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1、顾客服务管理程序文件类别：二级文件编号：版本IAO制作日期：制定审核核准文件编号：文件版本：AO等级机密：B级1.0目的，加强与顾客的沟通.建立本公司与帧客良好的合作关系,使顾客提出或反映的问题能迅速弭到有效处理.纠正本公司存在的缺陷，持续改进,为顼客提供优旗的产品和竹后服务.20适用范Hh适用于本公司产品的包前、岩中利售后服务及顾客满意度网查问起点的改善服务.3.0定义，3. 1.顾客：指接受本公司产品或/和服务的如织或个人。3.2竹前服务：指为涵足颐齐需求而与顾客/潜在顾齐进行的各种沟通工作，3.3由后服务：指对顾齐从开票、钻彝、退货、或换货桃个过程的服务。3.4顾客满意度调直：向顾客发出
2、网查表，让顾客对我司提供的产品和服芬的满意程度进行评判,并提出建议.3.5顾客严重抱药：产加影响了产品的品质,或提供的服务非常令帧客不满意,需要立即采取刿正与预防措施.符合以下情形之一即为颈客严重抱怨：3.5.1影响产品的安全或功能：3.5.2造成我人的损失，如大批原退货或者严重影响顾客的正常运营、生产停线等；3.5.3顾客定义的Hi大抱怨：3.5.4违反相关的法律法规：3. 6.顾客一般抱怨：所提供的产品品质或服务对股客没有造成较大影响，口顾客不认为是由大或产笊的其他抱怨，4. 7问题反馈：顾客没有表示抱怨，只是通过各种形式（如竹面报告、信函、邮件、电话等）将向鹿反情给我司。5. OMt1.
3、1销售部-1.1.1负费与颐客联络，了好并确定顾客对产品和服务的要求,做好公司内部的协调沟通.1.2 .2负责产品售蔺、售中、信后服务.413收集、筋理与Mi客相关的资料并建立顾客档案进行保管.4.1 .4收集和反馈产品和服务的信息。4.1. 5按照订单要求的交货计划安排出货，以及组织售后服务工作。1.1.6位我组织顾客满意度调杳及做好顾客调我的沟通处理，4.2工程部：负击产Mi殳计、开发过程中与顾客进行沟通.4.3生产部4.3.1确保产品生产能力,合理安排生产,保证按时足量交货。4.3.2按照内部传达信息，严格执行各顾客标准要求.4.3.3负责顾客反馈或客抱怨问题点的原因分析、改进，1.1品
4、质部文件编号：文件版本：AO等级机密：BiS4.4.1执行顾客要求的全程品防监杼与品质问题处理.4.4.2跟进颗客投诉的品质问遨的改善效果.4.5管理者代表1.5.1负设对顾客迸行涧意度调置过程中的沟通协调，1.5.2安排人员跟诳顾客反馈或顾客抱怨问题点改善措施的蛤证与效果评估。4. 6其他相关部门：支持和配合与顾客相关事直的处理.6.0作业程序5.1售前服务5.1.1铸竹部他贵向顾客介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，确切了解顾客要求，对顾客提出的要求及时与公司相关部门沟通，并组织评审，在与顾客t商一致后，作为签订订单/合同和改进的依据，予以保存。5. 1.2若顾客要求提供样品，由研发部
5、安排样品制作，然后通过销竹部提供给顾客确认，5 .1.3若股客提出需要我司提供样品、技术资料、技术指导文件与签订技术协议、质量协议的要求时，由销包部人员传达给相关部门.经评审可行后向帧客提供：若评审不可行,则由销售部人员婉言向顾客说明.6 .1.4当与顾客达成服芬协议后,公M应确保服务部门、使用的工具或测fit设备、服务人员的能力培训有效.5. 1.5销华部建立顾客清单$.与顾客确立双方详细的通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。5. 1.6销售部做好顾客来电、来函、来访的记录和接待工作。5.2售后服务5.2.1针财咆要顾客,品质都按照用户要求，选派人员常驻顾客处，及时向顾客提供优顺服务.5.
