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1、XX县群众信访诉求综合服务中心标准化建设工作方案为加快县级信访超市标准化建设”工作部署安排，确保省政府年度重点任务如期完成，结合我县实际，特制定本工作方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想，按照上级有关推进社会治理现代化的决策部署，坚持以人民为中心，创新和发展新时代“枫桥经验”，以依法、及时、就地解决群众合理诉求为核心，不断完善我县群众信访诉求综合服务体系建设，加快提升基层社会治理能力现代化水平，全力打造“党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑”的社会治理新格局。二、目标任务坚持系统观
2、念、法治思维、强基导向，充分整合基层治理资源，创新协同处置机制，夯实基层基础，打造具有XX特色的“县级群众信访诉求综合服务中心（信访超市）”，全口径排查化解群众信访诉求，推动基层矛盾纠纷“预防在先、发现在早、化解在小”，让群众反映信访诉求“最多跑一地”，依法及时就地解决群众合理合法诉求，维护社会和谐稳定。确保2021年6月底前出台具体实施方案；2021年9月底前基本完成硬件设施建设和网络系统建设并开始试运行；2021年11月底前全部完成建设任务。三、组织领导为扎实推进我县群众信访诉求综合服务中心（信访超市）标准化建设，确保按时保质完成省政府工作报告的重点工作任务，成立XX县推进群众信访诉求综合
3、服务中心（信访超市）创建领导小组，组成人员如下。组长：（县委副书记、政法委书记，桂珏镇党委书记）副组长：（县政府副县长、县公安局局长）（县政府办公室副主任、县信访局局长）成员：（县政府办公室二级主任科员）（县委政法委常务副书记）（县法院副院长）（县检察院副检察长）（县发展改革局副局长）（县公安局副局长）（县司法局副局长）（县财政局副局长）（县政务服务数据管理局副局长）领导小组下设办公室（设在县信访局），负责日常工作，由XX同志兼任办公室主任。四、建设标准（一）领导架构。XX县群众信访诉求综合服务中心由县领导姚家耕同志分管，具体负责领导、统筹、指挥全县群众来访接待、诉求矛盾纠纷联合调处、信访事项
4、受理转办督办、公共法律服务、心理服务、帮扶救助、信访形势研判、矛盾纠纷处置指挥等信访诉求综合服务工作。日常管理由县信访工作联席会议办公室负责，中心主任由县信访局傅雄华同志兼任，中心副主任根据实际工作需要由相关部门业务分管领导兼任。（二）建设内容。XX县群众信访诉求综合服务中心面积约780平方米，预算资金约96万元，统一挂“XX县群众信访诉求综合服务中心”牌子。标准化建设内容主要有四项，包括群众来访接待大厅、综合指挥处置平台、网络系统和要素资源建设。1.群众来访接待大厅。设置安全检查、导访分流、接待调处、综合服务等功能区。安全检查区配备安保人员和安保设施，确保来访群众和工作人员的生命财产安全。导
5、访分流区由县信访部门工作人员进驻，负责群众来访的引导分流和咨询服务。接待调处区设置多个接待窗口或接谈室，由群众信访反映问题突出领域涉及党政部门工作人员进驻，并根据相关部门信访总量情况灵活采取常驻、轮驻、随驻等形式,对口接待群众来访，调解矛盾纠纷。综合服务区设置人民调解工作室、法律服务室、心理咨询室等，由人民调解员、法律顾问、心理咨询、法律咨询师等第三方社会力量进驻，负责提供人民调解、心理咨询、法律咨询等暖心服务。对涉及面广或重大疑难信访问题，实行矛盾联合调处、困难联合帮扶、问题联合解决。2 .综合指挥处置平台。由县委政法委和各镇综治中心统筹指挥，通过网络系统统筹调度基层治理各类要素资源，共同做
