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1、2024年400电话接听岗位职责(共7篇)第1篇：电话接听技巧接听电话技巧1.接听电话前(1)打算笔和纸：左手靠听筒，右手金笫，在接听电话时刚好做记录,避开让对方等待.(2)停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到(尔在处理一些与电话无关的事情，对方会延到你在分心，这也是不礼貌的表现.(3)运用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出剌耳的声音，也会令对方感到不满足，2、接听电话(1)在电话铃响三声之内接起电话.电话接通后立刻按,您好,丽洁物业.”电话响给三遍后就应致歉：对不起，让您久等了.须要第一时1句说出公司或者部门名称.(2)接听电话还要留怠接听电话的语调，
2、让对方感觉到你是特别乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑.(3)确认对方的基本信息.恸如想知道对方是谁，不要唐突的问你是谁，可以说请问您哪位”或者可以被的问，对不起，可以知道如何称呼您吗？”.(4)须搁置电话或让对方等待时,应赐予说明,并至就每过20秒留怠一下对方，向对方了解是否情您等下去.(5)转接电话要快速.每一位员工都必需学会自行解决问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的.(6)具体了解来电目的.要问到：对方来电话找谁？对方的事情是否可以代为转告？是否要转接？TSii的广告电话在何清新之后就可以干脆回绝,假如是公司有合作的广告电话就可以记录,待须要
3、的时候可以干桅运用，做到最大限度的敏拄接听电话.3.通话结束(1)当客户询问完一个问题后，不能立刻I圭机,应问：*请问您还有其他问密须要询问吗？(2)在确认客户没有其他问题后,应当这样结束通话：”感谢您的来电，再见！”并且要等对方挂断电话之后再挂电话.第2篇:接听电话的标准接听电话的标准1 ：羚声三响内接起电话，逢时间好2 ：报部门所在两位、所在楼层，语言明舶，声阔温柔，语速适中.3 :左手拿话柄，右手拿笔，记录来宾要求.4 :市友客人要求，看是否有遗漏、错项,如有刚好更正.5：电话中如有不明白的事情或自己解决不了的去情,应请清晰此事的人接听.6 :答友客人如不懒IJ好回复,问清后以第一时可答
4、复.7 ：礼貌挂机.(先等待对方挂断,自己在挂)VIP的接待流程依据我店实际工作状况，VIP来店的消息，一般分为以下几种:A:渣事长、，螃理通知.B:干事长、总经理办公室通知、C:前厅部(预订部)D:客人自行来店.VIP客人预定瑜认后，应第一时间将此信息传达到各部门进行打算.-：接到接待通知1 ：了解V1.P来宾的姓名.单位、人数、入店时间.2 :确定是否须要打我欢迎条幅或水牌.3 :确定V1.P来宾的用房、就餐、洗浴等状况，以文字形式限前通知各部门.4；通知保安人员留好专用车位，确保车场卫生干净，达标.5：礼仪部以最佳仪容仪表和精神状态，提前到词.6：通知酒店管理人员提前列队欢迎.7：依据预
5、定状况将V1.P来宾引领至相应区域.二：A:前厅部：1 :总台人员应向领导问好，打算好所需房卡，立刻通知各部门做好接待打算.2：负责人应亲自到电梯口为客人护梯,把客人带到房间.3 ：通知打算水果.干果.鲜花、问候卡，打算好客人交爱的茶叶.4:通知各部门人员熟记来宾的房号，然后帮客人在房间办理登记入住手续,让客人签字认可.5:如客人中途出去,总台以第一时间通知客房部立刻为客人清扫房间,布卜齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品.B:客房部：1 :依据前厅部通知打箕所需物品.2 :支房标准：A:卫生状况B：电视节目频道有否与电视指南不符.C:房内物品摆放是否齐全，位隹是否正确.D：电话号码及线路是否正确
