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1、1.0总体要求1.1 秩序服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。1. 2秩序服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。1.3秩序服务人员的制服均应符合公司CCPG标识规范（服务环境质量因素）的要求。1.4秩序服务礼仪规范（服务人员素养因素）是公司全部员工（包括分包方员工）应当遵守的通用性规范。1.5秩序服务礼仪规范（服务人员素养因素）与秩序服务规范（服务流程质量因素）和CCPG标识规范（服务环境质量因素）构成公司秩序服务标准体系。2. 0职业形象项目要求不规范留给顾客感觉应当/应不行/避开基本仪容1、制服干净、整齐。污垢、油渍、挽袖、卷裤。不敬重、不卫生。烫平。起皱。不整齐。内
2、衣不外露。内衣外露。不敬重、轻浮。衣服不漏扣、掉扣。漏扣、掉扣。不整齐。工牌佩戴规范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清爽无异味。有口气。不敬重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体会、浓烈香水味等异味。不干净。女员工仪容1、发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色。凌乱、着色。不整齐。要佩带发簪将头发盘起。不带发簪，头发散乱。不敬重。2、饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。不敬重。3、手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮。4、鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。不敬重、轻浮。5、袜子着肉色丝袜、无破
3、损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干净、不礼貌。男员工仪容1、发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中。头发过长、喑喔过多、有异味、光头。轻浮、散漫、不整齐。每天清理胡须。络腮须。不整齐、散漫。2、饰物戒指（一枚）、手表（一块款式、颜色夸张，外露。不敬重。3、手不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。不干净。4、鞋黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。不敬重。5、袜子着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。不干净、不礼貌。员工仪态1、手手心朝上，四指并拢。在顾客面前触摸身体其它部位。不敬重、不卫生。2、手臂自然下垂/双
4、手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。3、手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。4、口在后台用手掩饰。礼貌用语。亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口。说话不礼貌。做出轻视、高傲的表情。不礼貌。5、脚站稳/坐时双脚放好。便步行走。摇摆双脚/翘腿。拖步。轻浮、散漫。6、眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。7、鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。8、眉放松。皱眉。不耐烦。9、肩保持平放。缩肩、侧向一边。不仔细。10、胸挺胸。驼背。疲乏、不精神。3. O职业动作项目要求应当/应不行/避开跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽。两手后背与内腰带同高。避开站姿
5、。双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇摆。歪头驼背。立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摇摆。避开走姿。低头走路。快速行走或奔跑。声响过大。坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。盘腿、脱鞋。摇摆、前俯后仰。敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐高。2、中指微贴太阳穴，与眉平行。掌心向上。五指张开。4.0看法与行为场景要求不规范留给顾客感觉应当/应不行/避开顾客迎面而来1、面带笑容。2、眼神温柔。3、马上起立。4、点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热忱、不礼貌、怠慢。通道上同顾客相遇1、靠边
6、相让。2、主动招呼。3、握手但不与顾客身体接触。忽视。不敬重。为顾客引路1、热忱、主动。2、紧合手指，手掌向上指示方向。3、吐词清晰、信息明确。冷漠、单指指引。不热忱、不礼貌、无服务意识。电梯内相遇顾客1、主动招呼。2、对顾客上落的打搅表示歉意。忽视。不礼貌、无服务意识。同顾客交谈1、看法恳切、亲切。2、避开敏感话题。3、避开私隐话题。4、不透露顾客行踪、个人资料。5、同年幼顾客，弯身保持相同视线水平沟通。6、沟通时间不宜过长，适可而止。7、用非顾客惯用语言与他人沟通，应先向顾客表示歉意并尽量简短。8、耐性上门倾听顾客谈话。9、不行直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠。公开谈论业主信
