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1、急诊护患纠纷的原因及对策分析急诊护患纠纷的原因及对策分析背景分析背景分析1.哈医大一附院弑医事件哈医大一附院弑医事件2 同仁医院弑医事件同仁医院弑医事件3.天津中医药一附院弑医事件天津中医药一附院弑医事件血淋淋的事实和教训！背景分析背景分析医院角度医院角度-公立医院改革公立医院改革护理角度护理角度-优质护理服务优质护理服务解决如此激烈的矛盾冲突：解决如此激烈的矛盾冲突：护患纠纷产生的原因护患纠纷产生的原因患者及家属角度患者及家属角度社会舆论角度社会舆论角度其他其他护理角度护理角度护患矛盾护患矛盾护理角度护理角度1.1.护士自身业务素质问题护士自身业务素质问题 黄浩等人认为我国目前尚缺乏专业的急
2、诊护理人才，急诊护黄浩等人认为我国目前尚缺乏专业的急诊护理人才，急诊护理与急诊医学发展不相匹配。安维香等人认为由于以往的护理专业理与急诊医学发展不相匹配。安维香等人认为由于以往的护理专业基本为中专教育基本为中专教育,使得护士知识面较窄使得护士知识面较窄,知识结构不合理知识结构不合理,技能不全技能不全面面。急诊科护士在进入岗位前，没有接受专业培训，业务素质也不急诊科护士在进入岗位前，没有接受专业培训，业务素质也不完善，应变能力差，执行能力差，这段时期可以算是产生护患矛盾完善，应变能力差，执行能力差，这段时期可以算是产生护患矛盾的高发期的高发期。2.2.诊科护理人员服务态度与工作理念问题诊科护理人
3、员服务态度与工作理念问题 唐绍辉等人认为由于急诊科护士长期超负荷工作，导致服务态唐绍辉等人认为由于急诊科护士长期超负荷工作，导致服务态度模式化，缺乏整体护理和个性化护理理念，护理服务理念得不到度模式化，缺乏整体护理和个性化护理理念，护理服务理念得不到普遍认同遵守，不能发挥实际作用，服务质量难以真正得到提高，普遍认同遵守，不能发挥实际作用，服务质量难以真正得到提高，护患矛盾也就在所难免护患矛盾也就在所难免。3.3.急诊科护理人员的可控性护理差错造成的护患矛盾急诊科护理人员的可控性护理差错造成的护患矛盾 可控性护理差错可控性护理差错,是指护理人员因违反规章制度、是指护理人员因违反规章制度、操作规程
4、、护理常规而引起的差错。尚娥等人研究认为这操作规程、护理常规而引起的差错。尚娥等人研究认为这种护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环种护理风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程中。节和过程中。在急诊科的工作环境和工作背景下，更容易违反规在急诊科的工作环境和工作背景下，更容易违反规章制度，引起护理差错，从而激起护患矛盾。章制度，引起护理差错，从而激起护患矛盾。4.4.沟通问题沟通问题 林巧云等人认为急诊患者病情复杂，变化快，抢救林巧云等人认为急诊患者病情复杂，变化快，抢救多，护患关系建立时间短，护理人员工作繁重，对双方要多，护患关系建立时间短，护理人员工作繁重，对双方要求
5、高，护士要迅速反应出一种解决方案，既在法律法规的求高，护士要迅速反应出一种解决方案，既在法律法规的保护下，又以患者或家属能接受的方式传达，这就对急诊保护下，又以患者或家属能接受的方式传达，这就对急诊科护士沟通能力有非常高的要求。由于沟通不到位造成患科护士沟通能力有非常高的要求。由于沟通不到位造成患者或家属引起的护患矛盾在急诊科不在少数。者或家属引起的护患矛盾在急诊科不在少数。护理角度护理角度患者及家属角度患者及家属角度1.1.急诊患者或家属心理特点的推动急诊患者或家属心理特点的推动 周涛红、卞久红等人认为急诊患者往往起病急，病情复杂，周涛红、卞久红等人认为急诊患者往往起病急，病情复杂，来势凶猛