6、.E:全部的灯具，床头限制戕电力供应是否正C:餐饮部；1 ：各岗位必需熟记麦宾人数、姓名.省份C雅标准、在店时间.2 :完全了解贵宾身份、习惯、等标、用餐时间及特别要求.3:开铁前由餐炊主管负责检亘费宾运用包间的设爸及隹具.4:开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员协作场.5：供应分菜服务，并打箕高档陡具.6:服务人员应熟知菜粉典故.能够琏时回答贵宾提问.D：首稻部:I：依据VIP不同等级营销部经理必需每天打电话，以表示酒店对VIP客人的特殊关注，打挽客人的时间应询问以下几点：A:询问客人对房间舒适卫生等满足程度.B:询问客人对酒店各管业部门服务项目和服务质量的咨法C:询问客人对酒店
7、整体有何看法或建议.D:询问客人有何特别要求.：询问客人i三离店时间.三：VIP客人退房1 :确定VIP客人退房时间后,苜销部经理必需通知后台提前例好结账打算.2:宫销部经理须要通知各部门经理.3;通知礼仪员收取V1.P客人行李的时间.支配好VIP客人的交通工具.4:当客人到这前台结账处时，由宫馅部经理帮助客人办理退房手续.5：退房结束，各部门经理列队欢送.前厅VIP的接待流程接待V1.P分为两种：1：电话预定2:干脆到总台电话预定接待程序1 ：如提前接到酒店领导的通知XX较导要莅临酒店，问清领导是来宾是哪个单位、几点到.也许几位、须要什么房间？2：如来宾是以前常住的领导，提前打算好领导喜爱入
8、住的房间、房间物品及布草的摆放、喜爱收看的电视节目、嘉爱喝的茶、是否须要麻将、打算好水果.干果.3:获得相关信息后，立刻通知相关部门打算好i三领导到来（以防客人须要洗桑今或打麻将或是用餐，提前通知餐铁和桑拿）做好连接工作.4:主管应提前站在门口迎接，以表示对领导的籁视以及敬史.5：客人开车进入车场Je车支配停好车位后.主管应第一时间笑脸为客人打开车门，问其：*xx领导您好，见到您很兴奋.“然后弓I领客人进入大厅,大厅相关的服务员应微笑主动和客人打招呼，主管应亲自到电悌口为客人沪悌，把客人带领到房间.6：至厢应的房间后，为领导开门，请领导人座，立刻为领导砌好茶,为领导挂衣服,告知领导相应的灯具开
9、关运用，如客人要换硅，为客人刚好打算好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导人住，做好相关的接待工作）,告知矮导有什么须要用!三打电话.然后帮客人在房间办理登记入住手续，让客人签字确认.7：如客人中途出去，总台以第一时I间通知客房部，立刻为客人清扫房间，用卜齐相应的水.干果、茶叶以及耗品.V1.P客人干脆到总台1豆台人员应立刻向领导问好，请客人入座,立刻通知相关部门告知领导到来.2:主管应亲自到电悌口为客人护悌，把客人带领到房间.3:通知送水果、干果、为客人沏好常常岂爱喝的茶.4:到相应的房间后，为领导开门，请领导入座,立刻为领导砌好茶，为领导挂衣服，告知领导相应的灯具开关运用,如客人要换
10、钱,为客人刚好打筒好拖鞋，（通知楼层人员应知道该房间是XX领导入住，做好相关的接待工作）.告知领导有什么须要闰财打电话.然后帮客人在房间办理登记入住手续,让客人签字确火5 :问询客人是否用餐.是否洗澡、是否打麻将.是否按摩.支配好一切.部门之间应做好用股子沟通，以便为领导更好的服务.6 :如客人中途出去，总台以第一时I间通知客房部，立刻为客人清扫房（司，用卜齐相应的水果、干果、茶叶以及耗品,做到“客走房使原则.客人进入酒店1 ：（微笑）您好，见到您很兴奋.2:我可以为您做些什么吗?3:请问您是住房吗?4：请问您有预定吗？5:请问您须要什么房间？6:请问您住过我。用店房间吗?喜爱住什么样的房型？
