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1、酒店服务赛项规程一、赛项名称赛项名称：酒店服务英语翻译：HotelServices赛项组别：中职学生组赛项归属：旅游服务类二、竞赛目的本赛项旨在检验中职选手在酒店服务工作过程中的专业知识掌握情况；检验选手基于酒店工作流程中核心服务模块的操作技能的规范性、熟练度，现场分析与处理问题的能力、语言沟通表达能力；检验选手的对客服务意识、卫生安全操作意识、心理素质及匠心精神；全面客观反映国家中等职业教育旅游服务类教学水平，引导中职院校关注酒店新业态以及行业对酒店人才培养的新需求，促进中职高星级饭店运营与管理专业群更好地开展基于酒店实际工作过程导向的教学改革，深化产教融合、校企合作，通过赛事展现酒店职业所
2、需要的高水准的技术技能,提高社会对酒店职业的认同感；有效推动酒店职业教育改革，促进酒店职业教育与产业需求对接，课程内容设置与职业标准对接，专业教学过程与实际生产过程对接，使人才培养目标更好的符合行业和企业要求，提高酒店专业人才培养质量，营造崇尚技能的社会氛围。三、竞赛内容（一）竞赛内容的组成与比重具体内容组成及比重如下：一级指标二级指标分值比例前厅、客房服务前厅接待服务（含专业理论与英语问答）10020%客房中式铺床与开夜床（含仪容仪表展示）10030%餐饮服务工作台准备、中餐宴会摆台（含仪容仪表展示）10050%斟酒与服务（含专业理论与英语问答）总计100100%（二）竞赛的内容与时长1 .
3、前厅接待服务：主要考察选手前厅基本服务技能。先抽签进行专业理论与英语问答测试（回答专业理论2道题，英语问答2道题），比赛时间为5分钟；再进行前厅接待服务实操，比赛时间为10分钟。2 .客房中式铺床与开夜床：主要考察选手客房服务的相关技能，客房中式铺床比赛时间为3分钟；开夜床比赛时间为1分30秒。3 .餐饮服务：主要考察选手中餐厅服务的基本技能，工作台准备比赛时间为3分钟；中餐宴会摆台操作时间为18分钟，斟酒与服务比赛时间为15分钟，在工作台准备比赛前抽签进行专业理论与英语问答测试，回答专业理论2道题，英语问答2道题，比赛时间为3分钟。4 .仪容仪表：是否符合旅游酒店行业餐饮、房务两个部门的基本
4、要求及岗位要求。在客房中式铺床与开夜床和餐饮服务项目比赛之前进行仪容仪表展示，时间不超过1分钟。5 .酒店服务赛项比赛总时长为60分钟。四、竞赛方式本赛项为团体赛。每队由中等职业学校全日制在籍学生2人组成，每名参赛选手抽签完成相应的竞赛内容，其中一名选手完成前厅、客房服务，另一名选手完成餐饮服务。不得跨校组队，同一所学校不超过1支代表队，每支代表队限2名指导教师。五、竞赛流程（一）比赛日程安排日期时间事项4月14日15:00-17:00参赛选手及领队、指导教师报到18:00-19:00领队会议及赛场体验4月15日8:30-9:00开赛检录9:00-12:00选手比赛13:00-19:00选手比
5、赛4月16日8:30-12:00选手比赛13:00-19:00选手比赛（二）比赛场次安排（以30支代表队，60名选手为例）1.前厅、客房服务（以实际安排为准）日期场次选手赛位/组4月15日上午第1场QK1-QK3号3个1组第2场QK4-QK6号第3场QK7-QK9号第4场QKIO-QK12号下午第5场QK13-QK15号第6场QK16-QK18号第7场QK19-QK21号第8场QK22-QK24号第9场QK25-QK27号第10场QK28-QK30号日期场次选手赛位/组4月16日上午第11场QK31-QK33号3个1组第12场QK34-QK36号第13场QK37-QK39号第14场QK40-Q
6、K42号下午第15场QK43-QK45号第16场QK46-QK48号第17场QK49-QK50号2.餐饮服务（以实际安排为准）日期场次选手赛位/组4月15日上午第1场C1-C3号3个1组第2场C4-C6号第3场C7-C9号第4场C10-C12号下午第5场C13-C15号第6场C16-C18号第7场C19-C21号第8场C22-C24号第9场C25-C27号第10场C28-C30号日期场次选手赛位/组4月16日上午第11场C31-C33号3个1组第12场C34-C36号第13场C37-C39号第14场C40-C42号下午第15场C43-C45号第16场C46-C48号第17场C49-C50号公开
7、题库本赛项的竞赛试题内容由专业理论和专业英语两部分组成，全部竞赛试题分别建立试题库，可组合成150套以上竞赛赛卷（重复率不超过50%）,按全国旅游职业教育教学指导委员会编制的高星级饭店运营与管理专业教学标准的教学要求、人力资源和社会保障部制订的原餐厅服务员（四级）、客房服务员（四级）职业资格标准进行开发，于赛前在大赛官网上公开。题库数量和类型如下:项目专业理论英语问答类型前厅客房题餐饮题情景应答数量6060100六、竞赛规则（一）报名资格1 .各市教育行政部门经选拔和资格审查，选送符合条件的优秀学生组成代表队报名参加比赛。每队由中等职业学校全日制在籍学生2人组成，不得跨校组队，每队设领队1人，
8、每队指导教师人数限2名，指导教师须为本校专兼职教师。2 .参赛选手必须是省内中等职业学校（含技工学校）具有正式学籍的在校生，每名学生按专业限报1个赛项，不限年龄，但参加国赛选手年龄不超过21周岁以下（年龄计算截止时间以比赛当年的5月1日为准），选手参赛资格审查由市（州）教育局负责。3 .凡在往届甘肃省职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项中获一等奖的选手，不再参加本项目的竞赛。4 .参赛选手所学专业须为中职高星级代店运营与管理专业、旅游服务与管理专业、旅游外语专业、旅游航空专业等现代服务业类专业。（二）报名要求参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。如备赛过程中参赛选手和指导教师因故无法参赛
