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1、香格里拉大酒店员工满意度问题及提升措施目录前W1一、相关理论献2(一)员工满意度2(二)酒店管理的概念3(三)理论基础3二、员工JM对管理能力碗的研究5(一)提升酒店的竞争力5(二)提高员工的工作效率5(三)减少人才流失6三、案岛香格里拉大窗店问研究7(一)秦皇岛香格里拉大酒店简介7(二)秦皇岛香格里拉大酒店组织结构7（三）员工满意度方面存在的问题8四、断员151IBft的指加11(一)提高员工新型福利11二)扩宽晋升柔道12(三)优化培训内容13结轮14引文15考姬16随着社会经济的快速发展，中产阶级迅速堀起，居民消费的方式也从物质里逐步，专为服务型。在消费升级的趋势下，旅游需求相对之前有了
2、明显的增加，而酒店作为旅游行业的重要构成成分，受益更加明显.在居民消费模式迭代的社会背景下，中高端酒店慢慢成为了许多消费者的选择，发展空间巨大。服务是酒店的核心产品,竞争对手想要模仿是非常用难的。因此，提升酒店的服务水准，便可以提升竞争力。酒店的服务是由员工实时提供的，员工在酒店经营发展的过程中拥有着巨大的影响力“基于服务利润链理论下，在酒店行业之中有以下关系：酒店利润来自忠诚度高的客户，客户忠诚度是基于客户对产品和服务的满意度而建立的。客户的满意则是来自酒店提供的优质产品和高水准服务，而所提供的优质产品和卷水准服务都是酒店职员提供的，员工对酒店的忠诚度是提供优质股务的前提，员工的忠诚度由员工
3、对酒店和工作的满意度构成，员工的满意度由酒店的利益来保证，酒店利润的高低最终还是取决于顾客对酒店的忠诚度。客户满遨度直接影响酒店盈利能力，而员工满意度同时也影响若客户满意度。因此，酒店的利涧、客户忠诚度、客户满意度、产品和服务质量、员工忠诚度、员工满意度建立了彼此之间相互影响的循环关系.秦皇岛杏格里拉大酒店隶属于杏格里拉集团，是秦空岛市最知名的五星级酒店，该酒店作为秦里岛市酒店行业的龙头酒店，作为表率对本市的酒店行业起到了示范作用，规范r行业的发展秩序，具有极高的研究价值。目前国内学术界对于员工满意度和酒店盈利能力的研究较多，但对于把两者结合在起的研究目前相对较少。文章分为四部分，第一部分阐述
4、了员工满意度与酒店管理的相关概念以及管理学的相关理论。第二部分分析r员工满意度对酒店管理能力的影响第二.部分介绍了秦皇岛香格里拉大酒店的概况，并对秦皇岛香格里拉大酒店在员工满意度方面的问题进行分析。第四部分根据秦皇.岛香格里拉大酒店在员工满意度方面存在的问题，提供相应的解决措施。一、相关理论概述(一)员工满意度1 .员工满意度的概念国外的学者最先提出了员工满意度的概念，是员工对企业的我实感受和期待值的比较程度的差异。即员工满意度为真实感爻与期望值的比值。员工的满意程度不仅反映企业的幸福指数，又是企业文化的一种展示方式，是管理水平的“暗雨表”，这个概念在表示员工对企业的满意度的同时，也表现出了满
5、足企业员工需求的最终结果。满意是个相对的概念：超出期望为满意；与期望等同时为基本满意：低于期望值为不满意，从内容上看，员工的满意度是抗工在工作相关问题方面的具体感想和员工的现实与期待值进行比较后的结果。在生活中，离职意愿、工作效率、晋升意庭等与员工的满意度拂有着密不可分的紧密联系。总结来说，员工满意度对公司的发展以及经营活动可以产生重大的影响。员工满意度能够对员I：忠诚度、硕客满意度造成定的影响，同时也能够影响到企业盈利能力。2 .员工满意度的构成历工个性的不同可以影响员工满意度，员工的工作态度、个人心情同样也会对民工满意度造成影响。经过对影响工作满意度的要素进行剖析之后，便可以更清晰地了解影