6、2.2派驻人员遇到无法解决的质Ift问遨时,应将有关信息及时传回到品质部,品质部与生产部、工程部及其它相关部门协调后制定出解决方案并予以实施5.2.3派驻人员在瑞认属于本公司产品质量问卷的情况下，按照“能返工则返工，不能返工则退换货”的原则予以妥善处理,如为柬大顺此问题应及时向公司品质就熟导请示。5.2.1派胧人员应视顷做问SS的频率提出备件的衡求，并负货;Ki控使用。对顾客处存放的经桧杳不合格的产品应进行标识,并视情况I可给公司对产品作换货处理，5.2.5销传部应的时了解产品的生产进度.及时将信息反馈给帆客.同时将顾客顾客信息传达给各部门.5.2.6销传部及时招顾客提出的信息及时反馈给相关部
7、门处理,并于一周内除特殊情况）向顾客回更.5.3顾客投诉与退货的处理5.3.1顾客抱空与反馈的处置：5.3.1.1严点抱怨的处置:箱t郃在接到叫:客以各种形式（如电话、邮件、传真、拜访等进行的严曳抱怨时，对接销售部人员须及时通知到公E高层和品质部门及高负贲人,然后由品质部组织相关部门对颖客抱料同时进行询荏和确认.并在12小时内到更帧客初步网查结果.品质部须协调各部门对顾客抱怨何超进行分析,找出根本原因.并督促生产都跟进改善方案的实施，在顾客要求的改善期限内向顾客和公司高层汇报改善的效果和进度.文件编号：文件版本：AO等级机宙：B级5.3.1.2-般顾客抱您的处置：销件部人员在接到领客的抱怨后.
8、要立即通知到公F中高层和品质部门最高负责人,然后组织相关部门对客户抱怨问电进行询交和隔认，并在24小时内回发顾客初步调查结果，在72小时内联合相关部门对顺客抱怨进行有效的处濯，然后将处置结果、马顾客沟通的内容汇报给公司中诲层及货任部门羟理。5.3.1.3问题反愦的处置:销笆部人员在接到顾客反馈问应后,按客服工作流程及时响应和处理,确保顾客的要求和需要的信息在8小时内得到回或.顾客反馈的何虺在24小时内得到确认，72小时内得到妥善处S1.5.3.2顾客所有的投诉由品质部负责接收.并招顾客投诉信息进行登记,以及填写8D改善报告,然后组织相关部门对顷客投诉进行分析，找出问题的原因、制定纠正与预防措施
9、。5.3.3若是正在生产的产品被顾客投诉，品质部必须立即制定紧急措施要求货任部门改善.5.3.1品质部会同生产部相关人员对己完成品诳行记录、隔离、标识，必要时安排返工，返工后的产品需经品侦部检验合格后方能入座（详见不合格从控制程序3）.5.3.5如针对顾客投诉制定的改善指随涉及到禽要修改作业指导书田贲任部门联系工程部修改并跟进修改后的实施效果.5.3.6品质部、生产部根据生产工单、生产报表、检险记录等追溯到产生不合格品的操作者和检验员,然后对其来取培训等措施，防止不合格的再次发生.5.3.7当发生顾客退货时，品质部羟理须组织相关郃门分析不良原因并确定改善措施，同时制作C8Dl善报告然后通知生产
10、部及相关部门限期改进（品质部负责跟进）.若是颜客设计制造导致，由销代部或工程部与客户联系侨商解决.5.3.8顾客退货产品市销售部填写退货单后送给仓库,仓库核对退货数出、型号,无误则安排入库.5.3.9所有的顾客投诉、领客退货及处理结果由销林部知会给管理者代表和CEOo5.3.10品质都将顾客投诉与退货处理的资料按记录控制程序要求保存，作为以后进行管理评审的资料，5.1 要求；5.4 .1销售部要建立与顾许进行日常沟通、定期沟通的机制.5.4.2日常沟通：各相关部门（包括第14部、采购部、品质部、研发部、工程部等）与顾客之间的日常沟通不拘于任何形式（如电话、徵信、Email等）,以确保颐客的各项
