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1、酒店低成本服务案例解读【服务案例】客户：带小朋友的女士餐厅：小李，张师傅17日中午12点，餐厅服务人员小李在餐厅服务时，看见一位女士用餐巾纸擦拭自带的小朋友刚用过的粥碗，他立刻上前询问女士自己是否可以代劳，得到女士的同意后,小李仔细将碗清洁好，用袋子装好后交给了这位女士,女士高兴地感谢了小李的帮助。大约十分钟后，细心的小李观察到这位女士一直在翻包，好像在寻找什么，于是小李再次上前询问女士是否需要帮助，这位女士说，给小朋友带的奶粉喝完了，小朋友又不喝粥，所以自己在找袋子还有没有剩余的奶粉可用。这时，小李想起餐厅点心房有冲牛奶用的奶粉，便对女士讲明情况，如果不介意的话可以先帮小朋友冲一瓶喝，在得到
2、女士同意后，小李到点心房请师傅帮忙冲了一瓶，送到客人面前时，女士激动地说：“太谢谢你了，你们酒店的服务真好！”【服务总结】带小孩的客人、老人和孕妇等特殊人群都是酒店服务的重点对象，服务人员对这类客人的服务应该更加细心和体贴。在这个案例中，小李的服务亮点有：1.细致的观察客人行为，通过抱小孩女士细微的肢体语言，读懂她的“隐性”需求。2.兼顾成本与效果的贴心服务，客人需要奶粉，小李没有大费周章的为客人去买,而是从餐厅就地取材，用低成本服务满足客人需求。从细节入手+低成本的有效服务，就能把服务做出差异，让酒店服务在竞争中站稳并立足。2【服务案例】客户：张先生前台：小江张先生是酒店的熟客，4号下午5点
3、，他来到前台办理入住，小江为他在412房间办理了入住。然而张先生入住半小时后，就返回前台称因为临时有紧急事情需要处理，所以要求退房。小江联系客房部查房后，却发现床和卫生间水池都已经用过，按照酒店规定是要收取费用的，但他向张先生委婉表达后,张先生却坚决不愿付房费，表示时间这么短，又没有动过什么东西，而且自己是会员老宾客，酒店应该可以给予照顾。小江表示理解，并在后台系统查询了张先生的信用记录，又和客房部确认客房物品无使用后，小江直接为客人办理了退款退房，张先生满意的离开了。【案例总结】酒店人做服务，应该有换位思考的观念，一般客人不会无缘无故突然退房，一定是有事情，才会这样，要理解客人的行为。这个案
4、例的亮点有：1.灵活的应变能力，张先生入住不久就要退房，按照规定本来不能退款，但实际张先生并未使用房间用品，小江随机应变，在不伤害熟客感情前提下为其办理了退款。2.缜密的思维能力，虽然张先生是熟客，退房也可以接受,但小江还是先查询了客户以往的信用记录，才为客人退房，这种多方考证的思维，值得称赞。损失1位宾客比损失1间房费严重，酒店在做服务要避免伤害客人感情，即使吃点小亏，换来客人的满意长远来看也更有益。【服务案例】客户：王女士前台：Bob13日，风雨大作，气温骤降，晚上Bob当班时，看到321房间王女士风尘仆仆的来到前台，表示需要重新做张房卡，Bob热情的接待了客人。在做房卡的间隙，Bob与王
5、女士闲聊，出差的王女士说到这里天气变化好快，并打了一个喷嚏，Bob看到客人略带潮湿的衣服，马上意识到客人可能感冒了。风雨无情人有情，送客人上楼后，BOb心想这个时候客人可能很需要一杯热饮暖和一下，于是去餐厅倒了一杯牛奶加热后给王女士送到房间，并且提醒客人注意保暖早点休息。王女士非常惊喜，对Bob的服务高度赞赏，表示之前也入住过很多酒店，但从没感受过这么暖心的服务，觉得酒店服务特别人性化，以后入住还会来到这里。【案例总结】服务往往都是体现在小事上，但是却有润物细无声的能力。这个案例中，前台1.细致的观察能力，通过王女士的状态和身上淋雨的情况，Bob就看出王女士可能有感冒的征兆，并及时为她送去关怀
