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1、广东粤港澳大湾区国际消费枢纽工程项目环境分析加快推进广州、深圳国际消费中心城市建设，布局建设区域消费中心城市。打造一批具有较强国际影响力的步行街和新型消费商圈，大力发展首店经济、品牌经济，推动建设一批口岸免税店和市内免税店，扩大国际教育、国际医疗服务供给，引导境外高端消费回流。一、创建学习型企业彼得德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三阶段:从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为基础、由知识专家组成的组织但是，我们还远没有做到真正建立起以信息为基础的组织一这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分配工作的
2、根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和服务领先于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如何，将决定其业务经营的成功或失败程度。（一）倾听倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听有明确的目的性，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门,乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构和信息处理人员对信息的控制、
3、保管和理解，都会成为企业有效倾听的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。有效倾听必须保证企业能听取多种声音。这些声音主要来自与企业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益集团和竞争者；企业除自身外，也包括供应商和投资者。倾听多种声音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突,如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。这时，企业（股东和员工）则要求生
4、产一种既令顾客满意，又符合企业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的可能性和条件，以作出面向市场的决策。（二）学习通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是建立企业的学习体系。企业欲在快速变化的复杂环境中获得成功，必须要求其每一个成员不断地学习、快速地学习，同时也必须要求这些个人学习有益于强化企业对内部和外部环境所拥有的共同知识（即组织知识），促进个人行为与建立在组织知识之上的集体行动保持一致。组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集
5、体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。组织知识不是所有人知识的总和，而是相关的和共同的知识，是个人知识的有机综合。它比任何个人知识丰富得多，而且为所有与之相关的人深刻理解和内部化。企业学习系统不仅要重视解决将个人学习和建立的知识转化为组织知识（共识）问题，而且要解决彼此独立的职能部门的组织知识与其他组织成员的共享问题，亦即将部门相对福狭的各自“共识”，转化为企业组织知识问题。为此，加强各职能部门的沟通和相互学习，就显得十分重要。企业还必须将每一项业务程序视为学习过程，明确地将业务程序设计成鼓励学习并从中获得知识的程序。完成一项业务程序要求具备一定的知识状态。例如，在开发和设计一种新
6、型汽车时，来自销售和服务、生产工艺、工程制造等部门和设计室的人需要有共同知识，以便能够共同明确规定设计过程所需要的信息和要求。这个共享知识的过程应当使他们每个人都能充分利用各自的知识状态，包括其根据经验获得的信息。这些人一致同意共享的信息就是该业务程序的组织知识状态。企业可以通过连续执行共同业务过程，不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。(三)领先倾听和学习的结果，必须落实到做出更好的决策而实现“领先”o这里的领先是指通过决策过程而比竞争对手做得更好。许多企业都有领先的追求。实践证明，达到领先不易，保持领先更难。能持续领先的企业，大都具有下列共性。(1)系统地倾听顾客和社区、竞争对
7、手及企业内部的声音；(2)系统地学习上述声音随时间变化而变化的道理，以及把这些声音综合起来的方法；(3)拥有促进倾听和学习以及对变化做出快速反应的共同业务程序；(4)企业要具备这些领先要素，就必须建立一个决策网络，把组织的战略方针同资源分配和许多为实行该方针必须做出的决策紧密地结合起来。企业的这种决策网络的主要特征有下面两点。(1)以资源分配来定义决策。即认为决策实质上是决定如何分配资金、信息、人员、时间及其他企业资源。这一认识将有利于决策的执行和分清责任。如提高市场占有率决策就是用具体的资源分配来降低价格、加强促销、改进产品特性等。这样定义决策，有利于经理执行并对其执行结果负责。另外，也有利
