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1、第一章第一章民航服务心理学概述第一节 航空服务的含义与特点一、对服务的认识 服务，既简单又通俗的名词，大概不会有人不了解它的含义，而且每个人都对它有一套见解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了离群索居的人，任何人、任何工作都要为他人服务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本课程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动中服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态来完成工作？作为一种精神现象的服务v服务是人类特有的一种精神现象，是人类进步的必然产物。许多组织无法提供全面的品质服务，并不是因为领导人不知道达成目标所需的观念和技术条件，而是他们不知道全面品质服务的关键在于精神层面，而不是物质层面，如果把服务制度
2、化，人则只是完成某项工作的工具。v在美国西南航空公司领导人的眼里，服务的重要性永远超越技术，西南航空长期以来的口碑来自于发自真心的服务，以及服务重于私利的观念。服务源自于时时感受到关爱，当员工认为自己受到应有的人性化对待，并享受到优质服务时，他们也会为旅客提供优质的服务。作为一种人生态度的服务v在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为他们提供良好的环境和条件。推荐阅读图书：v西南航空案例利用关系的力量实现优异业绩v作者：（美）吉特尔 著，熊念恩 译v出版社：中国
3、财政经济出版社作为一种竞争策略的服务v在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。作为一种审美艺术的服务v在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种艺术再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象美和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。v具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度在顾客心目中留下美好的印象（良好的第
4、一印象；体态健康、庄重；举止风度要文雅、潇洒）作为取悦顾客的一种技能的服务v服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。v在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。案例：波音公司的“蜕变”v在激烈的制造业竞争中，波音公司感到销售疲软令纯粹的硬件制造无利可图，因而开始向利润丰富的服务公司转型。他向航空客户提供咨询服务和需求预测服务，成为一家“系统集成商”，其目标是“把人们联系起来并提供安全优质的服务”
5、。v例如“波音联接”是波音公司开发的一项空中互联网接入服务，主要是为在飞行中的飞机提供商业化的宽带数据服务。通过该项服务，乘客在飞行中就可以选择一系列的个性化实时服务，包括互联网接入、电子商务、电视和娱乐、数据收发、购物、旅行和目的地信息查询等。v这种从纯粹的制造业向“集服务与制造为一体”综合性企业的转型，我们称为波音公司的“蜕变”。二、航空服务的含义v广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括安全保障工作、营销工作、空（飞机机舱）地（候机到登机）服务等方面，体现在社会的评价和旅客的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要的指标。v例如国航提出的“四心”工程：放心、顺心、舒心和动心。“四心
6、”工程涵盖了航空公司各个部门，各个生产环节和整个生产流程，就是对服务的广义理解。v狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服务和候机室服务）；空中服务工作。也就是直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。由于是和旅客接触的一线，因此也是旅客评价公司服务质量的关键因素，往往我们都是从狭义的角度分析服务过程的心理规律和服务方法，以求得最为理想的服务效果。但是狭义的理解已经阻碍了服务质量的提升。v顾客评价服务时的含义：顾客对服务工作进行评价时，往往以点就面，由小及大。在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务，在企业经营管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予
7、足够的重视。三、航空服务的特性v基本性质：无形性并发性异质性易逝性无法捕捉，无法事先评估生产与消费同时进行服务很难标准化不能被储存、转售、退回v 特有属性 过程性开放性主观性整体性服务是人际的互动行为，服务人员和消费者都影响服务的质量强调各服务环节紧密相扣，体现服务质量的整体性强调服务组织内相互协调、相互支持、相互衔接发挥顾客作为服务过程参与者的作用，提高服务质量四、航空服务的新发展v构建全球运营服务网络v将创造性作为提供优质服务的重要途径v运用先进的技术手段提供优质服务v要很好理解“顾客就是上帝”v个性化服务成为必然趋势v重视发掘和培养员工创新能力v发挥速度优势第二节民航服务心理学的研究对象
8、一、民航服务心理学的概念v民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。v民航服务心理学是一门应用性学科，强调理论与实际相结合，能为促进服务工作起到重要的作用。二、旅客服务心理学的研究对象v旅客的心理现象：每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、气质、性格都有所不同，这些差异都会在服务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的服务方式面对不同的旅客。v服务人员的心理现象：在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要揭示服务人员在服务工
9、作中应该具备哪些良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。心理现象：v心理过程：心理操作的加工过程，包括认知活动、情绪活动和意志活动。v心理状态v心理特征v旅客与服务人员交往过程中的心理规律 旅客服务工作，是由一个个服务环节所组成的，不断运动的过程。在这个运动过程中，旅客与服务人员在心理上接触，情感上相互影响，会直接影响服务过程的顺利进行，从而影响服务质量。三、民航旅客服务心理学研究的原则三、民航旅客服务心理学研究的原则客观性原则：客观性原则：系统性原则系统性原则 u整体性整体性u等级结构性等级结构性u动态发展性动态发展性 理论与实践相结合的原则理论与实践相
10、结合的原则四、旅客服务心理学的研究方法v观察法：通过观察旅客的语言、表情、行为等外部特征来了解其内心活动。v实验法：在控制和改变外在条件的情况下，促使一定心理现象的产生，从而探求心理变化规律的方法。v调查法：通过问卷或谈话的方法，获取有关资料，进行研究。v测验法：采用标准化量表，让民航服务过程中的人员根据量表的问题进行回答，然后对结果进行分析评价，从而研究其心里特征和心理规律。v统计分析法：通过搜集、整理和分析有关数据资料，利用统计学原理，对心理学问题进行定量分析。五、学习民航服务心理学的意义五、学习民航服务心理学的意义航空公司的生存与发展需要心理学航空公司的生存与发展需要心理学 民航旅客服务工作的内在要求民航旅客服务工作的内在要求是从根本上提高服务质量的关键是从根本上提高服务质量的关键有助于服务人员了解自我、完善自我有助于服务人员了解自我、完善自我思考题思考题v1、民航服务心理学研究的对象、任务是什么？v2、民航服务人员为什么要学习心理学？v3、民航服务心理学研究的原则、方法有哪些？