6、好综治信访维稳工作的指挥调度以及重大突发事件、群体性事件的应急处置工作。3 .网络系统。按照“全省一盘棋、信访一张网、办理一平台”理念，坚持统一标准、分级建设、分级管理原则，充分利用现有信息化资源，广泛应用新信息技术，争取由县政务服务数据管理局统一制定标准并立项建设，依托数字政府云平台运行。网络系统要与省一体化信访信息系统有机融合,同时提供矛盾纠纷排查和诉求受理、化解、确认、监测、反馈、考核、统计分析等方面的实时化、信息化管理工具和手段，确保做到全过程监督反馈、全流程“闭环”管理、全态势研判展示。根据上级有关部署安排，县群众信访诉求综合服务中心软件建设纳入粤平安平台管理，并由省委政法委统一建设
7、，县委政法委牵头做好跟进落实等工作。4,要素资源。各镇依托综治中心建立群众信访诉求综合服务站，村（社区）依托党群服务中心建立群众信访诉求综合服务点，并可根据实际情况设立流动服务点。镇综治中心、村（社区）党群服务中心分别挂“群众信访诉求综合服务站”“群众信访诉求综合服务点”牌子。充分整合和利用“两代表一委员”、网络员、综治队员、群防群治员、“五老”、义工、信息员、驻村律师、人民调解员等基层社会治理资源，联合县委政法委组建一支平安员队伍，做好辖区内群众信访诉求和矛盾纠纷排查上报和现场调解工作，实现矛盾纠纷隐患排查“全覆盖”，推动群众信访诉求依法及时就地解决。建立群众信访诉求综合服务工作激励机制，设
8、立奖励金,对工作成效明显的集体或个人予以奖励，调动社会组织、人民群众等多元力量参与群众信访诉求综合服务的积极性和主动性。（三）工作流程。1.排查梳理。平安员队伍充分利用自身一线工作的优势,主动巡查发现矛盾纠纷或隐患。排查应做到“两个突出”：一是突出重大项目、重点工程、征地拆迁、环境保护、劳动争议、物业管理等重点领域；二是突出精神障碍患者、社区矫正人员、重点信访隐患当事人等重点对象。对于巡查中发现的事项，平安员能调解的及时调解，不能调解的，应及时通过系统上报。2 .登记受理。凡群众依照规定向县群众信访诉求综合服务中心或镇、村群众信访诉求综合服务站点提出的信访诉求,以及平安员所有上报事项，要做到“
9、必登记、必受理、必跟进、必回复3 .指挥调度。对各渠道导入的诉求信息，通过系统进行分类，及时分派给相关部门办理。对本地区突发事件、群体性事件做好现场调度指挥和应急处置工作。4 .处置化解。村（社区）群众信访诉求综合服务点对事权在本级的事项，要第一时间调处，努力将事项就地化解在村（社区）。对事权不在本级的，第一时间上报镇群众信访诉求综合服务站。镇群众信访诉求综合服务站对事权在本级的事项，要依法及时就地进行调处化解。对于事权不属于本级的，第一时间上报县级群众信访诉求综合服务中心，由其协调有权处理的县直相关职能部门及时处理。县级群众信访诉求综合服务中心要及时协调处理好跨地区、跨部门、跨行业的信访事项
10、。5 .司法确认。对进入信访程序、经过调解达成协议的事项，可引导群众在签订调解协议的基础上，通过司法确认在线工作室，向人民法院申请司法确认。经司法确认后重复信访的，信访人的失信行为将纳入个人征信范围。6 .监测反馈。要将群众反映诉求事项处理结果及时录入系统，并答复信访人，实行群众诉求事项处理“闭环”管理。所有动态信息均实时呈现在县级群众信访诉求综合服务中心和县、镇领导工作网络终端。要对相关数据定期梳理统计,分析存在问题，研判工作形势，为我县社会治理提供决策参考依据。四、工作要求（一）强化担当，主动作为。各镇、各部门要高度重视，将落实好县级群众信访诉求综合服务中心以及镇、村群众信访诉求综合服务站点标准化建设作为重要政治任务来抓，把建设工作摆上重要议事日程，周密组织实施，确保各项工作落到实处。（二）攻坚克难，合力推进。各镇、各部门要围绕工作方案要求，结合本地实际，进一步明确重点抓好落实。各牵头部门对所负责工作任务要主动协调推进，各参与单位要积极履职尽责，密切配合，确保高质量完成建设任务。（三）加强保障，确保到位。群众诉求服务中心、站点建设工作要按照资源整合、简洁实用的原则组织实施。县财政局要加强财政预算保障，确保县级群众信访诉求综合服务中心建设相关的硬件建设、人员配备、技术支持、人员奖励等各个方面保障到位。
