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1、客户关系管理模拟试卷C姓名专业学号a号-二三四总分得分一、选界题(每Jll.5分，可能不只一个选项.共16分)得分：1 .客户为企业创造的价值表现在)等方面，A.利润源泉B.聚客效应C.信息价值D.口碑价伯2 .个人客户购买行为主要特点有()A.附买篇求的零星性B.购买行为的多样性C.购买行为的复杂性IX购买行为的可送导性3 .企业必须选择客户是因为(),A.不是所有的购买者都会是企业的客户B.不是所有的客户都能够给企业带来收益C.不选择客户可能造成企业定位模尚不清R.选择正确的客户是成功开发齐户及实现客户忠诚的前提，4 .客户的开发就是企业让(产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户
2、的过程.A.目标客户B.潜在客户C.忠诚客户D.满意客户5 .客户信息是实现()的地础，A.客户分级B.客户湎意C,客户沟通D,客户流动6 .在客户关系管理中,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个深埋指的是().A, VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B, 企业的利涧的80%或更高是来自于2加的客户，80的客户给企业带来的收益不到20%C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：0D.企业的利润中80%是来自80%的客户，20%的客户给企业带来2O的收益7 .客户沟通的内容主要是().A.信息沟通B.意见沟通C.理念沟通D.情感沟通8 .客户的满意是由()因素决定
3、的.A.客户的预期和感知K客户的抱怨和忠诚C.产品的质吊和价格D.产品的性能和价格9 .()是指客户对某一特定产品或服务形成了偏好，进而.重发购买的一种趋向。.客户海意B.客户价值C.客户忠诚1).客户碎利10 .客户不()是影响客户流失的应要因素，A.满意B.关注C.忠诚D.沟通二、判断题(每题2分，共20分)得分:1 .客户就是指业终消由者,()2 .个人客户的照买频率较高但每次购买数量往往较少.()3 .客户有优劣之分.()1.甘销导向的开发策珞是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想路径,()5 .企业不需要严格保密客户的信息.()6 .企业应该对所有客户一视同仁.()7 .客户与
4、企业的沟通，是客户将其僭求或者要求反映给企业的行动，()8 .客户预期越高就越不容易湎足.()9 .客户满意与否不会对客户忠诚产生影响.()10 .对不可能再带来利润的客户，其流失不必挽回.()三、名词解算(每题3分，共15分)客户关系生命同期招标采的潜在客户会议寻找法客户数据库四、问答题(丽10分，共50分)1 .什么是客户分级管理的理想境界？2 .企业与客户沟通的途径有哪些？3 .影响客户预期的囚家有哪些？如何让客户满意？1.什么是8销导向的客户开发策珞？5.客户流失的原因有就？客户关系管理模拟试卷C弁考答案一、选择题3.ABCD4.A8.A9.C5.ABC10.A1.ABCD2.ABCD
5、6.B7.ABCD二、判断题1.2.3.4.5.X6.X7.8.9.10.三、名词解狎客户关系生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。我国学者陈明亮将客户关系生命周期划分为考察期、形成期、桎定期、退化期四个阶段。招标采购即生产商商通过招投标的形式，并且引入竞争机制，从而使生产商在谈判中处于有利的地位,通过供应商的相互比价和牵制,科学地选择物美价廉、性价比最优、最符合自身成本和利益需求的供应商。潜在客户是指对企业的产晶或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。例如，己经怀孕的母亲很可能就是
6、婴幼儿产品的潜在客户。会议寻找法是指到目标客户出席的各种会议中，如订货会、采购会、交易会、展览会和博览会，捕捉机会与目标客户建立联系，从中寻找开发客户的机会。客户数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户和目标客户的综合数据资料，追踪并掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。四、问答题1.什么是客户分级管理的理想境界？企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化的激励措施，可以使关道客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位：同时，刺激有潜力的普通客户向关
7、键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户共至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户这样，就可以使企业在其它成本不变的情况卜.，产生.可观的利洞增长一一这就是对客户进行分级管理的理想境界。2 .企业与客户沟通的途径有哪些？企业可以通过客服人员与客户沟通，还可以通过活动与客户沟通,通过电话、呼叫中心、电子邮件、网站、博客、微信公众平台等方式与客户沟通，通过广告与客户沟通，通过宣传与客户沟通，通过包装与客户沟通等。3 .影响客户预期的因素有哪些？如何让客户满意？客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段：客户以往的消费经历,消费经验、消费阅历：他人的介绍；企业的宣传；价格、包装、有形展示的线索等。让客户满意，
8、首先，要把握客户的预期，其次，让客户感知价值超出客户预期。4 .什么是营销导向的客户开发策略？所谓营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。营销导向的开发策略特点是“不求人是由客户自己生动和自愿地被开发，还很可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发，所以，营销导向的开发策略是客户开发策略的最尚境界，也是获得客户的理想途径。5 .客户流失的原因有哪些？客户流失的原因除了有企业自身的原因外，还有客户本身的原因。企业自身的原因包括：客户不满.意及其它原因一一如客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深，客户没有归屈感觉得自己被轻视,此外，客户转换成本较低，企业与客户业务联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低，跳槽员工带走客户，以及企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁等也都会导致客户流失.有些导致客户流失的因素是客户本身造成的，例如一一有的客户因为需求转移或消WJJ惯改变而退出某个市场：有的客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意，而是因为自己想换“口味”，想尝试一下新的企业的产品或者服务，或者只是想丰富自己的消费经历：有的客户由于搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等等而导致客户流失。
