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1、电子税务局业务相关系统标准运维服务白皮书V10目录月艮32 运维对象43 服务概要5月艮IAJ664.1 驻点运维服务（一线）64. 1.1基础软件监控65. 1.2基础软件巡检66. 1.3基础软件安装77. 1.4基础软件故障78. 1.5基础软件重大配置变更89. 1.6基础软件优化810. 1.7基础软件集群部署911. 1.8应用系统巡检912. 1.9系统升级发布1013. 1.10系统备份与恢复1014. 1.11应用系统安装与配置1115. 1.12应用系统日常问题咨询1116. 1.13应用系统接口联调1117. 1.14应用系统迁移1218. .15应用系统资源优化1219
2、. 1.16运维月报134.2 高级支持（二线）134. 2.113422rJ-14423系统女全加固145. 2.4应用安全加固156. 2.5应用上云下云及切换155目165.1 预算方法165.2 预算依据165.3161服务背景电子税务局系统承接了各地税务局绝大部分的纳税办理业务，为各级征科处、纳服处等业务部门提供着重要的业务支撑作用。这对系统的可用性和运行效率有着更高的要求。另外纳税人在日常业务办理的过程中，对系统的可靠性和性能的需求也是非常严格的，必须依托一支具有专业技能和业务知识的运维团队加以支持。同时，电子税务局系统也是纳税人和税务局之间的沟通桥梁，承接纳税人多渠道申报的数据，
3、在当前“非接触式办税”的大背景下，这要求税务局应对突发事件能快速响应，另外由于电子税务局业务和部署架构复杂度高，各地建设情况的各有特色，与本地的保留系统、特色软件系统之间衔接紧密，为保证这些系统的稳定运行，组建一支工作效率高、反应迅速的专业化运维团队是能快速处理突发事件的关键所在。2运维对象电子税务局系统是基于互联网搭建的，面向纳税人和社会公众，涵盖所有涉税事务办理的，可以跨空间交流对接的综合性、全方位互联网办税平台。它覆盖税务机关与纳税人之间的全部涉税业务往来。从应用形态上，电子税局包括网页版、移动版（APP、微信、短信）等各种渠道，通过相互间的有机协同，为纳税人提供优质服务。3服务概要我公
4、司派遣常驻运维人员（一线）在省局现场指定的工作场地，高质量处理电子税务局系统相关的各类系统问题和故障，为省局自行建设的系统提供集成支持和技术咨询，保障系统的生产环境、预生产环境正常、高效运行。同时，根据省局采购的远程高级支持服务,提供二线专家团队资源，保障各系统的正常运行。（一）驻点运维服务（一线）主要工作内容包括：基础软件运维服务、应用软件运维服务。（二）高级支持服务（二线）主要工作内容包括：建立专门的快速响应二线专家资源团队，解决一线不能处理的问题，为一线运维团队提供快速、高效的问题解决效率。如疑难问题解决、现场高级支持、业务/技术咨询指导等方面。4服务内容4.1 驻点运维服务（一线）4.
5、1.1 基础软件监控运维人员对操作系统、数据库、中间件的日常监控，保障基础软件稳定的运行。为基础软件的平稳运行提供有力保障，提高用户对基础软件使用的连续性。确保基础软件的稳定运行，提高可用性。包括但不限于以下内容： 操作系统：监控项梳理、确定监控阈值、日常监控执行、监控报告； 数据库：监控项梳理、确定监控阈值、日常监控执行、监控报告； 中间件：监控项梳理、确定监控阈值、日常监控执行、监控报告；目前电子税务局已上线区域已通过开源监控软件zabbix实现了电子税务局基础软件服务器资源的监控，并按照要求提供基础软件监控报告。4.1.2 基础软件巡检运维人员对操作系统、数据库、中间件的巡检，发现基础软
6、件的潜在问题，对存在的问题和隐患进行跟踪和反馈。为基础软件的平稳运行提供保障，提高用户对基础软件使用的连续性。发现基础软件的潜在问题，并采取应对措施，确保基础软件的稳定，提高可用性。包括但不限于以下服务内容： 操作系统：制定巡检计划、编写巡检脚本、执行巡检、巡检报告； 数据库：制定巡检计划、编写巡检脚本、执行巡检、巡检报告； 中间件：制定巡检计划、编写巡检脚本、执行巡检、巡检报告;从巡检频率上看，按照巡检计划要求，小征期每月一次，大征期每月两次。一线运维人员巡检完成后，提供如下报告： 基础软件巡检计划 基础软件巡检脚本 基础软件巡检报告4.1.3基础软件安装运维人员结合客户现场实际环境，进行业
7、务系统基础软件的安装、初始化工作。为业务系统顺利发布构建必要的基础平台，节约客户业务系统部署等待的时间，提高客户工作效率。确保业务系统所需要基础软件的高效完成，节约等待时间，提高工作效率。安装服务内容，主要包含如下： 操作系统：安装部署、初始化配置、验证； 数据库：安装部署、初始化配置、验证； 中间件：安装部署、初始化配置、验证；安装完毕后，运维人员提供基础软件安装实施报告成果。4.1.4 基础软件故障运维人员通过有效的手段发现和排除故障，提高故障解决效率，从而保证基础软件的正常运行。在最短的时间内定位、排除故障，恢复基础软件运行。提高故障处理的效率，提高可用性。故障服务内容，主要包含如下：
