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1、课题商务交往礼仪（二）课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：（1）掌握商务场合的拨打电话，接听电话,使用手机的礼仪（2）能够在商务场合灵活运用合乎规范的电话礼仪（3）能够在商务场合正确运用电话礼仪，使自己的电话礼仪更合乎规范思政育人目标：（1）树立讲文明、懂礼貌的意识，做文明有礼的好青年（2）树立合作意识，提升合作能力教学重睢点教学重点：商务场合的拨打电话，接听电话，使用手机的礼仪教学难点：能够在商务场合正确运用电话礼仪教学方法讲授法,案例分析法、问答法、讨论法、课堂实践法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：考勤（2min）一问题导入（5min）一传授新知（
2、23min）一实战演练（15min）第2节课：问题导入（5min）一传授新知（20min）一情景模拟（15min）一课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min) 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（5min） 【教师】提出问题：请同学们回忆一下，在日常生活中给老师打电话的时候我们一般会怎么做？给父母或者同学呢？ 【学生】思考、回答 【教师】对学生的发言进行总结通过问题导入，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知（23min）【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解电话
3、礼仪一、拨打电话（一）选择拨打电话的时间 【教师】组织学生扫码观看“接打电话的礼仪”视频，并提出问题：在哪个时间段打商务电话比较好？ 【学生】观看、思考、回答 【教师】总结并讲解新知通常，商务电话应在受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打，且拨打电话的具体时间应尽量控制在9:0011:00和14:0016:00期间，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假时间打。（详见教材）通过理论讲解和课堂实际操作等教学方式，让学生熟悉见面礼仪的相关知识，了解正确的称呼及握手礼仪（二）做好通话准备【教师】利用多媒体展示通话之前应该做好的准备，并进行讲解1 .内容准备拨打重要电话前，应提前
4、拟出明确的通话要点，并理出通话要点的顺序，备齐与通话内容有关的文件或资料，以免通话时语无伦次或遗漏通话要点。2 .环境准备拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，否则是极不U貌的.（详见教材）（三）耐心拨打 【教师】提出问题同学们在拨打电话的时候，如果响铃但是没有人接听一般多久会选择挂断？ 【学生】聆听、思考、回答问题 【教师】总结并讲解新知拨打电话时，应耐心地等待对方的回应.一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话.切忌在铃响未过3声时就挂断电话，或挂断后重复拨打。（详见教材）（四）礼貌通话，【教师】提出问题（1
5、）接通商务电话我们一般需要先做什么？（2）如果遇到打错电话的情况呢？ 【学生】聆听、思考、回答问题 【教师】总结并讲解新知拨通电话后，首先应向接听人问好，并做自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，其标准模式为：您好！我是XX公司XX部门XX（职位）XX（姓名），我要找贵公司XX（职位）XX（姓名）先生女乜接着，主动告知接听人来电事由。若拨错了电话，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话.（详见教材）（五）控制通话时间 【教师】提出问题打电话尤其是商务通话一般应该控制在多长时间内？ 【学生】聆听、思考、回答问题 【教师】总结并讲解新知一般而言，商务电话每次的通话时间应当控制在3分
6、钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别（如谢谢您，再见！或者“有时间再联系等），然后挂断电话.挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。（详见教材）（六）有序挂断 【教师】提出问题在挂电话的时候同学们会选择先挂断还是等对方先挂？ 【学生】聆听、思考、回答问题【教师】总结并讲解新知挂断电话时，通常应遵循如下规则：男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断；同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断；上级与下级通话时，由上级先挂断，下级后挂断。（详见教材）【学生】聆听、思考、理解、记忆实战演练（15min） 【教师】组织学生两人一组，一人拨打电话，一人应答电话，模拟不同情境下拨打
