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1、ICS13.100CCSC66DB3715聊城市地方标准DB3715TXXXX-2023药事服务站建设与运行规范（草案）2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施聊城市市场监督管理局本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由聊城市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：本文件主要起草人：药事服务站建设与运行规范1范围本文件规定了药事服务站建设要求、运行规范、动态管理、服务监督与评价等内容。本文件适用于东阿县行政区域内药事服务站的建设、运行和管理。2引用
2、文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1药事服务站以零售药店为主体，在其经营场所内设置为公众提供健康管理、药事指导、科普宣传等公益性服务的站点。4建设要求3.1 总则药事服务站建设遵循以人为本、政府引导、社会参与的原则，提供公开、平等、便民的服务。3.2 资质要求各药事服务站必须具备药品（三类店，含医疗器械，下同）零售经营许可基本要求，以及开展各项服务所具备的资质条件。3.3 经营质量信用要求各药事服务站必须规范开展药品经营行为和各项药事服务。无以药事服务名义，开展非法诊疗、变相推销等违法违规行为。2年内无曾因药品质量问题受过行政处罚或者刑事处罚（免于处罚
3、的除外）。3.4 硬件要求4. 4.1各药事服务站须有与药事服务相适应的设施设备。4.4.2各药事服务站专门的药事服务区域面积要符合表1要求。表1各药事服务站面积要求规格面积m,区块划分标准210药事指导区、服务操作区、科普宜专区4. 5人员要求4.1 .1各药事服务站的人员（具有相关资质）应经过培训，熟悉药事服务相关的操作规范和管理制度。4.2 .2各药事服务站的人员须符合表2规定。表2各药事服务站人员规定规格药师人数执业药师人数标准22214.6制度要求各药事服务站具备开展药事服务项目的操作规范和管理制度，并明确药事服务具体内容、服务时间段、服务频次、特别提示等。相关内容在店内公开。4.7
4、 标识要求各药事服务站营业场所内外醒目位置已设置统一“药事服务站”标识（见附录A、附录B）o药事服务站各功能区有易于识别。药师服务相关的管理制度、服务项目、注意事项、人员情况等均应在店内显著位置公示。4.8 服务项目种类要求各药事服务站服务项目及必备项目见附录C。4.9 服务项目数量要求4.9.1 各药事服务站须具有较强的药事服务能力。4.9.2 各药事服务站的服务项目数量须符合表3规定。表3各药事服务站项目数量规定规格项口数量个标准N54.10服务活跃度要求4.10.1群众对药事服务较为认可，服务活跃度高。4.10.2各药事服务站的服务频次须符合表4规定。表4各药事服务站服务频次规定规格月均
5、服务人次标准606运行规范1.1 程序要求各药事服务站应执行服务操作规程和质量标准。药师着装统一，佩戴胸卡，接待主动热情，文明礼貌。为顾客提供药事服务，应按5.2-5.23运行规范操作，并注意保护消费者隐私。1.2 用药用械指导正确介绍顾客所购药品（医疗器械、下同）的性能、用途、使用剂量、使用方法、有效期、配伍禁忌、注意事项等内容，并提醒顾客用药过程中可能出现的不良反应，必要时提出赴医院就诊的建议；主动了解顾客的病情、病史、用药情况、过敏史等，为其提供常见疾病的预防知识及用药指导。1.3 医药书刊查阅1.3.1 提供医药书刊纸质资源或数字资源，为顾客提供查阅服务。1.3.2 纸质资源：配备相关