6、。这需要服务人员对客人无微不至的关怀态度。2.灵活利用放权，Bob有效的利用酒店对前台的放权，赠送热饮给需要的客人，虽然成本不高，却却是有效有感的好服务方式。满足客人的需求才能俘获客人的心，做好服务，需要的就是服务人员对客人的关心和热情，以及出色的执行能力。4【服务案例】客户：林女士及女儿客房：小陈21日上午11点，小陈在值班的8楼巡楼，突然在走廊听到小孩的哭声，小陈仔细观察后，发现声音来自816房间，因为房间关着门，小陈不好冒昧打扰，便在附近的房间查房并随时关注房间的动态。过了一会儿，816的房门打开了，小陈走到816房门口看到一个大概四五岁的小朋友还在哭，孩子的妈妈林女士在旁边站着。小陈便
7、上前询问小朋友：“小朋友，怎么啦，为什么哭?谁惹你不高兴啦！，O这时，孩子的妈妈林女士说话了：“也没怎么，就是不听话，总想拿我的剪刀来剪纸玩，说了也不听话！你问问阿姨是不是也不喜欢不听话的孩子！”小陈清楚林女士是担心剪刀太危险，弄伤小朋友，于是便主动劝小朋友说：“你妈妈说的对，小朋友不能随便玩剪刀，阿姨这里有好东西带你去拿，好不好呀！”，看到小朋友一脸委屈的样子，小陈去服务室拿了双儿童拖鞋，又为小朋友准备了酸奶和一个布偶小玩具送给她。小朋友看到这些特别喜欢，跑去给她妈妈看，还着急要穿上儿童拖鞋，完全忘了刚才的事情，林女士也高兴的对小陈表示感谢，说：“你的服务实在太贴心了，我一定要给你个好评【案
8、例总结】满足客人需要的服务才是有效服务，小陈面对哭泣的孩子,巧妙地转移她的注意力，解决了林女士的烦恼，这个案例中的服务亮点有：1.认真负责的服务态度，客房里传来小孩哭泣的声音，虽然小陈不知道发生什么，还是时刻留意是否可以提供帮助，才为后来的服务创造机会。2.巧妙的服务方式，面对哭泣的小朋友，语言的安抚不如转移他的注意力有效,小陈用儿童拖鞋、酸奶和小玩具等小礼品成功哄好小朋友，用巧妙的方式解决了问题，情绪起伏大的小孩子往往令服务人员头疼，酒店也应该对小孩、老人等特殊人群准备相应的服务预案，让服务人员能够更好的做差异化服务。5【服务案例】客户：沈小姐一家人客房：占大姐29日晚上8点多，客人沈小姐一
9、家人来到酒店办理入住,住在了酒店的415房间，客房部PA的占大姐正在4楼清扫楼层，经过沈小姐的415客房门前时,偶然听到他们在说沈小姐有些发烧,喉咙不舒服，要是能喝些盐水就好了。热心的占大姐想客人之所想，于是主动上前敲响房门说道:“您好，我是酒店服务员，刚好路过听到您说有些发烧，想喝一些盐水，您看我去帮您准备一些盐过来可以吗？”沈小姐很开心的同意了，于是占大姐转身出去，不久就端着一小碗盐回到了415房间，与客人说：“我帮您多准备了一些盐，盐度我觉得您自己调比较合适，就没帮您泡，另外还给您切了一些姜片,您可以含一下或者用来擦拭颈脖，这样会好一些。”沈小姐一家人听后非常开心，连连对占大姐表示感谢。
10、第二天退房时还在客房里留下了便签条感谢占大姐。管理层也及时在员工群里对占大姐提出了表扬，并将她评选为月度优秀员工。【案例总结】酒店的服务不能局限于客人提出才给到，对客服务过程中,还要学会为客人增加“意外”惊喜。这个案例中，占大姐的服务亮点有：1.细心观察客人需求，沈小姐虽然喉咙痛，但是并未对酒店提出需求，占大姐在完成本职工作的同时，时刻对客人状态保持关注，才创造了进阶服务的机会。2.提供超预期的服务体验，考虑到客人的味觉差异，占大姐没有端来盐水而是给沈小姐自己添加，并额外提供姜片，对原本只期望得到盐水的沈小姐来说，这是超预期的有感服务体验。酒店也可以学习案例中酒店对优秀服务员工的激励方式，增强
11、员工被需要的感觉，让她产生荣誉感，员工才有更多主动的服务意识。6【服务案例】客户：张先生前台：小王，吴经理28日上午，因公务出差的张先生提着行李来到了酒店前台，前台的小王看见酷热天气出行的张先生满头是汗，赶紧为他端来了一杯冰镇酸梅汤和湿毛巾消暑,张先生开心地对小王表示了感谢。办理入住的时候，小王发现证件显示今天正好是张先生的生日，于是为他办理好入住后，小王向值班的吴经理请示，是否可以准备些小礼物为张先生庆祝生日。得到了吴经理的同意后，小王去附近蛋糕店买了些小蛋糕和一些牛奶，亲自送到了张先生的客房，并在蛋糕上放置了一张贺卡，上面写着：尊敬的张先生：今天是您三十五岁的生日，很荣幸您在本酒店度过，本
