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1、S证券公司客户需求调查报告目录一、调查背景1二、调查目的1三、调查对象2四、公司业务状况3五、S证券公司客户需求存在问题3（一）客户分类不尽合理3（二）产品与顾客需求不符4（三）未制定服务流程4六、S证券公司客户需求优化建议5（一）找准服务对象5（二）加强产品研发和客户活动策划5（三）个性化服务流程5结语6一、调查背景伴随着信息技术创新、外国证券公司参与、佣金改革、金融银行服务多样化等因素的挑战，中国金融证券业务内外部经营环境都在发生着重大改变。为迎接市场的冲击与挑战，各金融证券公司乃至各业务部门当前都在为证券业务寻求新的生存之道。无论各类证券公司调整思路有多大差异，其核心问题也类似。因此，需
2、要了解这些核心问题的解决之道，并结合业务模式定位，统筹考虑证券业务改革规划,才能真正实现证券业务转型和证券业务长期发展。二、调查目的近年来，我国大部分证券公司仍以传统证券业务为主体。伴随着国内外金融市场和政治，经济，文化发展态势的诸多变化，再加上信息技术的快速发展，或多或少地进入瓶颈期，大型证券企业开始动起转型升级之脑。客户需求已经成为企业转型升级中的核心问题之一。怎样进一步提升品牌影响力、怎样提升营销效果、发展新的客户资源、怎样加大产品提供商的创新力度，使得众多证券公司都试图围绕客户管理体系来寻找答案。尽管愈来愈多的证券公司正逐步导入客户需求管理系统，但真正使客户感到服务升级的却寥寥无几。原
3、因之一就是管理方法先进，但是管理方法能不能落到实处，落实到位才是关键。许多证券公司在开展传统业务时没有离开传统的营销理念，只是从流程度和转化度两个方面对客户进行营销，未能在思想上真正了解客户需求管理这一概念。所做的努力只是为信息技术应用增加了更多的数据，而在用户体验方面和其他公司的服务并无不同。本文以S证券股份有限公司为例进行调研探讨，期望能得出该公司客户需求方面的问题，并给予一定的解决措施。三、调查对象S证券股份有限公司（下称S证券）的前身是内蒙古证券股份有限公司（简称内蒙古证券股份有限公司），1992年成立，2002年中国证券监督管理委员会核准公司有资本和股份委员会将其名称改为S证券有限公
4、司。法定所在地为呼和浩特。公司于2008年9月经中国证监会核准增资扩股、重组后更名为“S证券股份有限公司”（注册资本20.06亿人民币）。公司于2012年12月份变更为S证券股份有限公司，目前拥有81家营业部，它们是国内100余家证券公司中排名靠前的一家。S证券同时也是华富基金管理有限公司第一大发起人及股东、华安期货有限责任公司控股、沪富嘉业投资管理有限公司、安徽华安新兴证券投资咨询有限公司唯一所有人。四、公司业务状况公司经营范围包括：证券证券、证券投资咨询、证券承销及保荐、证券交易及证券投资咨询活动相关财务顾问、证券自营、保证金交易、证券投资基金代理出售、证券资产管理、期货公司中间介绍服务等
5、。公司董事会设有战略发展委员会，薪酬与考核委员会，风险管理委员会，提名委员会，审计委员会等5个专门委员会。业务经营管理部已按工作要求建立若干专业委员会，并按职业分工和风险隔离原则建立第十六个内部部门及上海分公司，以简化和提高效率。公司以安徽为中心开展活动，业务覆盖全国，机构分布于安徽省内各级及超过70%的省份。在北京，深圳，上海，广州等大城市拥有21家办事处及投资银行，资产管理，证券投资。收入等委员会有证券公司50余家，担任过公司财务顾问50余次。五、S证券公司客户需求存在问题（一）客户分类不尽合理目前S证券客户分类按照资金量分为5档，每档客户按照客户资产，客户交易量和客户利润贡献度3个数据进
