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1、业主满意度提升方案业主满意度提升方案提升策行动策提升方案责具体措施略gWH任人新入住加强新制定访谈和信管1、根据业主装修进度业主：重入住业息回馈跟进机家及与业主的沟通，确定点加强主的沟制，在客户入住业主入住时间（搬家时住户的通，建立后进行客户关间由保安部确认）。业居住体初期的怀，恭喜客户入主入住前由管家电话验和物客户关住小区，跟客户提醒业主注意事项：搬业服务系，使其建立初期关系，家当天的天气状况（查感受。认识并告知其物业的天气预报）、运送家具了解物服务范围及与车辆高度不可超过业服务物业的沟通渠2.1m,不可超重,是工作道和方式。否有大型家具电梯（电梯能进的最大尺寸）无法进入等。管2、对需入住业
2、主的楼家层卫生，公共设施完好保情况进行彻底检查，发安现问题发单给各部门整，并于所在楼层张贴“欢迎您回家”字样。管3、业主搬家当天全程家关注，业主有合理需求时调动各部门人员协助业主，并根据业主需求提供外卖信息服务。管4、业主物品搬完后，家管家带清洁人员给业主家提供简单的清理家政（清扫+拖地）服务，清理垃圾，同时告知业主生活垃圾桶位置及清运时间。管5、了解业主是否有需家要协助其他事项，与业主约定一周内上门拜访时间。管6、仔细聆听业主提出家的问题当天落实方案，小问题当天解决，工程遗留整改类一周内解决，特殊情况需及时向业主说明并保持跟进。管7、入住满第一个月时家由所负责片区的客家进行回访，了解业主入住
3、体验。主动上门帮助管1.帮业主办理月租停客户办理物业家车卡。相关手续。保安2、在业主没时间时上保门收缴管理费，由财务安开好收据保安代收，第二天与领班对帐。不能忽视未入住的客户建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。管1.建立客户入住动态家表，管家每天更新数据（保安、管家收集数据），每周发各部门。管2、已装修未入住客户：家管家电话或见面了解原因，收集大概入住时间，更新到动态表，及时关注。管3、未装修业主：客服家前台每月回访一次，回访时注意收集业主动态如何时准备装修，过来看房等。并将当月管理费帐单、空置房检查情况、处理情况告知业主（有选择性）。管4、未入住业主已办理家代扣
4、的，扣费当天由财务提供房号及扣费金额，3天内客服人员电话通知业主。管5、在春节、元宵、中家秋、节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。针对业主入住管1、遗留问题实行首问后的遗留问题家责任制，最初接单人员进行整改，对遗必须为问题找到最终留问题建档管解决方式或下一步跟理，实行首问责进单位，并进行回访。任制直至问题建立电子档案，并与整的解决。改单一致，每月发项目负责人一份。管2、业主户内遗留工程家问题由管家全程跟进处理，物业工程全力协助配合。管3、公共部分遗留问题遗留工程问题跟进流程家由工程部主导，全员配合。了解遗留问题管客服部主管与营销部的解决进展，重家对接，工程部主管与项大问
5、题协商解目部对接，给予专业技决办法，统一回术支持，由客服部制定复口径。统一口径，全员按统一口径回复业主。稳定期、了解客通过管控软件管1、根据业主资料、家老业主：户，积极或建立客户动家园聆听信息记录建立注重客收集客态表，详细记详细档案客户动态户管理户信息录客户信息及表前台的持续每次和客户接管2、管家保持更新，分深化。触的情况。家析业主类型及性格。通过社区文化管1、家园聆听时深入了活动的开展，了家解业主的兴趣爱好，为解客户的兴趣有公同兴趣爱好的业爱好。主搭建平台，更好的服务于业主。管2、为同类型业主开通家不同QQ群，微信群，如各项体育运动群蓝球、乒乓球，如行业相同的业主群等。部门更换客服管1、更换