8、于决策者明确地解决相关的各种冲突。如决定提高市场份额，就意味着用于其他业务单位的资源有可能减少。决策者必须预先解决这些冲突，否则，决策的执行就会受到干扰。(2)建立以市场为依据的决策方法。这种方法是组织负责做决策和负责执行决策的两组人员进行有条理的对话。这两组人员共同学习、工作，建立起决策所依据的知识，在决策过程的四个阶段(即确定问题、提出备选方案、分析和建立联系)充分对话。企业决策网络最终使组织知识得以不断增加，并以此加强了部门之间的联系与合作，保证了企业能更好地实施市场(顾客)导向的营销观念。二、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户
9、、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉
10、快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。三、客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。广东贸易高质量发展十大工程（一）数字贸易工程推动企业提升贸易数字化和智能化管理能力，建设
11、贸易数字化公共服务平台。创建国家数字贸易先行示范区，以广州、深圳为主引擎实施一批数字贸易先行先试举措。（二）贸易新业态工程完善两平台、六体系，用好跨境电子商务B2B出口监管试点政策。争取扩大市场采购贸易方式试点范围，鼓励银行提供便利化收结汇服务。建立离岸贸易企业白名单制度，支持符合条件的企业依托自由贸易账户开展业务。支持海运中转集拼业务发展，推进广州南沙转口贸易产业园、全球优品中心、深圳前海海运中转分拨集拼中心等重点项目建设。（三）粤贸全球品牌工程实施双百双万计划，每年面向海外举办粤贸全球线上线下展会IOO场以上，面向国内举办粤贸全国广货全国行经贸活动100场以上，五年带动超万家次企业参展，促
12、进形成内外贸一体化发展格局。（四）展会提升工程对标国际最好最优最先进，系统谋划创新政策，配合商务部全面提升广交会能级，高质量建设完成广交会四期展馆，探索同步举办高层次论坛，集中优势资源推动海丝博览会、加博会等向国际高端展会升级，增强会展经济的虹吸效应。（五）重大贸易平台工程高水平推进广州南沙进口贸易促进创新示范区建设，支持汕头等市围绕能源资源、中高端消费品、工业中间品、农副产品等，因地制宜布局建设一批服务全国的进口贸易平台，打造联接国外、辐射全国的进口贸易枢纽。推动外贸转型升级基地提质发展，推动省内经济开发区、海关特殊监管区优化布局和政策创新，到2025年，力争省级以上经济开发区、海关特殊监管
13、区域进出口额均超IOoOO亿元。（六）产业链招商工程围绕战略性支柱产业集群和战略性新兴产业集群开展全产业链招商，编制产业招商地图，成立产业链招商联盟，建立产业数据库和目标企业清单。加大招商政策和招商机制支撑力度，完善省领导联系跨国公司直通车制度，搭建省市联动招商网络，建立招商引资督办机制。（七）贸易龙头企业工程大力招引培育高能级贸易主体，支持跨国公司在广东设立全球总部、区域性功能性总部，发展壮大一批本土跨国企业和国际供应链服务商，培育一批掌握世界一流制造能力的加工贸易龙头企业，提升全球资源整合配置能力。（A）粤港澳大湾区国际消费枢纽工程加快推进广州、深圳国际消费中心城市建设，布局建设区域消费中
14、心城市。打造一批具有较强国际影响力的步行街和新型消费商圈，大力发展首店经济、品牌经济，推动建设一批口岸免税店和市内免税店，扩大国际教育、国际医疗服务供给，引导境外高端消费回流。（九）通关便利化改革工程对标世界银行营商环境评价指标，开展跨境贸易便利化专项行动,推动广州、深圳跨境便利化指标走在全国前列。优化通关管理方式，持续拓展国际贸易单一窗口功能和应用范围，进一步推动进出口环节提效降费，继续压缩口岸通关时间。启动智慧港口自动智能化码头建设。（十）贸易金融创新工程落实我省金融业支持外贸发展政策文件，加大贸融易加易贷实施范围和支持力度，扩大出口信用保险覆盖面，探索境内信贷资产对外转让试点，提升企业信
15、贷普惠性。四、打造新发展格局战略支点畅通国内国际双循环坚持扩大内需战略基点，扭住供给侧结构性改革，注重需求侧管理，强化支撑功能、联通功能、撬动功能，更好利用国内国际两个市场、两种资源，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，打造规则衔接示范地、高端要素集聚地、科技产业创新策源地、内外循环链接地、安全发展支撑地。五、推动对外贸易高质量发展坚持国际市场多元化、进出口贸易均衡化、贸易新业态发展快速化，推动货物贸易优进优出、优质优价，服务贸易继续扩大，为建设贸易强国作出更大贡献。（一）优化国际市场布局实施粤贸全球计划，集中优势资源打造一批有影响力的境外品牌展会，鼓励和引导企业利用境内外展会开
16、拓国际市场。继续深耕发达经济体等传统市场，加大新兴市场开拓力度，拓展亚洲、非洲、拉美等市场，着力深化与一带一路沿线国家贸易合作，综合考虑资源储量、人口规模、市场份额、战略地位等因素，不断扩大广东与周边国家贸易规模，逐步提高自贸伙伴、新兴市场和发展中国家在广东对外贸易中的比重。（二）推动进出口贸易均衡发展深化贸易监管体制改革，削减进出口环节的制度性交易成本，促进对外贸易平衡发展。进一步加大进口支持力度，适时调整修订广东省鼓励进口技术和产品目录，扩大先进技术设备进口。围绕大宗商品、中高端消费品、农副产品等谋划建设一批具有地方特色的进口贸易平台，打造辐射全国的进口集散地和分销中心。支持重点地市创建国家级进口贸易促进创新示范区。发挥龙头企业对外贸的引领带动作用，支持大型进出口企业稳定发展，培育一批具有全球采购、配送能力的供应链服务商，提升国际
