实做到让患者省心、省时、省钱。（责任领导：李周娟、王晓胜；责任科室：医务部、门诊部、总务科；完成时限：2021年11月底）7 .加强信息化建设，为群众提供便捷服务。按照区卫健局统一部署完成医院与基层医疗机构的信息对接,实现电子健康档案和电子病历的连续记录和不同医疗机构之间
6、的信息共享。推进互联网+医疗服务应用，通过公众号、微信群、电子显示屏等多种方式向患者宣传预约知识，提供网上、电话、现场等门诊、体检预约服务；探索分时段预约挂号和预约检查；探索设置入、出院服务平台，为患者提供床位预约、床旁出院结算服务等方式，节省患者排队等1屎时间。（责任领导：姜星青；责任科室：信息科；完成时限：2021年10月底）8 .探索医疗人才统筹使用机制。选派优秀医师到医共体医院帮扶，帮助恢复相关科室开诊，充实基本科室力量，提升医共体医院医疗卫生服务能力。对医共体医院选拔的学科带头人和业务骨干进行针对性的进修培训提升基层医疗服务能力和水平。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、人
7、事科；完成时限：2021年11月底）（四）加强医德医风建设，强化“以病人为中心服务理念9 .开展”群众就医体验大提升行动,结合2020年度群众看病就医满意度提升工作开展情况,认真分析测评中存在的问题,制定切实可行的改进措施，进一步强化以病人为中心”的服务理念。（责任领导：王晓胜；责任科室：医务部；完成时限：2021年6月底）10 .加强医德医风建设,提高医院服务质量。优化服务理念和效能，设置服务用语行为规范,窗口工作人员挂牌上岗，着装整洁得体，举止文明，对患者态度和蔼，热情、耐心、细心，落实首问负责、一次性告知制度规定，保障患者一次就医过程中诊疗服务的连续性；针对服务态度建立专门的考核和管理办
8、法，明确奖惩措施，加大对“服务态度投诉处理力度等增强医务人员主动服务优质服务意识。严格执行医疗卫生行风建设九不准要求，广泛开展职业道德教育，大力弘扬伟大的抗疫精神，树立行业新风。自6月份开始开展为期两个月的医德医风、亮剑铸盾专项整治活动，净化行业环境、提升医疗服务质量。（责任领导：姜星青、李春艳；责任科室：人事科、纪检监察室；完成时限：2021年8月底）（五）强化目标导向，不断提升群众满意度11 .建立二级医院与基层医疗机构用药衔接制度。按照区卫健局的统一部署通过医共体建设，实施药品耗材集中采购，根据临床一线的实际需求，由我院制定用药目录，推进医共体内部药品供应保障工作，确保基层医疗机构群众用
9、药需求。（责任领导：王晓胜；责任科室：药剂科；完成时限：2021年11月底）12.开展临床路径管理和单病种质量控制，缩短平均住院日；控制抗菌药物使用率和使用强度，开展抗菌药物处方和病例点评，实现抗菌药物管理信息化，促进临床合理用药。加强重点药品监控，严肃查处大处方、过度检查以及重复检查行为。将重点监控药品预警管理及处方点评情况纳入对临床科室及医师的绩效考核，并与专项绩效奖励挂钩；对不合理用药情节严重的医师，按有关规定予以暂停处方权。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、信息科;完成时限：2021年11月底）（六）走近群众，开展健康义诊暖心服务活动13 .认真梳理和分析本辖区内居民医疗服
10、务需求。以来院就诊患者和义诊服务对象为主，针对健康义诊服务的河丰、河辉、河瑞、河锦小区居民，实施院领导和医务人员划片包干到户等包保责任制和首接负责制。实行定时联系帮扶制度，及时了解所包群众看病就医方面需求，及时帮助群众解决困难、化解矛盾、取得理解。6月9日前，将重点人群包干到户。第三、四季度,集中到上述4个小区开展健康义诊舌动。（责任领导：王晓胜；责任科室：医务部、各支部；完成时限：2021年11月底）14 .开展常态化健康义诊活动。开展送医基层行、服务惠民生”义诊等系列活动，根据XX街道、六合街道群众看病就医需求分别制定上半年、下半年义诊计划，并开展义诊活动；10月底前，要选派一批专家下沉基