6、，病情发展迅速来势凶猛，病情发展迅速,患者及家属对疾病的发展往往缺乏预患者及家属对疾病的发展往往缺乏预见性见性,心情焦急，但对医院有很高的期望值，当医护人员的反应心情焦急，但对医院有很高的期望值，当医护人员的反应能力与患者或家属的期望值存在差异时，由于患者或家属的不理能力与患者或家属的期望值存在差异时，由于患者或家属的不理解，容易激发矛盾。解，容易激发矛盾。2.患者的不配合或不理解患者的不配合或不理解 卞久红等人认为卞久红等人认为由于急诊患者病情发展的不确定性，患者忽由于急诊患者病情发展的不确定性，患者忽略病情的严重程度，不配合医护人员的治疗与护理工作，或由于略病情的严重程度，不配合医护人员的
7、治疗与护理工作，或由于患者自身问题造成的反复穿刺问题等，造成不良后果而引起矛患者自身问题造成的反复穿刺问题等，造成不良后果而引起矛盾盾。社会舆论因素社会舆论因素 当前社会对医疗服务和医疗费用存在很多意见当前社会对医疗服务和医疗费用存在很多意见,加之网加之网络、新闻媒体对卫生界不良现象的报道络、新闻媒体对卫生界不良现象的报道,使人们对医院的不使人们对医院的不满情绪很大满情绪很大,对医护人员的理解和信任度降低对医护人员的理解和信任度降低,存在过度维存在过度维权现象，对医疗护理服务稍有不满就会引发矛盾。权现象，对医疗护理服务稍有不满就会引发矛盾。其他因素其他因素1.1.医疗资源的限制医疗资源的限制
8、急诊输液室承担着部分非住院病人常规输液的重要任务，急诊输液室承担着部分非住院病人常规输液的重要任务，由于常规输液病人数量多，具有较大的不确定性，往往由于护士由于常规输液病人数量多，具有较大的不确定性，往往由于护士人力资源暂时不足，会在医疗资源的分配上产生护患矛盾。人力资源暂时不足，会在医疗资源的分配上产生护患矛盾。2.2.医院其他环节出现的问题医院其他环节出现的问题 葛文贤等人认为在急诊葛文贤等人认为在急诊,患者遇到任何问题首先是找护士患者遇到任何问题首先是找护士,所以所以,医院任何环节出现问题医院任何环节出现问题,都有可能引起护患纠纷。患者或都有可能引起护患纠纷。患者或家属可能把在其他环节遇
9、到的问题而产生的不满发泄在护士身家属可能把在其他环节遇到的问题而产生的不满发泄在护士身上上 。3.3.工作程序复杂工作程序复杂谭光林等人认为急诊室程序性工作数量和时间与患者情绪性反应谭光林等人认为急诊室程序性工作数量和时间与患者情绪性反应之间存在正比关系，程序复杂，耽误患者救治，引起护患矛盾之间存在正比关系，程序复杂，耽误患者救治，引起护患矛盾 防范对策防范对策1.1.培养与发展急诊专科护士，提高自身素质，降低护患矛盾培养与发展急诊专科护士，提高自身素质，降低护患矛盾 黄浩等人认为鉴于急诊医学的迅猛发展黄浩等人认为鉴于急诊医学的迅猛发展,无论从专业技术无论从专业技术角度，还是从降低护患纠纷角度
10、，培养急诊专科护士角度，还是从降低护患纠纷角度，培养急诊专科护士,已迫已迫在眉睫。急诊专科护士应具备丰富的临床经验，扎实的业务在眉睫。急诊专科护士应具备丰富的临床经验，扎实的业务技术，可以杜绝急诊不急现象发生，护士自身素质提高，执技术，可以杜绝急诊不急现象发生，护士自身素质提高，执行力自然提高，社会对护士形象的认知也会提高，这为降低行力自然提高，社会对护士形象的认知也会提高，这为降低护患矛盾提供了可靠的现实基础护患矛盾提供了可靠的现实基础。防范对策防范对策2.2.转变工作理念，发挥主观能动性，强化服务意识转变工作理念，发挥主观能动性，强化服务意识 卞久红等人认为护理人员要认清服务态度在急诊部门
11、工作卞久红等人认为护理人员要认清服务态度在急诊部门工作中的重要性中的重要性,从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想，规范服务行为，减少负面报道。重新思考护士的工作范围，将规范服务行为，减少负面报道。重新思考护士的工作范围，将“服务服务”这一理念融入到工作去，以患者为中心，注重心理护这一理念融入到工作去，以患者为中心，注重心理护理。理。优质护理服务套餐的培训内容优质护理服务套餐的培训内容防范对策防范对策3.3.加强制度建设，掌握沟通技巧，增强法律意识，学会有的放加强制度建设，掌握沟通技巧，增强法律意识，学会有的放矢矢 李西林等人认为急诊科，医护人员