11、要求能及时传达到位。5.4.3定期沟通：销售部应如织相应的顾客沟通事宜,建立我同期里并确定提升产品品质的方法。具体UJ采取但不限于以下方式：5.1.3.1顾客拜访：销售部人员根据所负无项目的状况及需求，对顾客进行不定期拜访，在顾客处获得信息（包括客户的期里、顾客对产品和服务的建议以及关注小项的佶息，如产品/服务相关信息、产MSU价、订弟变更、顾客抱怨事项等）,经分析汇总且得到部门最高主管批准后,招汇总结果发给相关部门,并进行后续跟踪.5.4.3.2定期反馈：销售部人员应每月汇总校客的要求和顾客抱怨同遨.并发给相关部门,野促相关部门改善.5.4.3.3顾客审核：增售部应联合品质部门积极响应顾客来
12、公司审核，并将审核结果汇报给管理层。文件编号：文件版本：AO等级机密：B级5.4.4顾客处驻厂人员应当建立眼芬记录,记述有关防盘块陷、处理结果等事项.并每周招质量信息反馈到品质部.5.4.5品质部符颐客反馈/投诉的质量信息分类汇总后以顾客投诉改善报告格式发出给生产部/工程部或其它相关部门。重大典型质量问卷以H8D改善报告格式立即早.报，5.5顾客满意度调杳5.5.1流程以颜客为关注焦点埋念的宣导和炭彻一顾客满意服务实脩一顾客满意伯息收集一顾客满意数据分析(业绩监控、业绩对比和趋势分析)一顾客满意状况报告一状况评估一确定改进事项5.5.2销伴部至少秘年进行一次顾客满意度调查,向顾客发放M帧客满意
13、度调查表.了解跟客对公E产品、服务等方面的感受信息。5.5.3提而顾客满意度的措施5. 5.3.1铺传部负召对颐客满感度趋势进行分析，并对顾客不满意的地方，会同相关部门制定改进措施，6. 5.3.2由相关部门根据顾客满意度圜查总结报告中未达到客户满意的事项制定相应对策，提出纠正或改进措脩.并监杼其执行的效果.7. 5.3.3各部门招顾客涉意度结果作为公司持续改进的基础.改进应优先延伸到关援产品或顾客期望高的项目上.&0相关文件8. 14记录控制程序3SX-P-GM-Ol8.2 纠正与预防措施管埋程序SX-QP-QD-OS8.3 4不合格品管理程序SXQPQD067.0相关记录9. 14顾客清单
14、F-0P-SD02-017.248D改善报告，F-O-WI-(X)OJ-Ol7.34顾客满意度嵋杳表P-QP-SIXtt-Ol7.44瞭客满意度查城计汇总衰F-QP-SDoSf27.54普后服务协议FN-SDo2-027.6售后品处理日报表BFPP-SD02-03&0.流程图文件编3文件版本：AO等级机密：BiS流程图过程流程权责相关文件相关记录售的股务业务部合同评审程序合同/订单评审表1_售后服务T业务部品质部生产部服务管理程序/客户投诉/抱怨处理投诉、抱怨改善品质部服务管理程序8D报告业务部品质部纠正与预防措脩控制程序客户投诉改善报告业务部品质部纠正与预防措施控制程序客户投诉改善报告YES持缴改进业务部品质部纠正与预防措施控制程序客户投诉改善报告文件编号；文件版本：AO等级机密：BiS9.0文件分发和修改记录文件发放范附（请在“分发”框内打-选择）部门总经办财务部fiHf研发研发二部人力资源部分发0nPWCffi生产部Itt品质部仓库分发0文件修改记录版本修改描述编刖，修订审核核准生效日期AO软收发行.