6、响员工满意度的构成情况。工作内容形成的满意度。员工对自己的工作有所重视，并把它当作自己的事业,在转变这种思维方.式之后员工更容易能够在工作中取得成就感。安全感也是员工在工作中所需要的强烈感情。兴趣是最好的老师，员工从事的工作一旦与他们的兴趣爱好产生了一些联系，他们便更容易在工作中展现个人才能，有利于员工为自身做好更清晰的职业生涯规划,能够使员工的发展需求得到满足。物质因素形成的满意度(如：薪金、奖金和福利等)。薪酬是员工在进行工作之后所取得的一种回报，它体现了员工的工作价值。薪酬满意度是指员工对企业的经济性和非经济性的报酬与预期值相比后形成的心理感觉，是指员工对他在工作中获得的所有收益的态度。
7、员工薪阶满意度是同样也是一个相对的概念，可以用满意、基本满意、不满意来表示,满意值得是超出了员工的预期，基本满意是与员工的预期不相上卜.，不满意是低于员工的预期。薪酬制度与员工、企业外部环境、企业的经营情况等因素有着很大关联程度，企业构建薪酬激励机制，就是为提高员工对薪酬的满意度，这种机制可以更好地激发员工的积极性，最终帮助企业在经济上创造更多利益。职业发展规划形成的满意度。职业规划是员工需求的重要组成部分，公司为员工提供培训，梢助员工制定职业规划，满足员工需求，提高员工忠诚度。职业生涯规划可以帮助企业和员工共同发展，员工可以通过对职业生涯规划的规划和管理，对自己的长处、兴趣、能力水平以及职业
8、发展形成全面、充分的见解，产生不断提高自己的欲望、升职的想法以及提升自身在企业内的竞争力。企业通过职业生涯规划了解员工的能力、未来的发展意愿、职业爱好，帮助员工共同构建职业规划，在构建中融入企业未来的发展Fl标，同时兼顾并发挥员工自身的特点，最大限度满足员工升职需求,最大限度地提高员工的工作效率和忠诚度。减少因员工流失造成的企业成本。企业管理制度形成的满意度。规范合理的管理制度，具有人性化管理风格特色对员工满意度也产生着影响.企业管理制度同时还受到领导风格、企业文化等因素的影响“良好的管理制度能够为员工营造良好的工作环境、增加员工对于企业的认同感，(一)酒店管理的概念酒店管理是指在一定生产方式
9、条件下，遵循客观经济规律的要求。依照定的原则，程序和方怯。对酒店的人力，物力，财力及其经营活动过程进行有效的计划，组织，指挥,监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行.达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称.酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用,以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。(=)理论基础1 .双因素理论双因素理论又被称为“激励一保健理论”。最早是由美国心理学家、管理理论家、行为科学家赫茨伯格于二十世纪五十年代提出的
10、。他认为满意因素和不满意要素是企业中的两种有关要素“满意因素可以简单的理解为能够使人得到激励和满足等心理状态的因素“不满意因素可以简单的理解为容易产生消极行为和意见等心理状态及行为的因素，即保健因素。他认为影响员工绩效的主要是这两种因素。激励因素，就是使员工满意度得以提升的因盍，实际表现为取得某一领域的成就、上级的赏识、完成挑战性的工作，以及未来的发展和晋升机会。在同时满足这些要素之后，员工的满意度会得到明显地提升：保健因素,可以简堆地理解为降低人们不满意程度的因素，比如员工关系、工作环境、薪酬补贴、福利待遇等，当这些因素超出m工的预期时，员工的不满意度能够得到有效地降低二2 .朦务利润二十世
11、纪九十年代，五位哈佛商学院教授组成了服务管理课题组研究提出了服务利润链理论，利润、楝客、员工、企业四者之间关系并由若干链环共同构建起了服务利涧链，服务利润链可以简单的理解为是为使企业达到盈利目标的一条循环的闭合连，它提出J获利性、顾客忠诚度、员工满意度、能力和生产率等系列相干要素之间的关系。利润是酒店管理能力最佳展现方式，顾客忠诚和粘性影响企业的利润增长，顾客满意同时也影响顾客忠诚度和粘度，而顾客满意又被顾客感知到历工所提供服务的价值的影响，而恰巧是那些满意度高的、有能力的员工创造了商品班的服务价值。满意的和忠心的员工源自挑选和培训。因此，在酒店中酒店的利涧、顾客的忠诚度、顾客的满遨度、服务质