12、的协调与沟通能力是李西林等人认为急诊科，医护人员的协调与沟通能力是必不可少的，从某种意义上来说，制度建设是急诊纠纷管必不可少的，从某种意义上来说，制度建设是急诊纠纷管理刚性的一面，预防可控性护理差错，使护理工作安全、理刚性的一面，预防可控性护理差错，使护理工作安全、有效。而加强沟通则是体现防范纠纷柔性的一面，没有刚有效。而加强沟通则是体现防范纠纷柔性的一面，没有刚性的急诊制度建设，防范医疗纠纷就没有基本保障，没有性的急诊制度建设，防范医疗纠纷就没有基本保障，没有柔性的护患沟通，制度的建设就会削弱柔性的护患沟通，制度的建设就会削弱。4.4.开放急诊绿色通道，提高医护人员反应能力开放急诊绿色通道，
13、提高医护人员反应能力 根据患者病情特点，轻重缓急，快速准确分诊，对危重症患者，根据患者病情特点，轻重缓急，快速准确分诊，对危重症患者，开放绿色通道。谭光林等人认为简化程序性工作，可以降低患者的不开放绿色通道。谭光林等人认为简化程序性工作，可以降低患者的不满情绪，降低护患矛盾的发生率。满情绪，降低护患矛盾的发生率。防范对策防范对策 医生完成程序性工作时，为了满足各种表格、各种记录的完医生完成程序性工作时，为了满足各种表格、各种记录的完整性和全面性，为了病历的完美，常常在这个过程中忽略了与病整性和全面性，为了病历的完美，常常在这个过程中忽略了与病人沟通或延长了病人疼痛忍耐时间，患者希望通过医生的诊
14、疗迅人沟通或延长了病人疼痛忍耐时间，患者希望通过医生的诊疗迅速缓解其所受到的痛苦的愿望不能如其所愿，其情绪的巨大波动速缓解其所受到的痛苦的愿望不能如其所愿，其情绪的巨大波动常常可见，可从对医生的催促逐渐演变为责骂、威胁要投诉。常常可见，可从对医生的催促逐渐演变为责骂、威胁要投诉。但在如何减少程序性工作的数量或完成程序性工作的时间，又能满足急诊病历等客但在如何减少程序性工作的数量或完成程序性工作的时间，又能满足急诊病历等客观、真实、准确、及时、完整、突出重点等的要求，这方面的探讨目前还比较少。观、真实、准确、及时、完整、突出重点等的要求，这方面的探讨目前还比较少。防范对策防范对策5.5.坚持坚持
15、“以人为本以人为本”原则，实施人性化管理，调动急诊护理人原则，实施人性化管理，调动急诊护理人 员的积极性和主动性员的积极性和主动性 急诊科工作量大，工作时间长，任务繁重，工作压力大，长时急诊科工作量大，工作时间长，任务繁重，工作压力大，长时间超负荷工作，容易身心疲惫，将消极情绪带到工作中，为护患间超负荷工作，容易身心疲惫，将消极情绪带到工作中，为护患纠纷埋下隐患。在体恤患者的同时。要体恤护士本身。所以，领纠纷埋下隐患。在体恤患者的同时。要体恤护士本身。所以，领导应充分理解急诊科护士的工作状态与工作情绪，在管理上坚持导应充分理解急诊科护士的工作状态与工作情绪，在管理上坚持“以人为本以人为本”，在
16、制度与政策上体现人性化管理，适当予以奖励，在制度与政策上体现人性化管理，适当予以奖励或鼓励，调动护士工作的积极性。或鼓励，调动护士工作的积极性。护患矛盾成为阻碍优质护理服务前进的重大问题，解护患矛盾成为阻碍优质护理服务前进的重大问题，解决好护患矛盾，就等于为优质护理服务的发展铺开了道路，决好护患矛盾，就等于为优质护理服务的发展铺开了道路，如何在急诊实施优质护理服务，解决护患矛盾将是以后护如何在急诊实施优质护理服务，解决护患矛盾将是以后护理工作的重点。理工作的重点。参考文献参考文献1.王淑玲王淑玲 急诊医疗纠纷的防范措施分析急诊医疗纠纷的防范措施分析 中国误诊学杂志中国误诊学杂志2008 年年8月月 第第8卷卷 第第22期期2.张征宇张征宇 急救医学学科建设与医疗纠纷防范急救医学学科建设与医疗纠纷防范 解放军医院管理杂志解放军医院管理杂志 2002 Aug;9(4):395-3963.黄浩黄浩 培养与发展急诊专科护士的探讨培养与发展急诊专科护士的探讨 中华护理杂志中华护理杂志 2005 年年11月月 第第40卷卷 第第11期期 4.唐绍辉唐绍辉 急诊护理存在的问题及对策急诊护理存在的问题