6、医药学参考书和工具书（包括药类科普文献、用药常识、宜传册、期刊杂志等）1.3.3 数字资源：设置数据查询一体机，连接到国家药监局网站，为顾客提供药品信息检索。通过计算机网络共享图书馆数字资源，如电子图书、电子期刊、电子报纸等，涵盖相对齐全的医药知识。1.4 药品拆零销售药品拆零销售药设置专柜，配备拆零工具，如药匙、拆零药袋等，保持拆零工具清洁卫生，并做好拆零药品信息标识及拆零记录。1.5 安全用药知识讲座每年为顾客开展合理用药健康讲座，药事服务站建设不少于2次。1.6 健康体验功能指导群众自测（血压、血糖、身高体重等）项目，对测量结果提供相应的指导建议。1.7 电话咨询服务设置专职药师进行顾客
7、电话咨询回复工作。1.8 网订店送具备网络安全保障能力，服务器能稳定运行，能保障顾客信息安全，并即时响应顾客购药配送需求。1.9 顾客用药随访开展顾客用药跟踪，指导顾客合理用药并提供后续服务。做好提升顾客健康生活的指导工作。1.10 中药代工为顾客提供中药切片、中药材打粉、中药熬胶、中药代煎等服务。1.11 中药材陈列展示和中药识别提供中药真伪鉴别及优劣对比服务。1.12 代客寻药对顾客需求的，但零售药店内未经营的药品品种，做好登记，帮助顾客联系上游供货商购进相关药品，扩充药品储备品种和储备量。1.13 送药上门为高龄老人、行动不便等有特殊购药需求的顾客提供送药上门服务。1.14 提供冷藏袋为
8、顾客提供冷藏袋，保证冷藏及阴凉药品质量。1.15 医疗器械使用指导针对顾客需求，提供医疗器械使用指导服务。1.16 建立慢性病健康档案为慢性病患者建立慢病（高血压、高血糖、高血脂、冠心病等）健康档案，内容包括见附录D。6 动态管理6.1 评定周期药事服务站建设评定实行动态管理，评定周期为1年。6.2 一票否决制评定周期内出现以下情况的，取消评定资格：a）因药品质量相关原因被责令停业的。b）存在与药品质量有关的刑事犯罪行为，被司法处理的。C）发生等级以上药品质量安全事故的。d）其它经市场监管部门评定不符合评定条件的。7服务监督与评价7 .1顾客投诉受理设置专职药师在授权范围内接待受理顾客投诉。接
9、待顾客投诉时耐心热诚，迅速调查核实，对投诉或意见应在3个工作日内回复。7.2满意度调查自觉接受政府和社会各界人士的监督。每年至少开展1次顾客满意度调查，调查结果作为改进服务的重要依据，调查内容包括但不限于：a）场所设施：硬件b）服务人员：服务专业水平、服务态度等C）药事服务：时效性、有效性d）培训服务：实用性、针对性附录A：附录B:附录C（规范性）各药事服务站服务项目清单见表Co表C各药事服务站服务项目清单序号项目名称标准1用药指导必备项目2用械指导必备项目3医药书刊查阅必备项目4个人药物使用档案（个人药案）必备项目5药品拆零销售必备项目6安全用药知识讲座必备项目7测量身高体重必备项目8自助测
10、血压必备项目9电话咨询必备项目11网订店送可选项目12药学志愿服务必备项目13顾客用药随访必备项目14中药打粉可选项目15中药识别可选项目16代煎中药可选项目17代客寻药必备项目18送药上门必备项目1924小时营业可选项目20提供冷藏袋可选项目21医疗器械使用指导必备项目22慢性病健康档案必备项目23自助测血糖可选项目备注：在发现存在健康风险的人员时，应立即引导其前往医疗机构就诊；对可能涉及诊疗服务的，应先与当地卫生健康部门确认：严禁超范围服务，严禁以药事服务名义开展非法诊疗、变相推销等违法违规行为。附录D（资料性）慢性病健康档案见表D.1。表DJ慢性病健康档案疾病情况：联系电话：家庭住址：身
11、份证号：姓名：性别：年龄：岁就诊医院：建档日期：家族史口高血口糖尿口高脂血口高尿酸血症/痛风口心脏病口脑卒中口肾病口肝炎口胃炎/胃压口癌病口哮症口慢阻肺溃疡症喘口抑郁症口其他病史口高血压口糖尿病口高脂血症口高尿酸血症/痛风口脑梗死口冠心病口心律失常口肾病口肝灸口癌症口哮喘口慢阻肺口甲亢/甲减口抑郁症口焦虑口失眠口骨质疏松口胃炎/胃溃疡口其他药物不耐受口恶心口呕吐口便秘口腹泻口腹痛口失眼口头晕口肌痛口肝功能异常口其他过敏史不良嗜好日期血压血脂血糖脂肪血氧测量心电测量服务药师备注：本档案配合个人药物使用档案一起使用。务必告知顾客测量结果仅作为参考。参考文献IU中华人民共和国药品管理法2 医疗器械监督管理条例3 山东省药品监督管理局关于征求创新监管促进药品流通行业高质量发展的二十八条措施（征求意见稿）意见的函