9、，须由市级教育行政部门于相应赛项开赛7个工作日之前出具书面说明，经大赛执委会办公室核实后予以更换。竞赛开始后，参赛队不得更换参赛队员，允许队员缺席比赛。（三）前厅接待服务1 .按前厅接待服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。2 .前厅接待服务比赛时间为15分钟，先抽签进行理论口试答题，时间5分钟（含英语）；后进行前厅接待操作，时间为10分钟。时间到停止操作，按完成部分计分，提前完成不加分。3 .选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入比赛场地。4 .裁判员统一口令“开始准备”后进行前厅接待服务比赛准备，准备时间1分钟（不占用比赛时间）。准备就绪后，选手站在接待台后侧,举手示
10、意。5 .选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6 .操作结束后，选手立于接待台后侧，举手示意“操作完毕二7 .操作过程中，选手表现应自然大方，保持优雅站姿，操作过程中注意与客人保持交流。选手跑动、物品落地、物品碰倒、倚靠接待台等不符合岗位操作要求行为按违例计算，每违例一次扣2分。8 .前厅接待服务操作流程（1）检查整理服务台（准备工作）：物品分类归档，摆放位置符合操作习惯，台面整洁。（2）迎接客人：注意接待台附近动态，面带微笑及时问候客人，与客人有眼神交流。当客人出现在3米之外时，需要微笑示意，到达1.5米时需要主动问候。（3）询问客人是否有预订，默认客人为无预定散客。（4） 了解需求，推
11、介客房：信息准确，表达生动，根据客人需要针对性地介绍客房类型，针对客人心理变化及时调整客房的档次或给予折扣。在客房推荐上，一般采用房价由高到低的策略，高档、中档房先介绍房间再报价，低档房先报价后介绍房间。根据预设的权限打折，在特殊情况下可请示上级给予更大折扣。默认客人要求打折。(5)适时介绍酒店的餐饮及其他服务项目：在办理流程中，适时介绍健身房、游泳池、Wi-Fi等房价包含的服务。当客人有特殊需求时,根据客人需求，为客人具体介绍。(6)确认客人入住需求：确认客人所需要入住的房型、房间数量、住店期间及房价，确认客人的付款方式。确认客人关于房间的特殊要求,如楼层、位置、朝向。(7)登记入住：根据客
12、人需求为客人办理入住(默认宾客为内宾)。办理证件传输，进行人脸识别验证；填写入住登记单请客人确认签字，准确指示签字位置并提醒相关注意事项，注意保护客人隐私。正确递送单据，双手递接物品，笔尖朝向自己，将笔放置在登记单的右侧，或直接递到客人手中。准确收取押金(现金或信用卡)并开具证明。收取合理数额的押金并解释原因。登记客人证件并填写房卡套。为客人制作房卡并介绍房卡使用方法。询问客人是否需要寄存贵重物品或房内一次性洗漱用品。询问是否有开车并帮助客人录入车辆信息。(8)结束：询问客人是否还有其他需求，并告知前台、总机联系方式。温馨提醒客人早餐时间及地点，询问客人是否需要行李服务，为客人指引电梯并祝客人
13、入住愉快。完善客人信息，整理台面，将单据放入单据柜或背面朝上。(9)总体印象：竞赛中，选手精神饱满，举止优雅，表情自然大方，注意与客人交流，操作规范，不能跑动、物品落地及物品碰倒等。（四）客房中式铺床与开夜床服务现场操作规则1 .按客房中式铺床与开夜床服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作。2 .客房中式铺床与开夜床服务操作时间4分30秒，铺1张床，（提前完成不加分，3分钟时间到即停止操作，按完成部分进行评分）；开夜床服务1分30秒（时间到即停止操作，按完成部分进行评分）。3 .选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分
14、钟。4 .裁判员统一口令“开始准备”后进行中式铺床准备，准备时间2分钟。准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。5 .选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。6 .操作结束后，选手立于工作台前，举手示意“操作完毕”。7 .比赛用床架不带床头板，放置床头柜。8 .操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。9 .中式铺床比赛结束后，选手整理床铺，进行开夜床服务准备，准备时间1分钟。10 .中式铺床程序和标准（1）整理床垫（准备工作时）：位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。（2）抛铺床单：开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，
15、不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。(3)套被套：站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。被套中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。(4)套枕套：将枕芯平放在工作台上，撑开枕套口，将枕芯往里套；抓住枕套口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套里面；将超出枕芯部