7、电话的礼仪 【学生】分组、模拟打电话 【教师】和同学一起观看和评价学生的表现，评选出最优秀的小组以学生为主体，通过实际练习的方式，针对学生接受能力的差异性，让优秀学生带动其他学生掌握知识点问题导入（5min）第二节课 【教师】提出问题：我们上节课已经学习了拨打电话的礼仪，那么同学们想一想接听电话时应遵循哪些礼仪？ 【学生】思考、举手发言用问题导入，让学生主动思考接电话的礼仪等相关内容，激发学生的求知欲传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识，讲解接听电话和使用手机的相关礼仪二、接听电话的礼仪（一）及时接听，礼貌应答 【教师】提出问题我们在接听自己电话，代接他人电话或拨错电话时都首先要做什么
8、？ 【学生】聆听、思考、回答问题 【教师】总结并讲解新知电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般而言，接听电话应遵守铃响不过三声的原则，以免发话人久等。若电话铃响超过三声才接听电话，则应在通话时先向发话人道歉，如对不起，让您久等了等。通过理论讲解和课堂互动等教学方式，(20min)若自己就是受话人，则应礼貌地应答发话人。若自己不是受话人，则应礼貌地询让学生了解接听电话和使用手机的礼仪相问对方要找的受话人,并热情、迅速地为其转接。若受话人不在或不方便接听电话，则应向发话人致歉，并让其稍后再拨，如对不起，顿在不在，您可以10分钟后再打吗？等。若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知
9、或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪,甚至斥责对方。（详见教材）（二）仔细倾听，做好记录无论自己是受话人还是代接人，都应当仔细倾听发话人的讲话，并不时地回应对方（如说恩哦是的好的之类的话），让对方感受到自己在被倾听，切忌默不作声或轻易打断对方的话。关的知识同时，在通话过程中应做好通话记录，以便准确转达或避免遗忘。(详见教材)(三)结束通话,礼貌挂断 【教师】提出问题：在彳各要挂断电话时，我们应该怎么做？ 【学生】聆听、思考、回答问题b【教师】总结并讲解新知接听电话的一方不宜率先提出结束通话的要求，而应让对方先提出。若确有急事需要中止通话，则应向发话人说明原因、表示歉意，并再约时间，主动拨打
10、给对方，且在下次通话时再次向对方致歉。若遇发话人打起电话没完没了，则应采取委婉、含蓄的方式对其进行提醒，切忌说让对方难堪的话或直接挂断。(详见教材)三、使用手机的礼仪 【教师】提出问题除了遵循我们学过的接打电话的礼仪,我们在使用手机时还应遵循哪些礼仪？ 【学生】聆听、观看、思考、回答问题 【教师】总结并讲解新知(I)置放到位。携带手机时，应将其放在合乎礼仪且便于拿取的位置。通常，男士的手机应放在公文包或西裤侧袋中,女士的手机应放在手袋内，切忌总将手机拿在手三三三f子上。(2)保持畅通。为了与外界保持联络，商务人员应准确无误地将手机号码告知交往对象,并尽量保证手机的话费和电池电量充足。若更换了手
11、机号码，则应及时通报各交往对象，以免联系就此中断。(3)铃声恰当。(4)注重场合。【教师】提出学习任务：以小组为单位杳找资料，找一找因为在飞机起飞和降落时、在加油站加油时或驾驶车辆时使用手机而引起的事故，并上台分享。,【学生】查找资料、上台分享(5)慎用短信。(6)重视私密。(详见教材)【学生】聆听、思考、理解、记忆情景模拟(15min) 【教师】组织学生以小组为单位完成以下任务秘书小马桌前两台电话同时响起，国手忙脚乱，一会儿拿起这个电话，一会儿拿起那个电话，结果两个客户都很不高兴。假如你是小马，你会如何处理这种情况？请与周围的同学进行讨论，并3人一组进行情景演练。 【学生】分组、分配角色、模
12、拟情景 【教师】与学生一起观看展示，并进行评价通过情景模拟，使同学们了解见面礼仪的相关知识，通过实践学会接听电话的礼仪，同时加深对课堂理论知识的理解课堂小结(3min) 【教师】简要总结本节课的要点本节课大家学习了商务活动中应有的电话礼仪，包括拨打，接听和使用手机的礼仪等，希望大家课下多复习，巩固所学的理论知识。 【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固印象作业布置(2min) 【教师】布置课后作业(1)搜集资料，找一找使用手机但礼仪不恰当的案例。(2)复习并巩固本节课所学的知识. 【教师】完成课后任务通过课后作业，让学生自己动手实践，同时巩固理论知识教学反思本节课效果不错。实践表明，学生的学习兴趣是自主学习的原动力。教学中，教师应积极地为学生创设一种情趣盎然的学习气氛，使学生受到陶冶、感染和激励，从而主动学习。在课堂上教师应大胆地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法，让学生真切地感受到学习是快乐的。这样自主学习的劲头就更足了。