11、7:好的，我立刻为您登记.8:请出示您的身份证,我为您登记房间.9:请问您入住几晚？10:请您在这里签字.11:请问您带车了吗？窃如带车登记一下您的车牌号码，记得晚上过夜停在后院，以便你爱车的平安，停车是免费的.12:您住一晚的押金是XX钱，在酒店的任何消费可以挂赚，退房时一起为您结账.13:请收好您的房卡及押金条，您的房间是XX房间，上电悌以后左拐（右拐）就可以，退房时间是明天下午两点计一天.14:我们的早餐是早晨7:30点到8:30点，早餐卷下午服务员会送到您的房间，在二楼自助餐厅用播；入住酒店蒸洗桑拿都是免您的，带好您的唐卡,坐电梯到一楼到桑拿.每个楼层设服务台，眠如您有须要都可以在房间
12、干髓拨打8100或8000,我们为您供应24/J时服务.感谢您入住我店,电梯在这边，祝您入住开心，身体健康.15:总台登记完毕之后第一时间刚好通知客服中心房间起租，人数及房号和酸奶的数&客人退房1：您好，请问您退厉吗？2：您的那身物品都带好了吗?3:请问您哪个房间？4:请出示您的房卡和押金条.5：请您稍等一下，服务员正在亘房,看您是否有遥留物瞄.6：请问您对房间有何看?请您对我IiJ的服务做出评价好吗？7：请问您须要开发票吗？8：请收好找你的押金和发票.9:为您服务瓶到很兴奋，这是我们酒店的名片，您收好，下次预订房间可以干脆打电话.假如您常常出差或常常来太原可以在我们酒店办理睬员卡办理睬员卡您
13、会得到更实点的房价及用候都会有折扣10：希望下次还可以为您服务,祝您一路平安.慢走,欢迎下次光临.前厅部各岗位责任制大堂副理尚位责任代表部门经理接受及处理宾店客人对馆内全部部门和地区（包括个人）的一切投诉,听限来宾的各类看法和建议；会同有关部处理来宾在馆内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、自然灾难）；解答客人的询问,向客人供应必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；维护来宾平安（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危急嬉戏、酗酒、客房这间的纠场等）；维护来宾馆利益（索赔、催收）；收集客人看;去并刚好向经理及有关部门反映；维护大堂及旁边公共区域的秩序和环境的安薛、整齐；督导、检直在大堂工作人员的工
14、作状况及目守纪律状况（前台、财务、保安、管家.绿化.餐饮、动力、汽车等郃人员）；帮助经理或代表经理接待好VAP和商务楼层客人；夜班担当酒店伯班总经理的部分工作；如遇特别、素急状况需刚好向上级汇报；向客人介绍并推销酒店的各项股务；发觉酒店管理内部出现的同Sg,应向酒店最高层提出解决看法；帮助各部维系酒店与VAP客人.熟客、商务客人良好关系；负责瞥导高额账务的催收工作；定期探访各类更要客人；听取看法，并整理好呈总经理室；完成经理指派的各项工作；负责前台接待及收银日常工作监督及引导发觉问SSH妆班理；砌第干的对主管负责,保证当班工作能顶当进行.常常向主管汇报工作状况.并主动提出建设性的看.熟识接待员
15、、收很员的职责和工作程序,并按其执行忸助主管松含、督促组内人员的考勤、服务看法、服务筋量及纪律执行状况.有V.A.P入住，要了解入住时间、房号及姓名,提示组员留意.了解当每天气状况.检亘MORNINGCA1.1.（叫醒电话）填写状况,提示组员留意VAP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，刚好核实并提示组员.主动帮助组员解决一些疑难问题,并作好记录.视工作状况,合理支配好组员用蝴间.遇到疫急状况时,立刻通知有关部门,并留意保密,不允许打电话向外张扬,没有接到通知，不让任何人离开工作台.帮助主管制订各时期的工作安H丽培训安排.团结、关切每一姐员，了解他们的思想活动状况,帮助她（口自理好各项关系.三、收银员的询位职责办理离店客人的结账物.受理入住饭店客人住房预付金.供应外币兑换和零钱兑换服务.与饭店各音业部门的收银员联系，催收、核实账单.建立客人怅卡，管理住店客人的账目.为住店客人供应珍贵物品的寄存和保竺服务.负责应收账款的转账.审核当班的营业收入及账务状况制作当班宫业表.四、前厅服务员的基本素养要求按规定若装，服装烫平整，美观合体，干净整齐无