6、行分类。这种分类似乎可以区分出客户价值的多少，但是其实对于考虑到客户是否具有价值来说，这些数据并不完整，不可能仅仅根据客户交易量为公司做出多少贡献来确定客户价值。客户价值非常复杂，交易量只是目前客户所展示的目前价值而已，有些客户潜力价值巨大，但是没有办法将其展示到数据中。目前S证券公司根据客户不同而提供差别化服务也只是根据客户资金量进行分类，该公司仍然没有更详细更全面更合理的营销策略为客户服务。部分客户交易量较大，但是盈利空间较小。（二）产品与顾客需求不符根据实际发展结果显示，客户对S证券每天所提供的产品都表示非常不满意。对于S证券产品的挑选，产品经理们都不能切合实际，他们大多还是把注意力放在
7、了产品上，只考虑产品的质量，并不考虑顾客真正所需，只觉得选对产品才是顾客所需。但顾客的要求却没这么简单，并非产品好了，顾客才会同意，毕竟大家心目中的好与坏，有着不同的判断标准。工作人员能够知道的顾客需求只是有些顾客在咨询产品过程中透露出来的某些顾客思想，但是这只是有些顾客思想,并不是全部顾客思想。因此该公司所引进的产品，顾客只能被动选择。（三）未制定服务流程根据调查问卷显示，投资顾问访问客户的频率不同，所提供的分析报告均无一定时间标准，可见目前多数投顾之客户服务较为随意，欲访问时访问，无任务或公司无要求时不访问客户，且并非所有投顾均有分析报告，多数投顾因亲情服务之观点而访问客户，故并未提供分析
8、报告或分析报告较为随意化。如果没有规范的服务流程，顾客服务将陷入以投顾为核心的无序服务中。每一个投顾都有着不一样的能力和综合素质，单纯依靠个人得不到系统的支持会导致客户服务水平不均衡，而人又具有惰性，当不具备系统要求时，客户服务工作便会变得懒散。六、S证券公司客户需求优化建议（一）找准服务对象站在S证券角度来说，是将客户需求细分并做好定位工作，再根据客户需求匹配不同的产品和不同的服务，最终实现公司盈利和客户满意度最佳。S证券客户实际上有其相似性和独特性，其相似性在于它们都是想要投资理财的群体，其独特的形式在于个人资金量、追求收益率、风险性、可抗压能力各不相同。证券公司所服务的庞大的客户群体就是
9、在一个人群中，为这个人群细化为不同的人群。S证券公司有必要根据自己所寻找的分类原则来确定哪些客户适合于自己并给予适当的协助，这是日后客户维护的先决条件。（二）加强产品研发和客户活动策划目前S证券产品研发基本上都是由上至下，而不是从客户端来找客户需求，所以我们可以在交易系统中添加客户需求提供环节，同时增加和客户之间的互动，来了解客户对于产品的要求，从公募,私募，资管，固收，收益率等方面来了解客户要求，通过客户要求统计，沟通来在市场上推出适合的产品或通过子公司来设计适合的产品。（三）个性化服务流程就S证券公司而言，不同客户在服务需求上会存在很大的差异性,为了全面提升公司客户服务质量，水平，除规范公
10、司客户需求服务管理流程外，还应针对客户量身定制服务，开发个性化服务流程。在完善客户服务流程的基础上，把已有客户，潜在客户信息都输入数据库管理系统中，该系统通过分析客户交易股票，交易频繁度和产品配置，衍生品开仓量等，给出了详细的客户画像和客户配套产品，再通过一对一的沟通方式和客户提供有针对性地服务。并且对客户信息分类处置后，再依据客户实际情况，公司金融产品设计和公司金融服务发展情况对目标客户进行个性化服务，例如，可通过微信，电子邮件，电话回访等方式了解客户需求，进而对这些客户再次量身定制服务。针对重点客户投资偏好和时间偏好制定个性化服务流程，提高客户服务的针对性和实效性。结语S证券公司是一家区域性较强的金融券商。近年来母公司在全国范围内做了一系列拓展，取得了比较明显的效果，但作为国资企业中的一个老问题，其管理方式却很少能够随时代的发展而发生任何改变,在公司维护管理标准以及客户需求管理上，并不能从公司层面上提供规范与支持，全靠投资顾问以及各子公司经理自由运作。笔者尝试对S证券客户需求管理现状及存在问题进行研究与分析，旨在探索出一套适用于S证券的客户需求改进方法，以进一步提升公司客户需求，增强客户管理与服务力度。