11、层，开展健康咨询、健康教育、健康查体等义诊活动，确保覆盖到每个村居（社区）。宣传科制作健康教育宣传彩页，共同做好健康宣传工作。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、宣传科；完成时限：2021年11月底）三、工作要求（一）提高认识，加强领导。各科室要统一思想、提高认识、加强领导、狠抓落实。医院成立领导小组，制定工作方案，召开动员会议，做出安排部署。各职能科室按照职责任务，制定推进计划，确保群众满意度提升活动组织得当、措施有力、效果明显。（二）搞好结合，扎实推进。各职能科室要按期完成方案规定工作，并根据自身实际开展创新性工作，紧密联系实际，把群众满意度提升活动作为我院强内涵、提能力的有效载
12、体，与进一步改善医疗服务，提升医疗质量结合起来，与医院评审评价和绩效考核工作结合起来,扎实推进，不走过场，不做表面文章，切实把工作抓实抓细。（三）强化宣传，营造氛围。我院将通过官方网站、微信公众号、宣传栏、宣传彩页等多种形式进行群众满意度提升活动和科普知识广泛宣传,使广大群众主动参与活动，营造良好舆论氛围。及时对活动中好的做法、经验和典型进行报道，广泛宣传取得的成效，展现医务人员的良好形象。（四）强化督导考核，落实责任追究。依托民生热线转办、投诉电话反映问题，每周、每月对全院投诉的问题进行汇总分析。对民生热线群众投诉率和其他途径投诉率达不到分别下降30%目标的科室,院主要领导约谈科室负责人；对
13、各科室因服务不到位年内出现两次以上投诉的科室和个人要落实惩处措施。群众满意度提升活动纳入医院年度重点工作，成立活动督导组，对各科室群众满意度提升活动开展情况进行不定期督查，活动期间将聘请第三方进行测评，检验工作成效,并作为年底评先树优的重要依据。医院与各科室签订目标责任书，年底满意度综合评价低于95%的科室,取消科室及科室人员年度评先树优资格。附件:1.XX区人民医院群众满意度提升活动领导小组2群众满意度领导包干责任分工3XX区人民医院群众满意度包干到户明细表4集中力量定期到分管片区开展健康义诊活动方案5XX区二级医疗机构健康义诊活动进展情况周报表6XX区人民医院疫情防控服务大提升”行动实施方
14、案7XX区人民医院群众就医体验大提升行动实施方案8全区卫生健康系统百名医护下基层活动实施方案附件1XX区人民医院群众满意度提升活动领导小组组长：高玉国（党委书记、院长）副组长：李春艳（党委委员、工会主席）成员：王宪渤（办公室主任、党委办主任）薄其云（人事科主任）成全兵（医务部主任）周义娥（护理部主任）崔贤芬（门诊部主任）郭树芳（质管科主任）李建花（纪检监察室主任）刘其芳（宣传科主任）董亮亮（总务科主任）赵运韬（药剂科主任）曹静（医保办主任）兰建强（信息科主任）吕长庆（设备科主任）李娜（党建办负责人）盖娜（医务部副主任）领导小组下设办公室在医务部，李春艳任办公室主任，成全兵任副主任，王宪渤、周义
15、娥、崔贤芬、盖娜、徐鹏莉为成员，负责协调、组织、调度开展群众看病就医满意度提升工作。领导小组下设督导小组在纪检监察室，李建花、郭树芳、刘其芳、曹静、吕长庆、李娜、孙慧娟为成员，负责群众看病就医满意度工作进展情况的督导。附件2群众满意度领导包干责任分工单位：XX区人民医院序号区域包干领导包干责任人联系电话备注1河丰小区姜星青荆向卫15254608662第一支部2河辉小区李春艳李玉英13706472786第二支部3河瑞小区王晓胜代军13864772296第三支部4河锦小区李周娟宋玉清15865186166第四支部附件3XX区人民医院i羊众满意度包干到户明细表支部:序号姓名或区域家庭住址联系电话包干责任人存在问题1234567891011