12、量、员工的忠诚度、员工的满意度形成了一个相互膨响的互动循环关系。内在服务质量概念强调了内部市场营销的重要性：要向提升顾客满意度，就必须先使内部员工满意度得到提高。内在服务质量决定了员工对当前的工作是否满意。内部服务质量包括了以卜.两个方面：第一种是从物质层面来开，以工资、待遇、福利、作息制度等为代表。第二种是从精神层面来看，以员工对其工作环境的感受，如工作、同事和企业等。基于服务利润链理论，首先应该r解源头问题，也就是员工满意度对酒店的盈利能力影响，以及如何制定、采取合适的手段来提升员工满.意:度、二、员工满意度对管理能力影响的研究(一)提升酒店的竞争力企业竞争力是指在竞争的市场条件卜.，企业
13、通过培养自己的资源和能力，获得外部资源，综合利用其为客户创造价值的基础上，实现自己价值的综合能力：企业的竞争力主要体现在顾客的满意度和用户粘度上，顾客满意度越高的企业其竞争力也就越大，也就越能为企业创造更高的经济效益。在市场竞争中，一个企业与其他企业相比，可以为客户提供更多更好的服务，并获得更r的经济利润，则该企业的市场竞争力也就越大。酒店管理能力最明显的展现方式就是该酒店在市场中的竞争力。提升酒店的竞争力，需要从提升酒店的管理能力，而提升酒店管理能力可以从提升员工的满意度方面入手。同时员工满意度、顾客满意度、酒店管理三者的关系非常紧密，无论任何一环出现问题，都会引起连锁反应，对其他因素产生不
14、良影响。最能证明酒店管理能力的表现方式就是顾客对于酒店所提供的产品以及服务的认可，而提升酒店的竞争力最有效的方面便是从提升酒店的管理能力处入手，增强顾客对于酒店所提供的产品以及服务的认可程度、提高顾客的满意度以及顾,客的粘度，而那些优质的产品和服务是由满意度高的员工所创造的，不仅是顾客给酒店带来经济效益，员工也是酒店效益的创造者.员工满意度的提高影响了顾客满意度，满意度高的顾客对酒店的市场竞争也有很大的效果。一个优秀的酒店在管理上必需要做到内外的统筹兼顾，不仅要重视顾客的需求，也要关注到员工的需求，只有这样的酒店才具有强大的竞争力，才会被市场认可。(二)提高员工的工作效率工作效率是指工作中产出
15、和投入的比值。一般来说，是在进行某项工作时获得的收获与支付的时间、经济、精力等因素的比较。当产出高于投入，就是高效率：产出低于投入,则是低效率甚至是负效率。工作效率是评价员工工作能力的一个极为全要的指标。一个员工的工作能力的卷低，很大程度上取决丁坝工工作效率的高低，即在同一投入情况下获得的产出的高低。提高工作效率对于酒店和员工这两者都仃帮助，方面可以帮助酒店提高其经济效益，增加活力：另一方面员工个人可以按劳分配，实现多劳多得，全身心的投入到工作当中，从而获得更i的经济收入。提高工作效率之后，可以帮助酒店缓解机构腑肿的问题，减少时间和管理成本，提高员工的工作效率有助于酒店提高市场竞争力。员工的工
16、作效率是酒店管理能力的一种展现方式，同时工作效率与员工满意度之间存在着紧密的联系，满意度高的员工，其工作效率也就越高，时间成本也就越低，酒店也就不需要展佣更多的分工来参与同一个任务，相应的也就减少的酒店所付出的用工成本.在时间与产出相同的情况下，酒店与其雇佣额外的员工，不如把重心放到提升员工的满意度上来，一方面可以降低酒店对雇佣的新员工进行培训所产生的成本：另一方面通过提升员工的满意度可以提升员工的工作效率，从而获得更高的经济效益。在法国企业界流传着一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业”。酒店想要调动员工的工作积极性以及提高员工的工作效率最好的办法就是关心员工、热爱员工、注重员工需求、提升员工满意度。在人才竞争日益激烈的市场环境中，酒店需要重视员工的影响，更重视员工的满足度，给予实际行动。（
