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1、课题酒店员工培训方案实施与培训效果评估课时2课时(90min)教学目标知识目标：了解培训方案实施与培训效果评估的步骤能力目标：能够实施培训方案，并对培训效果评估素质目标：强化创新意识和酒店业标准意识教学重难点教学重点：培训方案实施与培训效果评估的步骤教学难点：培训方案实施与培训效果评估的步骤教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解酒店员工培训方案实施与培训效果评估的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：你认为应该如何实施与评估酒
2、店员工培训方案?【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组，让学生阅读案例导入无效的酒店员工培训效果评估(详见教材)，然后思考并讨论以下问题：(1)什么是酒店员工培训效果评估?(2)HL酒店的员工培训效果评估存在哪些不足？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务四酒店员工培训方案实施与培训效果评估传授新知【教师】讲解酒店员工培训方案实施、酒店员工培训效
3、果评估任务四酒店员工培训方案实施与培训效果评估一、酒店员工培训方案实施(一)实施前的准备工作【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：在实施酒店员工培训方案前,应做好哪些准备工作？*【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结(1)通知员工。一般应在培训开始前一周通知员工，以便其合理安排工作.(2)联系培训师。(详见教材)【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生阅读精选案例HL酒店服务礼仪培训大纲(详见教材)，思考并讨论以下问题：你认为酒店培训大纲应该包含哪些项目和内容？*【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(3)确认培训条件。【课堂互动】*【教师】将学生分
4、组，让学生思考并讨论以下问题：酒店员工培训方案实施需要确认哪些方面的培训条件？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结确认培训场地是否与培训方式匹配、有无签到表、培训资料是否齐全、员工花名册是否完整、培训证书是否准确，检查培训设备是否正常等。如果在酒店外部进行培训，还需确认员工的餐饮和住宿条件、交通方式等。(二)实施过程中的管理工作(1)员工报到。(2)举行开训仪式。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：试着说一说开训仪式的流程。*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(3)介绍培训内容。(4)培训纪律管理。(5)培训总结。(详见教材)(三)实施后的收尾工作
5、【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：在培训工作结束后，酒店还要开展哪些方面的工作?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(1)举办结业仪式。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为酒店员工培训结业仪式应该包含哪些事项？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结结业仪式包括结业致辞、颁发结业证书、回顾培训过程、宣布培训结束等事项。(2)整理培训资料。(3)总结整个培训过程。(详见教材)二.酒店员工培训效果评估酒店员工培训效果评估是指运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中搜集数据,并将其与整个酒店的目标和需求联系起来，以确定培训质量和价
6、值的过程。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为酒店员工培训效果评估的意义是什么？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结酒店员工培训效果评估不仅可以衡量培训结果是否达到预期目标，有多少学习成果被员工应用到实际工作中，还有助于酒店改进今后的培训工作.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：试着说一说酒店员工培训效果评估的步骤。【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(一)选择评估者评估者可分为内部评估者和外部评估者。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为酒店员工培训的外部评估者主要来源是什么？【学生】聆听、思考、
7、讨论、发言【教师】做出总结外部评估者主要来自高校、研究机构、专门的评估咨询公司等。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：选择内部评估者和外部评估者，各有哪些优势和劣势？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为外部雨师和外部培训师分别负责哪些培训工作？【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结（二）确定评估层次柯克帕特里克于1959年提出的四层次评估模型是一种应用范围较为广泛的评估模型.该模型将评估层次划分为反应层、学习层、行为层和结果层，详见教材表5-5所示。【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让
8、学生阅读“表55四层次评估模型“（详见教材），思考并讨论以下问题：你是如何理解四层次评估模型的？它们分别对应的指标是什么？* 【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结1.反应层反应层评估是针对员工对培训的印象和学习过程的;幅度进行的评估。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：在进行反应层评估时应明确哪些问题？它的适用范围是什么？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结常用于酒店新员工培训、酒店文化培训等类型的培训。【小提示】反应层评估可以作为优化培训I内容、改进培训方式等方面的建议或综合评估的参考，但不能显示培训效果是否达到了预期的目标,因此通常不
9、作为培训效果评估的最终结果。2 .学习层学习层评估是针对员工7捌识、技能等培训内容的理解和掌握程度所进行的评估。如果是知识类培训，培训组织者应考查员:知识的理解和掌握程度；如果是技能类培训，培训组织者要考查员工是否掌握了这些技能，能否独立操作；如果是态度类培训I,培训组织者要考查员工的工作态度是否发生转变。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题:在进行学习层评估时应明确哪些问题?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结3 .行为层行为层评估是针对员工行为变化所进行的评估，建立在员工对学习成果的运用之上（详见教材）4 .结果层结果层评估是针对酒店业绩和员工绩效所进行的评估
10、，侧重于评估培训的整体效果。（详见教材）【小提示】结果层评估持续时间较长，同时受各种因素（如酒店调整组织结构、服务项目更新等）影响，因此确认培训对提高员工绩效到底发挥了多大作用存在一定的难度。（三）开展评估活动【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：开展评估活动时，评估者应根据不同的评估层次选择怎样的评估方法？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结对于反应层的评估，适合采用问卷调直法、面谈法等；对于学习层的评估，适合采用笔试法、操作测验法等；对于行为层的评估，适合采用问卷调直法、面谈法、观察法等；对于结果层的评估，适合采用绩效评估法等。可举例说明，详见教材某酒店采用问
11、卷调直法进行培训反应层评估，调杳问卷见教材表5-6所示。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：以表5-6为例，对于行为层的评估,采用问卷调杳法时应该如何设计调杳问卷？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（四）反馈评估结果【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为反馈评估结果的作用是什么？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结帮助员工了解自己存在的不足，进而找到努力方向；帮助培训师不断优化培训内容，提高培训质量；让员工直接领导掌握员工知识、技能和态度等的变化；让酒店高层领导了解培训效果，有助于其制订酒店发展规划。（五）撰写评估报告【课堂
12、互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：一份完整的评估报告通常包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结导言，包括培训I概况、评估目的等；评估实施过程概述;对m结果的解与两介；附录，可附上培训图片等。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：你认为撰写评估报告时有哪些注意事项？*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结撰写评估报告时，应注意实事求是，总结培训工作做得好的方面与不好的方面，指出在下次工作中如何改进不足，切忌美化、隐瞒评估结果。【学生】聆听、理解、记忆任务实训【教师】组织学生分组开展实训活动设计酒店培训大纲,讲解活动具体内容实训步骤：(1)学生自由分组，每组35人，并选出一名小组长。(2)假设某酒店邀请你们小组进行员工培训I,请设计酒店培训大纲，将教材表5-7补充完整。(3)小组长进行课堂汇报，老师加以点评。【学生】分析、讨论、设计、展示、发言【教师】评价各组的表现，对活动进行总结发言课堂小结【教师】简要总结本节课的要点酒店员工培训方案实施、酒店员工培训效果评估。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成自我检测题的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思
