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1、跨境电商沟通与客服练习题五班级：姓名：一、填空题（共10题，每题1分。）1 .J即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。2 .阿里店小蜜中的问答管理包括、直播知识库、智能尺码表、活动问答专区等5个方面。3 .RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含、3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。4 .,简称CRM,是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。5 .最常用的客户互动平台有、等，以此来增加客户对网店的关注度。6 .快捷配置方式下的阿里店小蜜有和两个版
2、本。7,挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、和4种。8 .商品质量指9 .网店客服的后台操作一般包括、及等。10 .户等级的划分主要依据两大类，即可和二、单项选择题（共10题，每题1分。）1 .下列不属于常用的客户关怀工具的是OOA.短信关怀B.电话关怀C.公众号互动D.旺旺关怀2 .下列选项中，属于零售电子商务的有OOA.阿里巴巴B.慧聪网C.咸鱼D.淘宝网3 .付费催付的方式不包括OoA.短信催付B.邮件催付C.淘宝第三方工具D.电话催付4.下列不属于店铺售中客服的工作内容的是OoA.订单确认及核实B.装配商品并打包C.发货并跟踪物流D.推荐商品5.O是指通过客服服务成交
3、的客户，平均每次购买商品的金额。A.客单价B.客服销售额C.客件数D.客服询单成功率6.处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是OOA.倾听B.解决C.分析D.反驳7 .微信好友的关系维护，最直接的方法就是OOA.推广8 .自我介绍C.互动D.节日问候8 .售前客服人员的首次响应时间在O以内比较合理。A. 5秒B. 10秒C. 15秒D. 20秒9 .变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的O或者提高产品的质量。A.图片质量10 数量C.分类D.基本形式10.O是指产生
4、实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。A.访客数B.转化率C.平均客单价D.回购率三、多项选择题（共10题，每题2分。）1.作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下O标准要求。A.语言能力B.心理素质C.专业能力D.应变能力2.淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有OOA.消费者定作的，定制类商品B.鲜活易腐类商品C.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D.代购服务商品3.以下属于售前客服的销售流程的有OOA.挖掘需求B.推荐产品C.促成订单D.订单确认4.客户下单后一直未付款的原因有可能包括OoA.议价不成功B.对商品持怀疑态度C.
5、另寻卖家D.忘记支付密码5.卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。这些特点、特色就是吸引买家继续咨询，激发买家购物欲望的重要信息。下面可以作为卖点信息介绍给客户的有OOA.价格B.质量C.促销信息I).商品性能6.淘宝网提供的发货方式有OoA.自己联系物流B.在线下单C.官方寄件D.无需物流7 .采用O措施，可以提升客户的忠诚度。A.提供超值服务8 .对老客户进行激励与挽留C.与客户保持密切的联系D.对客户进行等级细分8.快递是联系卖家和买家之间的纽带，所以，物流十分关键，那么作为卖家选择适合自己的物流公司要考虑的因素主要有OOA.了解自己所在区域有哪些快递8 .费用合理C.速度
6、比较D.安全性9 .在“赤兔名品”中可以查看的客服数据包括OOA.销售额及销量B.转化成功率C.客单价/客件数D.服务评价及接待压力10.下列做法可以优化网店的DSR评分的有OoA.夸大商品、过度美化商品B.新品的好评优化C.好评送礼品D.提高商品的性价比四、判断题（共10题，每题1分。）1 .店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。O2 .当不能满足客户提出的要求时，客服可以简单的词，如“不能”、“不可以”等方式直接拒绝客户。O3 .动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序。O4 .为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售的几率，客服人员有必要先了解不同的客户类型，然后针对客户类型采取
7、不同的交谈方式。O5 .消费者在天猫或淘宝平台上购买商品，卖家有权不提供相关购货凭证，如发票、服务单据等。O6 .客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。O7 .买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性。O8 .当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。O9 .关联营销的主要目的是为了提升客单价。O10 .满减是为了提高产品的客单价。O五、问答题（共4题，每题5分。）1 .售前客服的具体工作内容是什么？2 .客服人员商品培训的内容与具体的考核细则是什么？3 .简述人工智能训练师的前景。4 ,什么是关键词机器人？六、分析与操作题（共1题，每题30分。）1.使用阿里店小蜜的关键字回复功能，要求设置的关键词组为“预售”“大促预售，回复答案为“亲亲，现在本店商品已开启预售，活动时间为10月20日20:0（Tlo月31日23:00,部分商品活动开始前1小时1件5折！”