7、息。啰嗦。不耐烦。非敬语称呼。不热忱、不礼貌、无服务意识、不敬重。员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让顾客望见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。当顾客有困难时（如携带重物等）主动上前帮助。漠视。无服务意识。当顾客向我们提出需求时不行随意说“不”，需敏捷为顾客供应其它可行的服务。拒绝/忽视。推诿、怠慢。顾客投诉时1、专心倾听。2、恳切致歉。3、不推卸责任。4、不行“踢皮球”。5、向相关部门刚好、精确、具体转述投诉内容。6、刚好跟踪、回梵、回访。不耐烦。推诿。敷衍。无反馈。处理拖拉。不重视、息慢、欺瞒。替顾客跟进事情时1、知会顾客所需时间。2、遵守承诺。3、如不能在规定时间内办妥，需回复顾
8、客事情进展并恳求谅解。推诿。敷衍。无反馈。不重视、怠慢。顾客询问熟识答客问内容，了解周边状况，为顾客供应帮助。说“不知道”。不专业。上门服务1、按门铃：按第一次后间隔3秒，无反应再按其次次，以此类推不行超过三次。2、敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲其次次，以此类推不行超过三次。3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于顾客识别我们的身份。4、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入。5、进入顾客家中，需带鞋套。连续按门铃、敲门。未经同意干脆进入。不表明身份及来意。不戴鞋套干脆脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生。接递物品1、接、递：双手，面带笑容，站立姿态
9、，身体向前微倾。2、递：留意资料文字的方向应止面朝顾客。表情麻木。物品尖锐部位对着顾客。目光不关注顾客。资料文字方向错误。无服务意识。不礼貌。不敬重。50语言语言分类要求（标准用语）留意要点欢迎用语1、欢迎您的到来。2、见到您很兴奋。在欢迎用语前面加上顾客尊称，让对方感到被重视。在运用欢迎词时面带微笑，必要时协作致敬、鞠躬、握手。问候用语1、您好。2、早上好。3、XX（节日）欢乐。4、下班啦/回来啦。问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑。语音适中，语气亲切，看法真诚。恳求用语1、请稍候。2、对不起，请您让一下。3、打搅您了。4、麻烦您啦。请字当先，语气恳切。当恳求被拒绝时，应表示理解，并致谢
10、。应答用语确定式应答1、是的，我知道了。2、很兴奋能为您服务。应答时要站立回答，集中精神倾听，不能心不在焉，表情冷漠。有多位顾客问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1、这是我们应当做的。2、您过奖了。3、不用客气。谅解式应答1、没关系。2、没关系。3、我不会介意的。询问用语1、您须要帮助吗？2、我可以为您做点什么？语气恳切，真挚。感谢用语1、感谢！2、XX先生/小姐感谢您！3、多谢您的理解！4、特别感谢您的支持！在欢迎用语前面尽量加上顾客尊称，让对方感到被重视。看法恳切，面带微笑。致歉用语1、特别愧疚。2、对不起。切忌做的过分，显得虚假。致歉用语与其他用语结合效果更3、请宽恕。4
11、、不好意思。5、打搅了。好。赞许用语1、太好了！2、有道理！3、对/好！用词少而精，恰如其分，让顾客感到你的真诚。推托用语1、很缺憾。2、很愧疚。3、实在对不起。语气委婉，看法恳切，语调柔软。道别用语1、再见/ByeBye。2、您慢走。3、请您走好。看法恳切，面带微笑。常用礼貌用词请、您、感谢、对不起、请宽恕、没关系、没关系、别客气、你好、您早、再见。备注：各地在运用顾客尊称时，应结合当地语言特色合理选择。6. O岗位情景礼仪规范6.1 大堂岗岗位场景要求应当/应不行/避开语言举止没有顾客出入时站立时保持跨立或立正姿态。双手交叉抱胸。双手插兜。抖腿、身体摇摆。歪头驼背。做与工作无关的事情。顾客
12、出入时主动问候：您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。1、面带微笑,点头示意。2、主动供应帮助。语气僵硬。表情麻木。对顾客不理不睬。外来访客来访时1、您好，请问您到哪一房？2、麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？1、敬礼，主动询问。2、登记，双手接、送来访者供应的证件，面带微笑。3、告知目标方向。单手接递证件或不拿。不敬重对方，避开以貌取人。3、请稍等，我替您打一下对讲，好吗？4、确认顾客是否接待。5、指引进入电梯。物品搬入限制XX,您好。请您在这登记一下,好吗？感谢您！1、面带微笑，点头示意。2、搬入信息登记。3、特别物品的关注。4、帮助顾客进入。不予理睬。易燃易爆品违禁
13、物品。物品搬出限制1、先生，您好。请您出示放行条，感谢。2、哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。1、面带微笑，语气温柔。2、核对物品清单，并登记。3、若顾客未开具放行条，赐予顾客帮助其开具放行条。语气生硬。懒散。无精打采。有须要帮助的顾客出现时XX（先生/小姐），请问有什么可以帮到您？视察顾客的动态，刚好发觉顾客的需求，主动赐予力所能及的帮助。视而不见。可疑人员出现时您好，请问您找哪位？请您稍等一下，我帮您先打一下对讲。1、敬礼，主动询问。2、识别：识别可疑人员。3、联络：4、可疑人员外出时在大堂处的确认：通过对讲向住户确认。5、须其他方帮助联络确认：通知班长及消防值班室。6、有效限制。对可疑人员的外貌、所处位置等特征没有精确的描述。随意放行。6.2巡逻岗岗位场景要求应当/应不行/避开语言举止未遇到顾客出入时N/A1、便步巡察。2、巡逻签到。3、发觉巡逻过程中的各类状况并处置。做假记录。长时间滞留。懒散、无精打采。遇到顾客出入时主动问候：您好！早上好。去上班啊，回来啊。1、保持微笑声调，主动打招呼，目光凝视对声调过低，语气生硬。距离太近。下班了，慢走。
