《银行大堂服务实训》习题答案.docx
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1、假行大堂及务实调习J答案Ji目一营业前环境准备任务一(1)填空SS眼务管理、迎送客户、业务咨泡、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩用、工作要求、定期报告。热心、耐心、责任心、恒心、挖掘意识.创新意识.(2)简答题大堂忌ft应密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人分安全,在甘业前应做好的安全检变包括:录像监控系统、报警系统、消防器材、防卫器材,需要注意如卜事项:检查设备工作是否开、关正常,是否可以正常使用,卫生保养是否良好,电就是否通畅,铮电后备用电源是否启动工作,检查线路是否通畅:报警设备、消防器材、防卫战材是否到位.畸臂%空题业分设备.宣传
2、品、办公用品与文件、服务设备.客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、埋财服务区、办公区语音服务直通电话、自助终相、存折补登机、自动取款机、自动存取款机、自动存款机,(2)匍答题提示:此题为开放性何跑,注意内外部环境、卫生、安全、设施设备几方面.提示:结合实习说明.咨询引导区域实行四集中管理,即:大堂咨询引导台、城电台、客户识别导向系统(排队叫号机)、功能引导指示系统等设施物品蛆中找放,具体要求如表1-5。项目二营业防人员准备任务一(1)单项选择超(DCDA简答题大堂服务人员女士应保持手部的清洁,指甲不行长于2m,可适当涂无色指甲油:饰物似喊要求款式筒衲大方,色彩淡雅;
3、耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手碗部除手去外不限般其他饰物;手指不能双蛾造出奇异的戒指,数累不邮过枚。大堂服务人员男上忌刷胡须、大翼角,养成每天修面剃须的良好习惯:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物.如喊眼镜,应保持慎片的清洁:保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外.任务二(1)单项选择造(SABA(2)填空题您好:请:请问:请说:早上好:您请坐:请您梢等:您好,欢迎光格:很高兴为您服务:认识您很高兴;询问,您需要些什么?有什么可以帮到您的吗?请问,您需要些什么?有什么可以招到您的吗?这个何题由我们更专业的工作人员为您斛答好吗?您好,请问境需要办理什么业务?别客气,没关系,拜托您了.劳驾您
4、.谢谢.不用客气.这是我们应该做的.感谢您对我们工作的支持.请多指教.请悠多关照.(18)请您多保重.欢迎您提宝贵意见。(20谢谢您的合作.不用谢.好的,你反映的何即我的调查落实后第一时间给您答复.请出示您的证件,谢谢.您提的意见时我们很索要,谢谢您.请您相等,我为这位客户办完业务就为您办埋.诂您在这里锭名(芾或).谢您用钢能填写。心谢您配合我们雉护公共卫生。再见,有什么问题请随时电话联系。再见.您走好,欢迎您再来”项目三营业中迎送客户朦务任务一1,简答题(1)来有迎声、问有答声、走有送声(2)严禁吉谙攻击特殊客户群体:不能对特殊客户置之不理:不要对客户指指点点,学其行为或喳古等”(3)对于等
5、待区的客户,大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要;先为客户进行一线业务服务,如帮忙欠印证件、提前请客户填写各类单据表格并仔细审核,以缩减办理业务时间.任务二1.简答SS(1)个人客户业务申请书;檄费申请去关业务:汇款凭证:基金定投业务申请书(2)提醒客户填写注意事项;每种银行单据在埴写时都有其不同的埴写要求,作为大觉眼务人员有责住提醒客户填写时应注意的事项.注意保密客户信息:客户填写的信息,均属于私人估恩,因此由客户填写,任务三I.填空题:自助存款机的使用步骤分别是插卡、出现安全用卡提示、输入密码、选择交易(存款)、办埋业务、打印凭条、返回办理其他业务、打印凭条、退卡,2简答
6、时:自助存取款机:又称自助柜员机,可办理自动存款、取款、鱼询余额、转账、更改密码等业务。犷目四营业中引导营浦服务任务一(1)填空题:根据业务类型的不同对客户的分类业务类型客户类型存款业务存款人贷款业务贷款人中间业务委托人保管箱业务寄托人保守型:稳健型:平衡型:成长型:进取型:里、闻、问、切,(2)荷答SS1)吸收众存款,发放贷款:2)办理国内外结算.票据贴现、发行金融微券:3)代理发行、兑付、承销政府债券,买卖政府馈券:4)从事同业拆借:5)买卖、代理买卖外汇;6)提供信用证限务及担保.任务二(1)城空题:保本固定收益产品、保本浮动收益产品与非保本浮动收益产品三类。超短期产品、短期产品、中期产
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