12、酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！酒店全体员工敬呈收到礼物的张先生十分惊喜，赞扬酒店的服务真好，自己很感动。以后公司的人出差，都会推荐来这里入住。【案例总结】前台是酒店服务的一线岗位，对每位客人的情况了解也是最直接的，因此最有机会给客人超过基础服务的超值服务体验，这个案例中值得学习的地方有：1.细致的观察力，当张先生在酷热天气入住，小王及时为他送上酒店的赠饮和毛巾，并且通过证件发现当天是张先生的生日，多留意一点信息的观察力为后续服务制造了可能。2 .灵活的应变力，在现有SOP不够情况下，小王及时向吴经理反映情况，既解决了问题，又给客人带来独特的创新服务体验，利用灵活应变的能力出色
13、完成了服务。在服务过程中，服务人员应该细心寻找服务的线索，自身服务权限不够时，及时向领导沟通寻求解决方案，为客人提供优质服务。7【服务案例】客户：林女士前台：小贾3 日晚6点，林女士来到酒店办理入住，小贾在为她服务时，发现林女士表情比较忧郁,貌似刚哭过，按流程办理完入住后，小贾觉得应当安抚下客人情绪，刚好店里有准备糖果及巧克力等小零食，于是小贾手写一张祝心情愉快的卡片，和零食礼包一起亲自到客房赠送给林女士。林女士当时表示感谢，等退房后，又为小贾特地写了一篇感谢信，表示非常感谢前台，感谢酒店领导，在自己最低迷，最压抑的时候感觉有人拉自己一把，给自己站起来的信心。【案例总结】细致的服务可以深入人心
14、，哪怕只是一块巧克力和一张卡片也有其力量，这个案例中的服务亮点有：1.细致的观察力，在办理入住时，小贾发现林女士的异样,才有了后续的服务。2.低成本做服务的意识，几块巧克力和糖果虽然不贵，但是对客人来说却是一种慰藉，小贾用低成本做到了感动人心的服务。服务不一定要讨巧，能够给到客人关心的服务有时候很简单，只要用心就足够了。8【服务案例】客户：沈先生一家餐厅：吴经理23日，沈先生三兄妹来到酒店餐厅，餐厅的吴经理接待了他们，经询问，原来再过半个月是沈先生父亲80大寿的日子，想要为老人在酒店餐厅办个难忘的生日宴。吴经理答应了下来，并表示一定要举办一个隆重且热闹的大寿让老人家高兴高兴。经过几天的筹划，吴
15、经理邀请沈先生等人再次来到酒店洽谈。并建议沈先生在酒店为老人准备一个照片墙，让沈先生回家瞒着老人找到老人青年，中年和老年的照片。沈先生精心挑选了80多张交给了吴经理，在生日宴前一天晚上，吴经理和餐厅员工不辞辛苦一起布置好了背景墙。生日宴当天，沈先生的父亲沈先生看到在射灯下那些自己黑白和彩色的照片，感动得拉着吴经理的手连声道谢，称自己度过了一个圆满的生日宴。【案例总结】对客服务中，客人的情感体验永远是王道，能够设身处地为客人着想，客人自然会感到服务的用心，这个案例中的服务亮点有：1.用心的创意服务，考虑到老人生日宴的特殊性，吴经理别出心裁的设计了照片墙的创意，为客人增加超预期的服务体验。2.敬业的服务态度，当客人提供照片，餐厅服务人员不辞辛苦为客人布置背景墙，用任劳任怨的付出换取客人的满意。酒店想做好差异化服务，就要学会挖掘不同客人的需求，进而用别出心裁的服务形式实现，服务人员在服务中就应学会观察客人，发现潜在服务机会，为酒店赢得客人好感。9【服务案例】客户：张先生一家前台：小王25日下午，客人李女士和家人到酒店，天气炎热，客人行李较多，前台小王感觉客人心情有些不好，主动微笑的跟客人打招呼问候：最近天气炎热，您这么多行李一定累了吧。一边说着，小王一边为客人倒
