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1、论文（设计）题目航空服务语言技巧学科分类（二级）760题目来源（a教师科研课题b教师指导选题C学生自主选题d其他）L题目类别（a基础理论研究类b应用研究类C调查报告类d设计类丁e综述类f其他）一、研究意义语言是交赢的工具,在航空服务上也具有重要的作用,更是旅客对服务质量评价的重要标志之一。掌握航空服务语言技巧,对航空服务专业的学生来说就显得尤为重要。该文在对航空服务语言重要性分析的基础上,探讨了航空服务语言的几个技巧。首先是人与人的交通要真诚,其次是需要避免两种说话方式,再次要注意服务语言要巧妙。二、应用价值航空服务礼仪语言作为空乘人员特有的行为规范，其规范化能够提高空乘人员的自身职业素养，能
2、够体现航空公司及其空乘人员对旅客的尊重，能够促进空乘组高质量地完成空舱服务流程在航空服务过程中,语言表达得体、明了、动听,就会使旅客有温暖、愉悦、亲和之感;反之,语言不中听,生硬、唐突、刺耳,让旅客难以接受,甚至引起旅客的不满与投诉,会给航空公司的信誉带来了严重的影响。三、研究现状而现在空乘人员的形象更加吸引大众目光，很多时候在乎不再是服务质量，有些时候空乘人员会一些不专业的词汇，不专业的举止，导致服务质量下降。航空服务礼仪语言作为空乘人员特有的行为规范，其规范化能够提高空乘人员的自身职业素养，能够体现航空公司及其空乘人员对旅客的尊重，能够促进空乘组高质量地完成空舱服务流程进而促进航空公司服务
3、水平的全面提高，给旅客留下美好的印象和提高服务满意度，从而塑造成良好航空公司服务形象，为航空公司带来更好的社会效益和经济效益。四、自己的见解优雅得体的举止言谈。优雅得体的举止言谈，是航空服务礼仪中的一种软实力，需要通过每个空乘人员的共同努力才能实现，而且也是空乘人员基本职业素质的具体体现。对旅客服务满意度的调查结果显示，空乘人员的举止言谈是旅客对服务质量评价的重要内容之一。在客舱服务过程中，空乘人员从迎接旅客登机、协助旅客放置行李和入座，到发放报纸、饮料、餐点，到回答旅客询问、满足旅客个别要求，其一言一行都必须遵守预先在航空服务礼仪已明确的行为规范。文明、规范的举止，礼貌、得体的语言，会让旅客
4、切身感受到航空公司的空中服务档次，克服空中旅途的不适，从而提高对航空公司的满意度，形成对航空公司良好的口碑，并进一步带来好的社会效益和经济效益。只有掌握好航空服务语言才能做好服务工作。研究的主要内容:第一章为绪论；第二章人与人交谈,贵在真诚有诗云：“功成理定何神速,速在推心置人腹说话的魅力,不仅要说得流畅,而且要表达真诚。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度,当然,这种真诚并不是一点技巧也不讲,并不是完全一五一十地告诉旅客,而是要以真诚为基础,再加上恰到好处的表达方式；第三章服务语言的巧妙。服务语言的巧妙表现在多个方面。一是当你与乘客交流的时候,一定要区别对待,不同的年龄、不同的身份、
5、对方的心情、所在的环境,同样的一句话因为这些因素的改变,也应该用不同的方式表达。二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见,不论是接受或拒绝,对方都能认为是通情达理的；第四章需要避免的表达方式别轻易允诺旅客。在服务的过程中,如果是交流到有关航空公司利益的内容的时候,就一定要慎重。说话之前三思而后行,不可轻易允诺旅客,否则旅客就会认为你说的事情一定能办到,如果你办不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成不必要的投诉,同时给航空公司带来不利的影响。别轻易拒绝旅客。在服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出各种各样的要求或条件,有些是我们能做到的,但有些就超出我们的服务范围,一时难以答复,为了给旅客留有余地,
6、也给自己留下退路或者叫做回旋的余地,一般不要一口拒绝,话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面。我们要显示对旅客的尊重,也要争取时间变为主动。通常可以想办法尽量满足旅客的要求,或者用委婉的语言告知旅客,我们虽然不能满足他的要求,但可以用其他方式替代,然后征询旅客的意见,看这样的解决方式能否被接受。即便我们不能满足旅客的要求,他也会因为你的真诚,因为你站在旅客的角度,而对你的服务给予充分的肯定,同时为航空公司留下较好的印象：第五章为总结。主要研究方法:(1)文献分析法。(2)案例分析法。(3)调查统计法。研究进度计划:1.2015年9月10日2015年10月9日开始选题2.2015年10月10日
7、2015年11月9日搜集资料3.2015年11月10日2015年12月9日写开题报告4.2015年12月10日2016年1月9日写论文初稿5.2016年1月10日2016年2月9日在老师指导下，修改论文6.2016年2月10日2016年3月9日论文答辩主要参考资料：川谭永康.服务语言的控制表达J.重庆工商大学学报(社会科学版).2005(5):141-143.2赵恒.客舱中的服务语言技巧J.才智.2010(16)：187.3恒玺,何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务J.交通企业管理.2013(2)：8-9.4中国民航飞行学院空中乘务学院；四川航空股份有限公司成都维修部J浅谈航空服务礼仪与个性化服务5周卫民；杨桂芹；苗俊霞；许赞J民航服务礼仪(2011)。指导教师意见(含选题的科学性、可行性、应用价值、结合本专业知识的情况以及具体指导意见等)：指导教师签名：年月日
