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1、交通技师学院20232024学年第二学期工学一体化课程教学进度计划表专业名称：汽车营销与评估专业课程名称：汽车售后服务授课班级：21汽车营销评估授课教师：教学进度计划审核与批准专业系审核意见：签名：年月日教务处批准意见：签名：年月日学习任务列表序号学习任务名称基准学时预计学时机动学时1识别汽车维修业务按特303002客户沟通与363603汽车修管朦务工作流程36360456终结性考核60总学时1080教学进度计划完成情况及调整建议完成情况及调整建议：授课教师签名：年月日专业系审核意见:签名：年月曰学习任务1名称：汽车维修企业传后服务的认识学习环节h走进汽车售后服务学习环节目标，解我国汽车售后服
2、务市场的现状掌握售后服务概述学习环节内容，汽车售后服务市场现状及住后服务概述周次教学单元序号及名称学时学习目标学习内容学习成果11、我国汽车汽后服务市场61、掌握我国汽车皆后服务市场的现状经营模式；2、了解发展方向和经营理念：3、掌握比亚迪和丰田公司的品牌化策略我国汽车售后服务市场的现状经营模式:发展方向和经营理念：品牌化策略完成作业22、汽车售后服务概述6掌握维修售后股务概述汽乍售后服务理念、内涵和主要特征完成作业学习环节2：认识汽车、修业务接待学习环节目标：掌握推假接卦的职业标准和基本工作内容学习环节内容I汽车维修业芬接待的工作内容：维修接待素质要求：维隹接待员的职责职业标准周次教学单元序
3、号及名称学时学习目标学习内容学习成果3汽车维修接待6掌握服务顾问的职业道德、服务顾问的业务能力、服务顾问的服务顾问的职业道德、服务顾问的业务能力、服务顾问的素完成作业素质修养：质修养：仪容仪态；电话礼仪4维修接待素质要求6掌握服务顾问的职业道博、服务顾问的业务能力、服务顾问的素质修养了解汽车维修接待人用的仪容：掌握汽车维修接待常握电话礼仪服务顾问的职业道德、服务顾问的业务能力、服务顾问的素质修养;汽车维修接待人员的仪容：掌握汽车维修接待掌握电话礼仪完成作业5维修接待员的职责职业标准6掌握维修接待员的职员职业标准维修接待员的职责和职业标准完成作业学习任务2名称：客户沟通与接卷学习环节h客户沟通的
4、原则与技巧学习环节目标：掌握雉修接待时与客户沟通的原则与技巧学习环节内容：维修接待客户时的沟通的原则与技巧周次教学单元序号及名称学时学习目标学习内容学习成果6交谈、帧听的原则与技巧6掌握在维修接待过程中交谈、倾听的原则与技巧以及沟通的原则与技巧维修接待过程中交淡、倾听的原则与技巧以及沟通的原则与技巧完成作业7沟通的原则与技巧6掌握在维修接待过在维修接待过程中完成作业程中沟通的原则与技巧沟通的原则与技巧学习任务2名称t客户沟通与接转学习环节2t雄修接传业务知识学习环节目标：掌握维修业务按待的常用知识学习环节内容，客户关系管理、车辆识别与维修配件、汽车维脩合同、处理客户异议与投诉周次教学单元序号及
5、名称学时学习目标学习内容学习成果8客户关系管理6单:握客户关系管理的概念、内容，掌握客户关怀、档案管理以及会步制的重要性和操作过程客户关系管理的概念、内容，掌握客户关怀、档案管理以及会员制的重要性和操作过程完成作业9车辆识别与维修配件6掌握车辆识别的方法:解配件基础知识车辆识别的方法：了解配件基础知识完成作业10汽车维修合网6掌握汽车维修合同主要内容、概念与作用、签订与规范以及汽车维修委托书的技巧汽车维修合同主要内容、概念与作用、签订与规范以及汽车维修委托书的技巧完成作业11处理客户异议与投诉6华握处理客户异议的原则与技巧处理客户异议的原则与技巧完成作业学习任务3名称t汽车罐修JK务工作流程学
6、习环节1.汽车维修接待艇本流程学习环节目标：掌握汽车维修接待基本流程学习环节内容：学习汽车维修接将基本流程和实操练习周次教学单元序号及名称学时学习目标学习内容学习成果12预约6掌握预约的作用及好处：预约的基本话术：电话预约的内容及要求预约的作用及好处：预约的基本话术：电话预约的内容及要求完成作业13接待6掌握维修业务接待接待准备工作：接待礼仪:车辆接待和环车检查维修业务接待接待准备工作：接待礼仪：车辆接待和环车检查完成作业14维修作业6掌握维修业务的车辆维修工作流程和维修增项的工作流程；配件预检车辆维修工作流程；维修增项的工作流程：配件预检完成作业15质检6掌握车辆维修过程的质量检查及流程车辆维修过程的质量检查及流程：旧件完成作业:旧件处理：车辆消洁；交车前检查作业处理；车辆清洁：交车前检查作业16结算与交车6掌握费用结算流程、车辆交付流程:交车验收：送别客户费用结算流程、乍辆交付流程：交车验收：送别客户完成作业17跟踪与回访6掌握回访资料准备、内容、规范话术跟踪回访流程：回访资料准备、内容、规范话术跟踪回访流程：完成作业注；以学习任务为单位，教学单元序号以流水号1、2、3.编号.终结性考核安排周次学时考核内容及方式186汽车维修接待基本流程演练（实操）+理论考试