8、操作系统：发现故障、解决故障、故障报告； 数据库：发现故障、解决故障、故障报告； 中间件：发现故障、解决故障、故障报告;从响应时间上来看，运维人员主要根据故障发生时根据故障级别进行响应,其中重大：30分钟内响应、高：1小时内响应、中：4小时内响应、低：8小时响应。运维人员解决系统故障后，向税局及时提供基础软件故障处理报告成果。4.1.5 基础软件重大配置变更针对客户的重大配置（如操作系统、中间件、数据库等的重大配置调整）进行评估和方案制定，并综合判断重大配置变更执行的风险、回退方案、可行性、所需资源等，使基础软件更符合用户的实际现状，保障基础软件的高效运行。最大程度的降低故障发生的概率，提高可
9、用性。在基础软件发生重大配置变更时，由运维人员实施之前提供包括但不限于以下服务内容： 操作系统：制定重大变更方案、回退方案、变更总结报告； 数据库：制定重大变更方案、回退方案、变更总结报告； 中间件：制定重大变更方案、回退方案、变更总结报告；运维人员完成现场配置变更工作后，及时向税局提供如下成果： 基础软件重大配置变更方案 基础软件重大配置变更回退方案 基础软件重大变更总结报告4.1.6 基础软件优化该服务从基础软件资源配置、部署模式、参数配置情况等方面进行资源优化实施，提高基础软件的性能。运维人员接收相关请求后，组织二线运维人员，提供基础软件的优化方案，并经过税局审核同意后实施，包括但不限于
10、以下服务内容: 操作系统：制定优化方案、执行优化、优化总结报告; 数据库：制定优化方案、执行优化、优化总结报告； 中间件：制定优化方案、执行优化、优化总结报告；上述运维工作实施完毕后，运维人员提供基础软件优化方案和基础软件总结报告文档成果。4.1.7 基础软件集群部署运维人员分析基础软件的基本情况，为提高基础软件的高可用，防止出现单点故障导致服务中断，同时对处理量过大的交易请求实现负载均衡。包括但不限于以下内容：数据库：制定集群规划方案、集群部署手册、集群实施总结报告；中间件：制定集群规划方案、集群部署手册、集群实施总结报告；运维人员上述工作实施完毕后，提供基础软件优化方案和基础软件总结报告文
11、档成果。4.1.8 应用系统巡检运维人员针对用户的应用系统的运行环境、应用配置及业务数据进行现场检查，发现用户业务系统存在的问题和隐患并进行跟踪和反馈。发现应用软件的潜在问题，并采取应对措施，确保应用软件的稳定，提高可用性。具体巡检内容上，提供包括但不限于以下服务内容： 制定详细的系统巡检计划，包含系统巡检的时间、地点、范围、方式。 制定系统巡检指标和判定准则并编制指标的采集脚本。根据系统巡检计划及巡检方案及脚本，实施应用系统的巡检工作。 根据系统巡检检查结果，分析并出具系统巡检报告并对问题进行跟踪和反馈。上述运维工作实施完毕后，提供应用软件巡检计划、应用软件巡检脚本和应用系统巡检报告等成果。
12、4.1.9系统升级发布运维人员针对应用系统出现业务变更、程序BUG、新增需求、接口调整等情况时，及时响应系统的升级发布请求。具体升级发布操作方式包括但不限于以下服务内容： 确认升级要点并对升级的表单进行整理； 获取升级程序并进行升级测试工作； 测试验证通过后提交正式升级申请； 正式环境升级工作开始前、升级工作完成后进行备份工作；运维人员上述工作实施完毕后，提供升级确认表、系统升级申请单和配置管理表等成果。4.1.10 系统备份与恢复运维人员针对应用系统的连续性进行保障，当出现故障时按照服务级别要求尽快进行恢复，保障用户的业务系统连续性。确保备份恢复的有效性，提高应用系统的连续性。系统备份与恢复
13、内容包括但不限于以下服务内容： 制定系统备份与恢复策略； 选择合理的备份方式进行备份工作； 备份内容验证； 出现异常时，选择合理的恢复策略； 恢复完成后邀请用户进行验证。运维人员上述工作实施完毕后，提供系统备份与恢复策略、系统备份记录表和系统恢复记录表文档成果。4.1.11 应用系统安装与配置运维人员进行应用系统生产环境部署、基础信息初始化及用户方权限分配等,保障用户方使用应用系统的准确性和连续性，实现用户应用系统的有序推广。由运维人员撰写系统实施部署方案、进行应用服务参数配置与调整、验证应用系统业务流程、出具实施部署总结报告；运维人员上述工作实施完毕后，提供系统实施部署方案、系统验证报告和系
14、统实施部署总结报告文档成果。4.1.12 应用系统日常问题咨询运维人员通过电话、邮件、传真、互联网等途径受理客户方关于应用系统的问题，并参考知识库等资源对客户进行解答。快速的解决客户关于业务系统的问题咨询，提高用户对业务系统的满意度。运维人员上述工作实施完毕后，提供电子税务局问题受理、问题记录、常见问题提炼等文档成果。4.1.13 应用系统接口联调运维人员与用户系统开发人员沟通接口事宜，配合用户方开发人员接口开发,并进行接口联调测试。通过有效的沟通与配合，协助用户方尽快完成系统的部署上线工作。运维人员提供包括但不限于以下服务内容： 与用户方及第三方系统开发人员沟通系统接口； 完成业务系统的接口开发工作； 与第三方系统开发人员一起进行接口联调测试，验证接口的可用性; 运维人员进行接口上线