6、人员即发群发人员，及时发送家短信通知业主，并由现短信通知客户，任楼宇管家带领新任建立第一印象。楼于管家拜访业主。2、管家电话固定不变。细分客建立关键客户、管1、对业主类型进行细户信息，优质客户和重家分：根据客点客户信息库，内部客户：与地产对接户不同针对不同客户梳理名单，按公司标准类型有群体，制定相应提供服务及管理，方式计划有的客户服务及注重委婉及尊重。重点的访谈计划。重点客户：如业主代开展工表、政府部门工作人员作等，重点关注，经常沟通。培养优质客户短信关怀：生日管等重要日子里家给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生管子、结婚等喜家事，可购买小礼物或鲜花，上门优质客户：持续关注，保
7、证服务质量，引导业主替物业做正面宣传。一般客户：保证服务质量，关注细节做让业主感动的事情，转成满意业主。不满意客户：了解业主不满意原因，针对性解决及改善问题。视情况每半月与业主沟通1次。2、短信或电话给生日业主祝福（持续）1、结婚送给新人送鲜花：管家了解业主结婚日期后，当天各出入口岗关注业主家动态，在进行恭贺。新人进门后给新人送鲜花。2、生子；由女性客服人员上门恭贺，赠送小玩具。个性化关怀：根客根据别墅个性化服务，据客户需求，实服共享资源，在全小区内施力所能及的前实施。代订服务、咨询个性化关怀。台服务等。前台在原有的客户管每周每个主管房谈2-3恳谈会的同时，家户业主，并将访谈记录采取每月入户反
8、馈给客服部统一整恳谈的方式，有理收录，发项目负责针对性的解决人。问题。持续开每月有重点有管1、3月份进行文明养展各类主题的集中进家犬宣传，制定宣传册上客户关行文明宣传和门给到养狗为主，在各怀活动引导工作，如文大堂公告栏、宣传栏张明养犬宣传月、贴。-管家、前台文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。管2、4月物业服务开放家日/体验日管3、5月文明行车月家管4、6月杜绝高空抛物家宣传月环5、7月环境卫生宣传境月主管管6、8月睦邻友好关系家宣传月环7、9月环保宣传月境主管管8、10月保健宣传月家秩9、11月消防安全宣传客户服客户沟创办社区刊物，序部月，方式同上，针对入住业主（同时进一步
9、加强及固化走廊通道杂物、鞋柜、自行车等管理）。管家10、12月法制宣传月感动客户纪念册，务体系通渠道通过报刊搭建收集日常工程中的感建设：梳多样化，物业与业主的动客户事项，在公告栏理流程加强社沟通平台。内公布。印制成册。体系，加区文明客服流程整理：1.服务手册内客户服强内部宣传和对客服现场服务版块的三十个管理管理和引导务流程进行细规程，每周梳理固化两风险管控，培养客服人致化、明确化、个，3个月完成一次。制度化的管理。2、每月要按实际情况才。制定培训计划，严格按计划实施。通过模拟群诉1、服务手册内的二十等突发事件，整理应急处理预案。个应急预案组织每月学习2-3个，通过看公司视频，主管部门讲解，现场
10、模拟实操进行。2、每月末对当月培训内容进行考核，并强制排名，奖励第1名，表杨第2名处罚第3名。检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。1、服务投诉登记日报客户诉求事项，第1天未处理由管家进行跟进，第2天未处理由领班跟进，第3天未处理由主管进行跟时空，超3天未处理则上报项目负责人。其中因工作失职导致跟进不及时者，予以考核。2、各部门主管不定期梳理客制定部门人员服流程岗位职责，明确体系，建工作要求，制定立完善工作指标，提高客户信工作积极性。息库内部管加强员工业务理、人才能力及对业务培养的熟悉程度。对投诉日报登记内容给予抽查。1、制定客服部分工明细，各项工作制定责任人，明确岗位职责及工作标准。2、对各责任人所负责的事项及时监督。1.以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度。2、通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应变能力。3、每日早会由各与会人员分享前一天成功案例，主管点评全员学习。典型案例记录存档，建立物业服务案例档案。4、举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及服务技巧。
